Utilisé intelligemment, c’est un levier redoutable pour personnaliser l’expérience client, faire gagner un temps précieux à vos équipes… et générer plus de revenus.
Et les hôteliers l’ont bien compris.
Selon une étude récente sur les investissements technologiques dans l’hôtellerie en 2025, le CRM figure désormais à la 5ᵉ place des outils les plus utilisés, juste après les RMS, PMS et CRS.
Autrement dit, il ne s’agit plus d’un “nice to have”, mais d’un pilier du stack hôtelier moderne.
Les automatisations CRM permettent de fluidifier la relation client à chaque étape du parcours. Confirmation de réservation, relance check-in, suggestion de services, remerciement post-séjour… autant de tâches que vous n’avez plus besoin de faire manuellement, et qui pourtant comptent dans la perception de votre établissement.
Mais ce n’est pas qu’une question de gain de temps.
Chaque automatisation est aussi une occasion de mieux connaître vos clients : leurs préférences, leurs habitudes, leurs attentes.
Des données précieuses qui nourrissent non seulement vos campagnes… mais aussi la qualité des interactions humaines au sein de votre établissement.
Dans cet article, on vous partage 15 idées concrètes d’automatisations CRM à mettre en place dans votre hôtel.
Avant le séjour : poser les bases d’une relation personnalisée
Tout commence dès la réservation.
C’est à ce moment-là que votre hôtel peut déjà faire la différence, en montrant qu’il est organisé, attentif… et capable d’anticiper les besoins du voyageur.
Grâce à quelques automatisations bien pensées, vous gagnez en réactivité, vous collectez des informations clés, et vous préparez le terrain pour une expérience fluide dès l’arrivée.
#1. Email de confirmation de réservation
Automatisé dès qu’une réservation est enregistrée, ce message rassure le voyageur et fixe le premier point de contact.
Et c’est sans doute celui qu’il ouvrira avec le plus d’attention. Les taux d’ouverture dépassent souvent les 70 %.
Ainsi c’est une formidable occasion d’embarquer votre client dans votre univers de marque : ton, design, attention portée aux détails… Tout compte.
Un email de confirmation envoyé depuis votre CRM (et non via une OTA) permet de replacer votre hôtel au cœur de la relation. Parce qu’une confirmation Booking renforce la marque Booking. Alors qu’une confirmation personnalisée à votre image renforce la vôtre.
💡 De nombreux hôtels illustrent leurs emails de confirmation avec la photo d’une belle chambre… mais pas forcément celle qui a été réservée. Cela peut créer de la confusion ou des attentes déçues. Avec un CRM bien configuré, vous pouvez automatiser l’affichage de la photo correspondant à la chambre réellement réservée. Une petite attention qui évite les mauvaises surprises - et renforce la transparence.
#2. Envoi du formulaire de pré-séjour
Quelques jours avant l’arrivée, automatisez l’envoi d’un petit questionnaire. Il peut porter sur l’heure d’arrivée prévue, le motif du séjour, des préférences particulières… Ces données nourriront votre CRM et aideront vos équipes à mieux personnaliser l’accueil.💡Un formulaire bien conçu permet aussi de détecter les opportunités d’upsell (champagne en chambre, décoration romantique, etc.).
#3. Relance check-in en ligne
Si le check-in en ligne n’est pas encore complété à J-2 ou J-1, prévoyez une relance automatique. Cela vous permet de fluidifier l’arrivée, limiter l’attente à la réception, et récupérer en amont toutes les informations administratives nécessaires.
#4. Message de bienvenue la veille de l’arrivée
Un petit message chaleureux par SMS ou WhatsApp envoyé la veille peut faire toute la différence. Il montre que vous attendez le guest, qu’il n’est pas un simple numéro de réservation, et permet d’instaurer un premier contact direct.
💬 Exemple :
Bonjour Marc, nous sommes impatients de vous accueillir demain à l'Hôtel du Cap.
Si vous avez la moindre question avant votre arrivée, n’hésitez pas à nous écrire ici !
