English
Partenaires
Hôtels
Devis

Êtes-vous sûr de bien connaitre vos clients ?

Aujourd'hui nous mettons en lumière les questions que vous, hôteliers, devez vous poser en permanence. Des questions souvent oubliées.

14 Aug

Une fois de plus nous allons aborder un sujet primordial : vos clients. Mais cette fois-ci, nous allons nous en approcher de plus prés en nous posant les bonnes questions. Des questions souvent oubliées. Souvent passées à la trappe tant certaines peuvent être évidentes.






POURQUOI ?


Tout d'abord, pourquoi ? Pourquoi est-ce vraiment utile de vous poser certaines questions concernant votre clientèle ?
La raison reste simple et sonne de façon logique : pour créer une expérience client inoubliable et UNIQUE mais aussi avoir la possibilité de personnaliser vos services. Bien sûr, en adoptant un regard plus vaste, cela contribuera au développement de votre hôtel et de votre chiffre d'affaires ! 


Revenons sur la personnalisation. Alors oui, si vous êtes un lecteur régulier, vous savez ô combien nous aimons parler de personnalisation et de ses atouts. C'est pour ça que nous vous répéterons, une fois de plus, que LA PERSONNALISATION s'annonce comme une méthode au futur prometteur, et qui a déjà porté ses fruits ! Attention, personnalisation ne rime pas avec intrusion, forcing et incitation brutale à l'achat : oubliez cela de suite !
Nous parlons ici d'utiliser cette technique de manière subtile et justement dosée.  Au bon moment et au bon endroit. Chaque hôtel dispose de sa technique...




LES QUESTIONS À SE POSER !


- De quelle manière nous a-t-il découverts ? 

J'entends ici : réseaux sociaux ? SEO ? Bouche à oreille ? Tripadvisor ? ...


- Quelle est sa motivation ? Pourquoi voyage-t-il ?

Plutôt vacances familiale ? Entre amis ? Pour passer un moment calme ? Pour le travail ?



- Quelles sont les passions/centres d'intérêt de mon client ?

Point important si vous voulez taper fort ! 


- Est-il présent sur les réseaux sociaux ?

Cette question prend tout son sens si votre hôtel est présent sur les réseaux sociaux ! 

Si oui : bien joué ! Vous allez aussi pouvoir continuer l'expérience client derrière un écran, voire même mettre au point tout une stratégie digitale !
Sinon : il serait peut-être temps d'y remédier ...


- Que recherche mon client ? Quelles sont ses attentes ?

Cette question vous invite à vous demander ce que le voyageur attend de vos prestations : quel type service ? Quel type de produit ? Quelle disponibilité ? Plutôt luxe ou standard ? Plutôt chaleureux ou classique ? 


- Quelle somme s'est-il fixé ?

Votre client a prévu un budget large ou plutôt serré ? Quels services pourriez-vous donc lui proposer ?


- Quand est-il prêt à acheter ? Et pour quelle raison ?


- Le comportement de votre client (comportement d'achat...)

Suivre le comportement de son client peut se révéler comme un véritable atout pour votre hôtel. 


- Qu'est-ce qu'il pense de mon hôtel ?
Son séjour est fini, ses valises sont prêtes et il vous rend les clés... Vous n'avez pas envie de savoir ce qu'il a pensé de l'hôtel ?Au-delà de la simple question " tout s'est bien passé ? " il y a énormément de chose à savoir !  





- Qu'est-ce qu'il pense de la prestation de nos concurrents ?

Cette question peut surprendre mais pourtant elle vous en apprendra beaucoup... Comme par exemple, la valeur ajoutée que disposent vos concurrents, ou au contraire, connaitre ce que vous avez de plus qu'eux ! 

Dans cette simple question, il y a une partie de la veille concurrentielle que vous vous devez de faire de temps en temps. 


- Souhaiterait-il revenir ? 




COMMENT ?


Nous abordons maintenant le côté technique. Car oui, facile à dire mais comment procéder ? 


Tout d'abord, il sagira d'analyser certaines données :


- Analyse du marché de l'hôtellerie et de ses voyageurs, de manière globale. Cela vous invitera également à la réflexion : quel est le comportement type des voyageurs ?


- Analyse de votre CRM : quelles sont les tendances qui en ressortent ? Que mettre à jour ? 


mais aussi ....


- Poser des questions aux bons moments :


Que ce soit au moment où le client arrive, au moment où le client repart, ou quand il vient vous voir pour un service, vous pouvez toujours saisir l'opportunité de vous intéresser à lui. Attention, une fois de plus, à ne pas forcer. Pour cela, instaurez un climat chaleureux et complice et prouvez, paré d'un large sourire, que vous vous intéressez à lui, réellement. Cela peut être également très flatteur pour eux et les faire sentir pris en compte, alors n'hésitez pas ! Il s'agira seulement d'analyser parfaitement la situation pour savoir si c'est le moment propice ou non...


- Parcours digital via la tablette BOWO 


Ce qu'il cherche, ce qu'il commande, les applications qu'il utilise le plus, ce dont il a envie... OUI, vous pouvez découvrir tout cela grâce à BOWO et en plus, de manière rapide et intuitive ! 

BOWO en quelques mots c'est : une tablette en chambre répondant aux besoins des voyageurs et créant de la valeur à votre hôtel, mais aussi un back office vous permettant de suivre en temps réel toutes les informations que vous désirez !!

Si vous voulez en savoir plus, nous vous invitons à consulter notre site ou encore cet article.


- Questionnaire de satisfaction


À la fin du séjour, pourquoi ne pas lui transmettre un questionnaire ? Que ce soit en face ou par mail, cela pourrait beaucoup vous aider dans votre quête à la connaissance client mais également à améliorer vos services !


- Outils d'analyse digital 


Que ce soit sur les réseaux sociaux ou votre site, vous pourrez toujours avoir accès à des données qui concernent le comportement de vos visiteurs/prospects/clients. Mais comment ? Simplement en utilisant les outils intégrés aux réseaux ou en utilisant ceux disponibles sur internet de façon gratuite. À titre d'exemple : Facebook analytics, Linkedin analytics, Instagram Insights...




 


Pour conclure, ne perdez jamais de vue la mine d'or que représente la connaissance client. Sélectionnez les techniques qui vous paraissent les plus appropriées pour votre clientèle et perfectionnez vos services. La personnalisation est à votre portée.



* * *


Cet article est écrit par Justine Jean

Retour au blog