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Ne passons par 4 chemins et commençons par une statistique qui parle d'elle-même: en 2022, selon une étude Gartner, 70% des interactions des entreprises avec les clients seront générées via des applications de messagerie mobile (WhatsApp, Facebook Messenger, chatbot...). C’est presque 5 fois plus qu’en 2018 !

Les messageries instantanées ne sont plus de l'ordre du fun-to-have mais du must-have aujourd'hui. Y compris dans l'hôtellerie-restauration.

En effet l'utilisation du digital dans notre quotidien n'a jamais été aussi importante. Le phénomène de messagerie instantanée a complètement transformé la façon dont nous interagissons avec les marques. Et le Covid est aussi passé par là: depuis que la pandémie nous a incité à nous tourner vers les canaux numériques pour toutes nos interactions sociales et professionnelles, la tendance des messageries instantanées n’a fait que croître.

On estime par exemple que 60% de la population mondiale est désormais “connectée” et que plus de la moitié des habitants de la Terre utilisent les réseaux sociaux de façon quotidienne.

La population est quasi dépendante de ces plateformes. La panne mondiale de Facebook ce 4 octobre est d'ailleurs révélatrice de cette dépendance et du terrible sentiment de solitude sans ces plateformes.

Dans le domaine de l'hôtellerie et plus généralement du tourisme, le recours au mobile et aux réseaux sociaux pour choisir sa destination, son lieu de résidence, réserver, planifier son séjour, etc... est devenu un standard.
Pourtant les opportunités qu’offrent les systèmes de messageries instantanées aux hôteliers sont encore peu exploitées, car peu connues.

On vous explique ce que vous avez à gagner à mettre en place une messagerie instantanée dans votre hôtel. Et on a résumé le tout dans une infographie en fin d'article ;).

I. La messagerie instantanée dans l'hôtellerie, avant pendant et après le séjour

Plusieurs solutions de messagerie instantanée s’offrent aux hôteliers. Dans un souci de compréhension, lorsque nous parlons de messagerie instantanée dans cet article, cela couvre:

  • Les SMS ou texto
  • Les applications de messagerie instantanée type Facebook, WhatsApp etc…
  • Les solutions de chat, que l’on voit souvent sur un site internet ou une application. Lorsque les réponses sont automatiques, on parle de chatbot (“bot” pour “robot”). Lorsqu’il y a une vraie personne qui répond, on parle alors de chatlive (“live” pour “en direct”).
Bowo • Messagerie instantanee

Comme vous le savez, la qualité et la réactivité sont primordiales dans les métiers de service à la personne et font souvent la différence d’un hôtel à un autre. Ces solutions de messagerie instantanée peuvent donc être utilisées tout au long du parcours client, avant pendant et après séjour afin d’accompagner chaque client.

  1. Avant sa réservation pour l’aider à choisir
  2. Après sa réservation mais avant son arrivée pour obtenir des informations supplémentaires ou contracter un service
  3. Pendant son séjour pour obtenir en direct des questions, pour réserver des services
  4. Après son séjour : pour donner un avis par exemple

Si nous avons connu les messagers, les signaux de fumée ou encore les pigeons voyageurs, aujourd’hui nous communiquons tous grâce à nos téléphones, à Internet et aux systèmes de messageries instantanées comme Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram.
Ainsi on estime que 60% de la population mondiale est désormais “connectée” et que plus de la moitié des habitants de la Terre utilisent les réseaux sociaux de façon quotidienne.

La population se retrouve quasi dépendante de ces plateformes. Nous nous souvenons tous de cette panne mondiale du 4 octobre et de la solitude que nous avons ressentie.
Les entreprises ont rapidement compris l’intérêt d’investir ces nouveaux canaux de communication. Selon une étude Gartner, en 2022, 70% des interactions avec les clients seront générées via des applications de messagerie mobile. C’est presque 5 fois plus qu’en 2018 !