Pendant le séjour : enrichir l’expérience et encourager les ventes
Une fois le guest arrivé, l’automatisation ne remplace pas le contact humain - elle le soutient.
Elle permet de maintenir un lien fluide tout au long du séjour, sans sur-solliciter la réception.
Et c’est aussi à ce moment que vous pouvez, avec finesse, proposer des services additionnels qui enrichissent l’expérience… et boostent votre chiffre d’affaires.
#5. Message post check-in avec lien vers la Guest App
Quelques minutes ou heures après l’arrivée, automatisez l’envoi d’un message de bienvenue contenant un lien vers la Guest App. C’est la porte d’entrée vers tous vos services : room service, spa, horaires, chat… Plus vous rendez l’information accessible, plus vous rendez vos clients autonomes, plus vous désengorgez la réception.
💡 Le contenu de la Guest App peut s’adapter dynamiquement au profil du voyageur. Une famille avec enfants verra par exemple apparaître des jeux, des idées de sorties ou des menus adaptés, tandis qu’un client business pourra accéder directement à une offre de coworking ou aux services express.
#6. Suggestion d’upsell personnalisée (spa, late check-out, etc.)
En fonction du type de séjour, de la durée ou du profil client, vous pouvez automatiser l’envoi d’une offre ciblée : massage, dîner au restaurant, surclassement ou départ tardif. L’important : que la suggestion reste pertinente et discrète.
Exemples de personnalisation :
- Séjour romantique → dîner à deux ou déco spéciale.
- Séjour business → late check-out ou service pressing.
- Séjour en famille → activité locale ou goûter enfant.
💡 Et ce n’est pas tout : grâce au comportement de navigation sur la Guest App, à l’ouverture des emails ou aux clics sur certains messages, le CRM peut auto-taguer les voyageurs selon leurs centres d’intérêt (ex : “spa amateur”, “early check-in”, “gourmet” etc.).
Ces tags peuvent ensuite déclencher des communications automatiques ciblées… sans intervention humaine.
#7. Adaptation automatique du canal de communication
Chaque voyageur a ses préférences : certains lisent leurs emails, d’autres ne jurent que par WhatsApp ou les SMS.Grâce à l’analyse du comportement (ouverture, clics, réponses), le CRM peut identifier le canal le plus efficace pour chaque client.
Concrètement, si un email reste sans réponse ou sans ouverture, vous pouvez automatiser un relais via un canal plus engageant, comme WhatsApp ou un SMS.
Résultat : plus de visibilité, plus d’interactions - et moins de messages qui tombent dans le vide.
💡 Et sur le long terme, cela vous permet de mieux comprendre les habitudes de communication de votre clientèle, pour personnaliser encore davantage les futures campagnes.
#8. Enquête de satisfaction à mi-séjour
Après le séjour : prolonger la relation (et récolter des avis)
Le départ ne marque pas la fin du parcours client. Au contraire : c’est le début d’une nouvelle phase, celle de la fidélisation.
Et c’est aussi à ce moment-là que votre CRM peut vous aider à garder le lien, à recueillir du feedback précieux, et à préparer le prochain séjour.
#9. Message de remerciement après le check-out
Un simple message de remerciement, sincère et chaleureux, peut laisser une très bonne impression. Il humanise la relation et donne une dernière touche positive à l’expérience. C’est aussi l’occasion d’inviter le client à rester en contact avec la marque (réseaux sociaux, newsletter, etc.).
💬 Exemple :
Merci Sarah, ce fut un plaisir de vous accueillir à l'Hôtel de Parc.
Nous espérons que vous avez passé un excellent séjour.
À bientôt ? 😊
#10. Relance automatisée pour avis en ligne
Les avis sont essentiels à votre réputation en ligne - mais la plupart des clients n’en laissent pas spontanément.
Une relance automatique, envoyée 2 à 3 jours après le départ, peut multiplier vos chances d’obtenir des retours. Elle peut rediriger vers Google, TripAdvisor ou votre propre enquête interne, selon vos priorités.
💡 Le taux de réponse augmente si le message est court, mobile-friendly et personnalisé.
