Comme vous le savez, vendre un produit et/ou un service n’est jamais simple. On déploie souvent beaucoup d’énergie pour un résultat qui n’est malheureusement pas toujours au rendez-vous…
C’est pourquoi, avant de vendre, il est préférable de bien connaître son prospect, son profil, ses habitudes et autres.
Mais comment faire pour analyser le profil de ses clients ? Et comment mieux les connaître pour aboutir à une vente gagnant/gagnant ?
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De manière globale, nous sommes tous très sollicités par des publicités qui ne nous concernent pas et qui ont tendance à nous exaspérer, l’offre n’étant pas adaptée à nos besoins. En hôtellerie aussi. Proposer du saucisson à un vegan, du champagne à un musulman ou encore un bouquet de fleurs à un homme d’affaires de passage pour une nuit, est-ce vraiment bien en adéquation avec ses attentes ? Vous déployez de l’énergie à proposer des petits cadeaux mais l’effet escompté n’est pas au rendez-vous ? La réponse est simple : mettez-vous à leur place !
Pour ce faire, nous allons y aller par étapes tout en nous inspirant de la méthodologie de la carte d’empathie. Une carte d’empathie est un outil collaboratif que de nombreuses équipes (marketing et commerciales entre autres) peuvent utiliser pour mieux connaître leurs clients. La méthode consiste à identifier les éléments extérieurs qui sont proches du client et qui influencent son comportement d’acheteur.
1 ère étape : créez des personas
Déterminer 3 à 5 clients cibles en vous basant sur des critères classiques (âge, sexe, nationalité, type de voyageur, etc…) mais aussi ses attentes, ses besoins potentiels ou encore ses frustrations. Essayez de réaliser cette démarche en équipe, en effet un concierge ou un F&B n’a pas la même relation avec un client qu’un voiturier ou un directeur… L’équipe de l’hôtel représente une formidable source d’information !
Pour vous aider dans la construction des personas, vous pouvez utiliser cet outil d'Hubspot.
2 ème étape : posez-vous les bonnes questions !
La méthode de la carte d'empathie vise à créer une meilleure expérience utilisateur en prenant la perspective des clients et en identifiant les manières d’améliorer ce qu’ils voient, entendent, pensent tout en répondant à leurs peurs et à leurs attentes. En vous basant sur la carte d’empathie (cf image plus haut), munissez-vous de post-it et répondez aux questions suivantes :
Que voit votre client : Décrivez ce qu’il voit dans son environnement.
- Comment est-ce ?
- Qui fait partie de son entourage ? Qui sont ses amis ?
- A quel type d’offres est-il exposé quotidiennement ?
- Quels problèmes rencontre-t-il ?
Qu’entend votre client ? Décrivez comment son environnement peut l’influencer.
- Que disent ses amis ? Son conjoint ?
- Qui l’influence réellement et comment ?
- A quels médias fait-il confiance ?
Que pense et que ressent le client ? Essayez d’esquisser ce qui se passe dans l’esprit de votre client.
- Qu’est ce qui est réellement important pour lui (et qu’il n’avouerait pas nécessairement en public) ?
- Imaginez ses émotions.
- Par quoi est-il ému ?
- Qu’est ce qui pourrait l’empêcher de dormir ?
Que dit votre client et que fait-il ?
- Imaginez ce qu’il pourrait dire ou comment il pourrait se comporter en public. De quoi parle-t-il ? Que raconte-t-il ?
Que craint votre client ?
- Quelles sont ses plus grandes frustrations ?
- Quels obstacles se dressent entre lui et ce qu’il veut ou a besoin d’accomplir ?
- Quels risques pourrait-il avoir peur de prendre ?
Qu’espère votre client ? Que veut-il ou qu’a-t-il réellement besoin d’accomplir ? Quels sont ses critères de réussite ?
Enfin, il y a une 7ème catégorie où la seule question que vous devez vous poser est « Pourquoi mes clients ne sont ils pas tous comme lui ? »
Cet exercice va vous permettre de mieux comprendre votre client et surtout de cerner davantage ses attentes.
Mais également, de déterminer de manière précise les différents profils types de votre clientèle. Ainsi, grâce à ce travail, vous allez pouvoir mieux cibler vos offres tarifaires, différencier votre discours et adapter votre communication.
Et peut-être allez-vous aussi ouvrir les yeux sur certains points que vous n’aviez pas envisagés ?
Pour aller plus loin dans la connaissance de vos clients, nous vous conseillons la lecture de notre article "La boîte à outil de l'hôtelier: focus sur le CRM"
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