Dans le domaine de l'hôtellerie et plus généralement du tourisme, le recours au mobile et aux réseaux sociaux pour choisir sa destination, son lieu de résidence, réserver, planifier son séjour, etc... est devenu un standard.
Pourtant les opportunités qu’offrent les systèmes de messageries instantanées aux hôteliers sont encore peu exploitées, car peu connues.

On vous explique ce que vous avez à gagner à mettre en place une messagerie instantanée dans votre hôtel.

Aujourd’hui la question de digitaliser le parcours client n’en est plus vraiment une. La vraie question est plutôt “Comment le faire de manière plus intelligente que les autres ?”


La messagerie instantanée dans l'hôtellerie

Plusieurs solutions de messagerie instantanée s’offrent aux hôteliers. Dans un souci de compréhension, et avant d’aller plus loin, faisons le point sur la définition de ces solutions. Nous les détaillerons ensuite en fin d’article.

Alors il y a :

  • Le SMS : la définition est-elle vraiment nécessaire ?
  • Les applications de messagerie instantanée type Facebook, WhatsApp etc… là encore, on se passera de définition. Notez tout de même que ces plateformes appartiendront toujours à Facebook et non aux utilisateurs. Cela veut dire que personne n’est propriétaire de ses comptes et ni à l’abri de se voir soustraire ces canaux de communication du jour au lendemain.
  • Les solutions de chat, que l’on voit souvent sur un site internet ou une application. Lorsque les réponses sont automatiques, on parle de chatbot (“bot” pour “robot”). Lorsqu’il y a une vraie personne qui répond, on parle alors de chatlive (“live” pour “en direct”).

Ces solutions peuvent être utilisées tout au long du parcours client, avant pendant et après son séjour afin d’accompagner chaque client. Vous le savez, la qualité et la réactivité feront souvent la différence d’une offre à une autre.

  1. Avant sa réservation pour l’aider à choisir
  2. Après sa réservation mais avant son arrivée pour obtenir des informations supplémentaires ou contracter un service
  3. Pendant son séjour pour obtenir en direct des questions, pour réserver des services
  4. Après son séjour : pour donner un avis par exemple

Avant son séjour

Un futur voyageur va se rendre sur votre site internet ou sur un site de réservation en ligne afin d’obtenir un maximum d'informations. Le manque d’information ou de facilité à trouver rapidement la bonne information sur un site peut entraîner une perte du client. Il sortira du site aussi vite qu’il y est entré.

Comment éviter cela ?

Mettre en place un chatbot et/ou un chat live permet d’échanger instantanément avec le futur voyageur afin de lui offrir des réponses qui le pousseront à réserver.

Ce sont des questions qui surgissent naturellement au moment de choisir un hôtel par rapport à un autre.

Parmi ces questions nous pouvons par exemple compter :

  • « Avez-vous un petit-déjeuner pour les personnes intolérantes au gluten ? »
  • « Y-a-t-il des animations pour les enfants ? »
  • « À quelle heure ouvre la piscine ? »

Les clients naviguent sur des dizaines de sites internet (parmi lesquels beaucoup d’OTA) en quête d’une personne qui puisse répondre à leurs questions.

Afin d’être le grand vainqueur il faut réagir au bon moment et répondre aux questions du client.

Sans compter que le client peut avoir besoin d’aide lorsqu’il réserve, une assistance permanente le temps de sa réservation pourra être un moyen d’aider le client mais aussi et surtout de s’assurer que la réservation aura été faite jusqu’au bout.

Pendant son séjour

Une fois la réservation faite, le client arrive dans votre hôtel et souvent il arrive avec encore plus de questions : à quelle heure est le petit déjeuner ? Comment réserver un massage au SPA ? A quelle heure les chambres sont faites ?

Ces questions auxquelles vous répondez 20 fois par jour, pourquoi ne pas les automatiser ?

La messagerie automatique entre l’hôtel et le client quelle qu’en soit sa forme va lui permettre de répondre à 95% des questions récurrentes instantanément nuit et jour et pour les messageries les plus performantes dans la langue natale du voyageur.

Allez plus loin en proposant le check-in mobile.

