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Connaître le client en valorisant l’actif DATA

L’enjeu de la connaissance client

03 Jul

Les hôteliers disposent d’un important actif Data, mais sont, pour la plupart, très loin de l’exploiter à son 
plein potentiel.

Pourtant, l’explosion de la quantité de données disponibles grâce au Big Data, à l’Open Data, au Quantified Self notamment, affine encore notre connaissance des habitudes utilisateur : un monde de possibilités s’ouvre à ceux qui disposeront des ressources adaptées pour traiter ces données. 

Aussi, l’investissement dans des outils et des postes de data scientists sera pour beaucoup une priorité pour le prochain exercice. 



Pourquoi est-ce important de prendre en compte le Customer Journey ?PERSONNALISER.

Plus le chemin sera personnalisé, plus les actions seront ciblées et donc efficaces. Plus la durée du cycle d’achat sera courte, moins ça sera couteux pour la marque. La personnalisation permet ainsi l’optimisation des taux de conversion et du ROI global.




Stratégie de fidélisation

Notons aussi le renouveau attendu des programmes 
de fidélité : pour beaucoup d’utilisateurs, c’est le 
cumul des points qui pousse à commander un séjour directement via le site de l’hôtelier plutôt que via une plateforme de réservation, et c’est la relation sur le long terme qui pousse à revenir dans un hôtel de la même chaîne. 


Mais les programmes traditionnels s’essoufflent ; un peu de digital et beaucoup de créativité permettront de les renouveler, notamment via la dématérialisation de la carte de fidélité, le stockage des factures ou encore la «gamification».  

Pour répondre aux enjeux cités, il sera probablement nécessaire de mettre à niveau les infrastructures S.I, mais aussi de repenser l’operating model des acteurs de l’hôtellerie : de nouveaux postes viendront s’y greffer, pour lesquels il faudra «sourcer » les talents digitaux qui impulseront la transformation.

Puis tous les échelons de l’organisation seront appelés à évoluer, via des programmes de conduite du changement et des formations qui pourront lever les craintes liées à un changement de cette ampleur et libérer le potentiel d’innovation de l’organisation.



La transformation digitale qui s’annonce est une révolution pour le secteur, et comme toute révolution, elle peut être vue de deux façons : une menace, mais aussi l’opportunité de réinventer tout un modèle. 


Laquelle de ces deux visions prédomine chez les grands acteurs du secteur ? 


Pour beaucoup, ils ont déjà tranché : les plans d’investissement sont lancés, la direction est donnée, l’innovation est en marche.





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