#11. Email post-séjour avec offre de retour ou programme de fidélité
Quelques jours ou semaines après le départ, vous pouvez envoyer un message plus “marketing”, avec une offre spéciale pour un prochain séjour, ou une invitation à rejoindre un programme de fidélité.À condition que ce soit pertinent, bien sûr - et pas trop intrusif.
Segmentation intelligente : mieux connaître pour mieux agir
Ce qui rend un CRM vraiment puissant, ce n’est pas seulement l’envoi automatisé de messages - c’est sa capacité à apprendre et à affiner la connaissance client au fil du temps.
En croisant les données de séjour, les comportements, les préférences et les canaux utilisés, vous pouvez créer des segments ultra pertinents… qui nourriront vos actions marketing (et humaines) avec beaucoup plus de finesse.
#12. Scoring automatique des clients
Votre CRM peut attribuer un score automatique à chaque client selon plusieurs critères : fréquence de séjour, montant moyen dépensé, engagement avec vos communications, etc.
Cela permet de repérer vos clients les plus fidèles, les plus rentables ou ceux à risque de désengagement - et de prioriser les actions en conséquence.
Exemples :
- Déclencher une attention spéciale pour les VIP (upgrade automatique, message personnalisé, etc.)
- Relancer les clients en perte de vitesse avec une offre adaptée.
Image : Exemple de scoring fidélité selon le nombre de nuits passées - CRM Bowo
#13. Tagging selon les données du profil ou du séjour
Plutôt que de tout faire manuellement, votre CRM peut attribuer des tags dynamiques à vos clients selon leur comportement ou leurs réponses au pré-séjour :
“voyage d’affaires”, “amateur de spa”, “séjour long”, “client OTA”, “réservation directe”, etc.
Ces tags enrichissent la fiche client et permettent de cibler très finement vos campagnes ou vos attentions sur place.
Campagnes marketing : automatiser sans standardiser
Une fois les séjours terminés, votre base CRM devient un levier puissant pour entretenir la relation, relancer l’envie de revenir, ou faire découvrir d’autres facettes de votre offre.
Pour autant, l’automatisation ne doit pas rimer avec banalisation : si vos campagnes sont bien ciblées et bien timées, elles renforcent le lien avec votre marque - au lieu de le fragiliser.
#14. Campagnes saisonnières programmées à l’avance
Saint-Valentin, été, fêtes de fin d’année, ponts, anniversaires… Ce sont des moments parfaits pour envoyer des offres dédiées à vos segments les plus pertinents. Le CRM vous permet de planifier à l’avance des campagnes qui s’enverront automatiquement selon la date, la cible et le type d’offre.
Exemples :
- À vos clients “romantiques” → une offre spéciale Saint-Valentin
- Aux familles → un pack vacances d’été avec activités enfants incluses
#15. Relance client inactif depuis X mois
Plutôt que d’oublier les anciens clients, vous pouvez automatiser une campagne de réactivation si un voyageur n’a pas séjourné depuis 6, 12 ou 18 mois.
L’idée ? Lui rappeler de bons souvenirs et raviver l’envie de revenir - avec une offre personnalisée à la clé.
Conclusion
Mettre en place des automatisations CRM dans un hôtel, ce n’est pas juste gagner du temps ou envoyer quelques messages en pilote automatique.
C’est structurer une relation client plus fluide, plus intelligente et plus personnalisée - tout en libérant vos équipes pour qu’elles se concentrent sur ce qui compte : l’humain.
Chaque automatisation est une brique qui vous aide à mieux connaître vos voyageurs, à anticiper leurs besoins, et à leur offrir une expérience cohérente de bout en bout.
Pas une expérience figée, identique pour tous. Mais un parcours adapté, qui reflète la promesse de votre marque et qui laisse un souvenir positif.
Alors, par où commencer ?
Pas besoin de tout lancer en même temps. Choisissez 2 ou 3 automatisations simples à mettre en place - et mesurez leur impact. Vous verrez vite que le CRM peut être bien plus qu’un outil de campagnes : un vrai copilote de votre hospitalité.
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