Quand le check in mobile était une innovation il y a quelques années, aujourd’hui c’est devenu une attente. À l’heure actuelle, pour un client, ne pas pouvoir effectuer son check-in sur mobile affecte son expérience dans l’établissement et donc sa satisfaction. Des études récentes ont démontré qu’une attente au check-in de 5 minutes baisse de 50% la satisfaction client, et 60% des clients sont plus susceptibles de choisir un hôtel qui propose un check-in sur mobile.

Après son séjour

L’après séjour est finalement tout aussi important, c’est la « final touch ».

Quel sera l’avis du client ? Ses impressions ? Prendra t’il le temps d’écrire un post sur notre hôtel ?

L’expérience client est fondamentale et le chatbot permet de l’améliorer considérablement.

Le client aura accès à un « humain digital » tout au long de son séjour afin d’exprimer en live ses attentes ou mécontentements. L’hôtelier pourra donc y réagir ou nuancer son mécontentement en faisant preuve d’écoute et de réactivité. Dans un monde où les avis régissent les réservations c’est une donnée cruciale.

La messagerie facilite l’échange, le client pourra au cours d’un chat émettre ses mécontentements et donc l’avis final sur Trip Advisor ou autre sera moins négatif même si l’expérience n’est pas 100% un succès : « les draps du lit était sales quand je suis arrivée à minuit après 10h de voyage mais je leur ai écrit sur le chat et quelqu’un est venu dans le quart d’heure, ça m’a un peu réconfortée »

Finalement, le chat offre une relation privilégiée avec le client, avant, pendant et après son séjour. Cela offre donc un gain de confort et de temps pour eux, tout en libérant du temps pour le personnel des sociétés hôtelières.

Les bénéfices pour les hôteliers

Bien que les hôteliers craignent que la digitalisation des échanges déshumanise leurs services, un bon outil de personnalisation de la relation client et une réactivité accrue génèrent en fait, l’effet inverse.

Une étude de 2019 démontrait que 91% des hôteliers s’accordaient à dire que les technologies mobiles sont essentielles pour améliorer l’expérience client et augmenter la fidélisation.

Les chatbots et messageries instantanées boosteront vos ventes directes

Au cours d’une conversation, il est assez facile pour votre chatbot hôtelier d’obtenir les coordonnées de contact. Très rapidement, vous disposez d’un profil client complet avec les dates de séjour, le nombre de personnes qui voyagent, le nom, l’adresse e-mail et le numéro de téléphone.

Avec un chatlive intelligent les hôtels peuvent optimiser leurs ventes directes et charmer dès le début le client potentiel.
En effet, le chatbot permettra à l’hôtel d’avoir une relation privilégiée avec son client.
L’idée sera par la suite de comprendre parfaitement ses questions et ses besoins afin d’y répondre avec précision.

La proximité qu’offre la messagerie instantanée est indéniable.

Ne passez pas à côté de cela et penchez-vous sur notre webapp reliée directement avec Whatsapp !

L’utilisation d’un chatbot aide à prendre le relais des tâches répétitives du personnel humain

Faites gagner du temps à votre personnel. Le chatbot permet à l’hôtelier de concentrer ses énergies ailleurs.
L’objectif est encore une fois de placer son budget au bon endroit !

Laissez les salariés consacrer plus de temps à des problèmes complexes et critiques, cela augmentera instantanément votre productivité.
Les chatbots peuvent aider les hôteliers à gérer jusqu’à 80% des interactions clients. Imaginez le gain de temps pour votre personnel !

Récupérer des données intelligentes

Le chatbot est un outil intelligent. Il permet d’enregistrer des centaines de conversations et de les conserver dans votre base de données.
Cela vous offre la possibilité d’utiliser ces données sur chacun des clients pour adapter le message, les services à proposer et la manière de l’approcher.
Ce système de messagerie vous permet de centraliser tous vos échanges, ce qui pour le personnel peut être une base de travail extraordinaire !

