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Comment et pourquoi évaluer la satisfaction de mon client en temps réel ?

Les reviews clients ont un impact important sur le taux d’occupation et sur le revenu par chambre. Mais comment éviter les mauvaises reviews? 

12 Mar

Les reviews clients ont un impact important sur le taux d’occupation et sur le revenu par chambre. Mais comment éviter les mauvaises reviews ? 

La réponse est simple : en évaluant la satisfaction de votre client durant son séjour et en anticipant les problèmes !



  • Pourquoi évaluer en temps réel ?


Les commentaires laissés par les clients sur les plateformes de réservation et de review en ligne peuvent avoir un impact très fort sur votre chiffre d’affaires. Avoir une excellente e-réputation vous permet d’augmenter votre taux d’occupation, d’augmenter le prix facturé au client final par nuité et enfin d’améliorer votre taux de réservation directe pour vous affranchir petit à petit des OTA.


À l’inverse, des mauvaises notations et remarques peuvent avoir des conséquences désastreuses. Malheureusement, de nombreux clients attendent d’avoir terminé leur séjour pour vous faire part de leur mécontentement via un mauvais commentaire sur booking ou tripadvisor. 


Mesurer la satisfaction client en temps réel vous permettra parfois d’éviter ces mauvaises reviews en corrigeant le tir en cours de route. Par exemple, un client vous ayant laissé une mauvaise note, car celui-ci trouvait que sa chambre n’était pas assez propre, aurait surement été plus indulgent si vous l’aviez interrogé durant son séjour et aurait également apprécié que vous lui offriez un ménage supplémentaire sans frais !


Enfin, mesurer la satisfaction en temps réel renvoi une excellente image de votre établissement auprès de vos clients, et montre votre proactivité et réactivité. Cela démontre par ailleurs, un réel intérêt à son égard et un certain souci de son bien-être.


C'est donc un point que vous devez prendre en compte dès maintenant ! 



  • Comment faire pour évaluer en temps réel ?

    




La clé pour évaluer la satisfaction en temps réel est de communiquer le plus possible avec votre client afin de l'interroger et ainsi de déceler d’éventuelles frustrations.
=> Identifiez au préalable les potentiels points de frustration pouvant arriver durant son séjour, et préparez un plan d’action pour questionner votre client sur ces multiples points (à différentes étapes de son séjour). 


Voici quelques exemples de moments où il semble opportun de lui demander son avis:


  • lors de son arrivée: vérifiez qu’il était facile pour lui de trouver votre hôtel, demandez-lui les raisons de son séjour (pour orienter vos questions suivantes).

  • lorsque vous l’accompagnez en chambre: demandez-lui ce qu’il a pensé de l’accueil

  • lors d’un repas: vérifiez que le repas était à son goût et le service de qualité

  • lorsque vous le croisez: demandez-lui si sa chambre était à son goût, propre et s’il a passé une bonne nuit

    

Attention, votre travail ne s’arrête pas à poser des questions ! Il est important que vous gardiez quelque part (tableau Excel, papier, logiciels spécialisés) les réponses de vos clients et que vous agissiez en conséquences. Vous pourrez ainsi repérer des tendances dans leurs réponses et ainsi agir en fonction de celles-ci. Par exemple, si beaucoup de clients remontent des points négatifs sur la propreté de vos chambres, il est peut-être temps de changer vos plannings de ménage ?



  • Le digital à la rescousse

    

Vous l’avez compris, mesurer la satisfaction en temps réel a beaucoup d’avantages. Cependant, il y a un désavantage majeur: cette tâche peut être très chronophage et l’analyse des résultats peut parfois être compliquée à faire.


    

Chez Bowo, nous avons la solution pour vous: le digital. Grâce à nos solutions de tablettes en chambre :

- nous vous offrons la possibilité de vous concentrer pleinement sur la résolution des problèmes de vos guests 

- nous nous occupons de collecter ainsi que de traiter les données, en vue de la satisfaction voyageur 


Comment ? Nous interrogeons automatiquement le client sur la tablette à différents moments choisis par nos algorithmes pour mesurer sa satisfaction sur le bon sujet et au bon moment. Cette donnée est transmise en temps réel à notre système de traitement et vous êtes instantanément informé de potentiels problèmes.


Enfin, nous centralisons pour vous ces résultats et vous permettons de bénéficier d’une analyse plus large et long terme de la satisfaction de vos clients. Ainsi, vous pourrez prendre du recul, identifier des problèmes récurrents et continuer à améliorer le service que vous offrez à vos voyageurs. Vous souhaitez en savoir plus ? Cliquez-ici !




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                                         Cet article est écrit par Romain Catajar, BOWO CTO et co-fondateur

    

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