Sans compter la possibilité d’y collecter photos, vidéos, avis, témoignages de clients. Les messageries instantanées permettent d’envoyer et de recevoir des documents, de créer des groupes de travail, de réaliser des appels audio et vidéo et de diffuser des notes de service. Aussi, les outils de messaging favorisent les échanges informels, contribuant ainsi à la cohésion des équipes.

Fidéliser votre clientèle

La messagerie instantanée permet d’instaurer proximité et confiance entre vos clients et votre entreprise.
Le fait de faciliter le contact, de vous montrer à l’écoute et réactif aura un impact immédiat sur l’expérience client et sur la satisfaction de ces derniers.
Ils se sentiront ainsi immédiatement pris en charge mais surtout privilégiés. Cela va évidemment favoriser le renouvellement de leur expérience.
Cette fidélisation pourra par la suite faire de vos clients des ambassadeurs

Un outil indispensable pour les entreprises de façon plus générale

Ce système de messagerie instantanée s’impose chez tous les professionnels et pas seulement chez les hôteliers.
C’est davantage le cas depuis la crise de la Covid19 et de l’augmentation du télétravail. Les employeurs veulent pouvoir échanger rapidement et instantanément avec leurs personnels.

Trois principaux bénéfices pour votre entreprise :

  • Dynamiser le service client
  • Favoriser la communication interne
  • Gagner en réactivité

L’utilisation de la messagerie instantanée est de plus en plus courante en entreprise.


Avouons-le, lorsque l’on se rend sur un site internet et que la petite fenêtre en bas à droite s’ouvre naturellement et vous propose une discussion avec une personne dont on voit la photo : quoi de plus appréciable pour un « client » ? On facilite largement le parcours client et le passage du client potentiel au client effectif.

Concrètement, voici quelques chiffres clés :

  • Les consommateurs ont en moyenne 40% de chances en plus de venir en magasin suite à un SMS marketing
  • 76 % des consommateurs se disent enclins à acheter davantage chez les marques qu’ils peuvent contacter par messagerie instantanée
  • Environ deux tiers (65 %) des consommateurs se disent plus disposés à acheter auprès d’une entreprise qui propose un canal de messaging
  • 40 % des consommateurs affirment que leur tout premier achat en ligne a été motivé par une conversation instantanée avec un conseiller.

La seule chose plus frustrante qu’une commande qui n’arrive pas… c’est une marque qui ne répond pas ! Et c’est ici que la messagerie instantanée entre en jeu.
Le client aura besoin de pouvoir communiquer avec une personne afin d’être rassuré sur l’état de sa commande.
Finalement cet engouement pour le digital ne se limite pas à une catégorie socio-professionnelle, bien au contraire elle s’étend à tous types de métiers ou services.

Mais quelles plateformes utiliser ? Faisons le point :

SMS/Message texte

Le saviez-vous ? Le premier SMS a été envoyé en 1992 !

La valeur du SMS en tant que système de messagerie est variable d’un pays à l’autre.

Le SMS est toujours populaire en Amérique du Nord, alors qu’en Europe et en Asie, les utilisateurs préfèrent les applications de messagerie. Avec la prédominance des plateformes telles que WhatsApp, Messenger et WeChat, et la venue d’Apple Business Chat et d’Android Messages, de nombreuses entreprises décident de ne pas mettre en œuvre le SMS en raison des coûts supplémentaires.

Mais voici 3 raisons pour lesquelles vous ne devriez pas négliger le SMS Marketing:

  • Le taux de d’ouverture est de plus de 90% à moins de 3 minutes de l’envoi du message
  • Les SMS marketing ont un taux de mémorisation de 60%
  • Les personnes ayant reçu un SMS marketing ont 40% de chances en plus devenir clients

Conclusion : vous êtes hôteliers, optez pour la nouveauté !

Facebook Messenger

Plus de deux milliards de messages sont échangés entre personnes et entreprises chaque mois sur Messenger.
Elle permet d'échanger des textes, des images et de passer des appels vidéo avec ses contacts.
Facebook Messenger pour l'entreprise, c’est aussi et surtout un énorme potentiel marketing, que ce soit pour la prospection ou la fidélisation.

En effet, lorsqu’un utilisateur Facebook vous contacte via Messenger vous avez la possibilité ensuite de le cibler facilement lors de vos campagnes publicitaires.
Par ailleurs, le Messenger de Facebook permet comme un chatbot de prévoir à l’avance vos réponses. Un gain de temps indéniable pour votre personnel !

Conclusion : vous êtes hôteliers, avoir sa page Facebook est un outil nécessaire même s’il ne vous rapportera pas/peu de clients additionnels, le plus important c’est un bon paramétrage et une bonne gestion de votre Messenger ! Configurez-le au mieux afin d’être au plus proche du client !

WhatsApp

Le saviez-vous ? WhatsApp est maintenant une application qui appartient à Facebook et qui se professionnalise de jour en jour.

WhatsApp permet l’envoi de messages textes, vocaux, photos et vidéos ainsi que des fichiers multimédias.
De plus, grâce à cette plateforme vous pouvez créer des groupes de discussion afin de faciliter les échanges.
Il s’agit d’un excellent moyen de communication puisque plus de 1,5 milliard d’utilisateurs envoient 65 milliards de messages par jour sur WhatsApp.

La seule grande différence avec le Messenger de Facebook pour l’instant c’est la publicité. Elle est encore très peu significative sur Whatsapp. En effet, comme dit précédemment via Messenger vous pouvez améliorer votre cible, votre marketing.

Bowo • Whatsapp chat

WhatsApp

Le saviez-vous ? WhatsApp est maintenant une application qui appartient à Facebook et qui se professionnalise de jour en jour.

WhatsApp permet l’envoi de messages textes, vocaux, photos et vidéos ainsi que des fichiers multimédias.
De plus, grâce à cette plateforme vous pouvez créer des groupes de discussion afin de faciliter les échanges.
Il s’agit d’un excellent moyen de communication puisque plus de 1,5 milliard d’utilisateurs envoient 65 milliards de messages par jour sur WhatsApp.

La seule grande différence avec le Messenger de Facebook pour l’instant c’est la publicité. Elle est encore très peu significative sur Whatsapp. En effet, comme dit précédemment via Messenger vous pouvez améliorer votre cible, votre marketing.

Bowo • Chatbot

Le chatbot

Un chat permet à un conseiller de discuter en direct avec un internaute, tandis qu’un chatbot est un programme (le “Bot” comme “robot”) qui a été conçu pour répondre.

Vous pouvez ainsi interagir en temps réel avec vos visiteurs sous forme de conversations.

Sachez que les clients ont quasiment toujours les mêmes questions, il est donc facile de programmer des réponses instantanées, c’est ce que vous offre le chatbot intelligent de notre application Bowo grâce à Quicktext.

Vous pouvez également opter pour chatlive qui met en relation directe le client et votre entreprise. En effet, il vous permet d’échanger en live avec vos clients et ainsi, de répondre à leurs attentes et leurs réclamations.

L’avantage de cette solution est qu’elle apporte de la confiance mais surtout humanise l’échange. Le but étant d’offrir la meilleure expérience client possible.

Grâce au chatbot Bowo vous augmenterez en un clin d’œil la satisfaction des voyageurs. Nous assurons un échange fluide entre voyageurs et hôteliers et ce lors de l’ensemble du parcours client. Et ce n’est que la face immergée de l’iceberg puisque Bowo c’est bien plus : des services de loisirs personnalisés pour vos clients, un accès à des dizaines de services additionnels de partenaires en réservation instantanée…


Nous pouvons ainsi facilement conclure que les systèmes de messageries instantanées facilitent la gestion d’une entreprise et ce d’autant plus dans l’univers hôtelier.

Cela vous permettra d’augmenter la quantité et la qualité de votre base de données, d’améliorer le suivi de la relation et par conséquent le service client et donc les ventes…

La question n’est pas de savoir s’il faut l’adopter, mais quand ?


Bowo • Infographie chatbot hotel

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