Avec une concurrence toujours plus forte entre hôtels et OTAs (Online Travel Agencies), les hôteliers doivent renforcer leur présence en ligne pour valoriser leur propre marque.
Mais aujourd’hui, exister en ligne ne suffit plus. Il faut aussi savoir communiquer efficacement et directement avec ses clients pour créer une expérience unique. Et parce que cela fait partie des nouvelles habitudes des voyageurs.
À travers cet article, nous vous donnerons les clés pour adopter des stratégies de communication digitale pertinentes pour attirer de nouveaux visiteurs, leur faire vivre une expérience client inoubliable, et les faire revenir !
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I. PRE-STAY : Comment attirer de nouveaux voyageurs ?
Avec plus de 18 000 hôtels en France, dont environ 4 000 en Ile-de-France, il est difficile pour les voyageurs de faire un choix. Si certains vont privilégier des critères de localisation, ou de prix, de plus en plus de clients vont prendre le temps de comparer l’expérience client ou la qualité du service. C’est pourquoi il est important pour les hôteliers d’exister en ligne et surtout de savoir se vendre !
Avant d’entrer dans le détail des stratégies, voici les bases à garder en tête :
Connaitre sa cible : adaptez votre communication à votre clientèle. Les familles, jeunes couples ou voyageurs d’affaires ne recherchent pas les mêmes choses. Soyez clair sur votre positionnement.
Maximiser son ROI : mettre en place des stratégies de communication digitales demande un certain coût financier mais également des moyens humains. Testez différentes stratégies avec de petits budgets et analysez ce qui fonctionne avant d’investir davantage.
1. Le premier outil indispensable : Google
Pour attirer des clients et booster vos réservations, Google propose plusieurs outils essentiels aux hôteliers :
- Google Business Profile : Cet outil gratuit permet de créer une fiche d’établissement qui apparaît sur Google Search et Maps. Il s’agit de l’outil de base pour améliorer votre référencement local et fournir des informations pratiques (adresse, contact, horaires, photos) aux voyageurs.
- Google Hotel Ads : Complémentaire à Google Business Profile, Google Hotel Ads met en avant vos tarifs et disponibilités en temps réel dans les recherches d’hôtels. Cela incite les utilisateurs à réserver directement sur votre site, limitant ainsi les commissions aux OTAs.
- Google Hotel Center : Connectez votre compte publicitaire pour synchroniser vos données avec Google Hotel Ads et gérer vos campagnes publicitaires efficacement.
2. Drainer du trafic qualifié sur son site : par quels moyens ?
Une des vitrines les plus efficaces pour attirer de nouveaux clients est tout naturellement votre site Internet. En plus de présenter votre univers et vos services, il doit être un outil de réservation directe pour maximiser votre rentabilité et réduire votre dépendance aux OTAs. Cependant, rivaliser avec leur visibilité exige une stratégie adaptée.
(Gardez tout de même en tête que même les plus grandes marques hôtelières atteignent difficilement les 20% de réservations en direct.)
⚡️ Misez sur le SEA pour des résultats immédiats
Utiliser des liens publicitaires dans les moteurs de recherche (SEA) est idéal pour capter rapidement du trafic qualifié. Aujourd’hui, 52% des internautes cliquent sur une campagne sponsorisée pour choisir leur hôtel.
Créez des campagnes ciblant des mots-clés stratégiques comme « hôtel à Paris » ou « séjour en famille ». Enchérissez aussi sur le nom de votre hôtel pour surpasser les OTAs qui apparaissent souvent en premier dans les recherches.
Astuce : Si votre nom ou le mot clé figure dans votre nom de domaine, vos enchères coûteront moins cher que celles des OTAs et de vos concurrents.
La stratégie SEA est le meilleur moyen à court terme de générer du trafic qualifié sur votre site.
📲 Soyez mobile-first
Plus de la moitié des recherches se font aujourd’hui par mobile. De plus, les annonces mobile géolocalisées permettent de capter une cible très intéressante, de dernière minute à proximité. Qui n’a jamais cherché un hôtel en arrivant à une gare ou un aéroport ?
Dans ce cas-là, les publicités display sont plus adaptées pour promouvoir des chambres disponibles ou des promotions.
🌱 Complétez avec le SEO pour une stratégie durable
Le référencement naturel (SEO) renforce votre visibilité à long terme. Travaillez le contenu de votre site, optimisez vos pages pour les moteurs de recherche et investissez dans des stratégies locales pour apparaître dans les premiers résultats organiques (c’est-à-dire ceux qui ne sont pas sponsorisés). Cela demande du temps et des compétences, mais les résultats sont durables.
Pour des résultats immédiats et un impact durable, combinez SEA et SEO, et faites appel à des experts si nécessaire.
3. Vous faut-il être sur les réseaux sociaux ? Oui !
Si toutes ces techniques permettront d’attirer des clients potentiels, il est inutile d’espérer des résultats si l’établissement n’a pas travaillé sa notoriété au préalable, notamment sur les réseaux sociaux.
Véritable révolution du marketing digital ces dernières années, il est aujourd’hui obligatoire d’avoir des comptes mais aussi de poster régulièrement.
Les réseaux sociaux reflètent l’image de votre marque, donnent un avant-goût de l’expérience que vous pourrez leur apporter et informent vos clients de vos actualités et promotions.
Un établissement devra :
- définir en amont une stratégie éditoriale,
- choisir les bons réseaux en fonction de sa clientèle,
- être clair dans ses messages,
- et agrémenter ses publications de photographies ou vidéos authentiques.
Cela donnera ainsi de la consistance à sa marque mais surtout améliorera son e-réputation, véritable challenge pour les hôteliers.
>> Lire notre article : TikTok pour les hôtels : bonne ou mauvaise idée ?
II. IN-STAY : Comment proposer une expérience client mémorable grâce au digital?
Dans le secteur de l’hôtellerie, la transition digitale a joué un rôle prépondérant et a bouleversé l’expérience client. Aujourd’hui il est difficile pour le voyageur de fréquenter un hôtel traditionnel sans expérience digitale.
1. Se libérer de l’administratif pour se centrer sur le dialogue avec le client
Les outils digitaux peuvent automatiser des processus administratifs tels que le check-in, le check-out et la gestion des demandes. Cette automatisation permet au personnel de gagner du temps pour se concentrer sur les interactions humaines, renforçant ainsi la qualité de l’accueil et la satisfaction des clients.
2. Créer un parcours client fluide, connecté et personnalisé
La communication digitale a permis surtout l’avènement d’un nouveau parcours client où tout est organisé afin de fluidifier l’expérience du visiteur.
Et ce parcours client commence avant même leur arrivée à l’hôtel.
Grâce à des outils modernes, vous pouvez envoyer un questionnaire pré-séjour pour mieux cerner leurs besoins ou proposer un check-in en ligne afin d’accélérer leur installation.
Une fois sur place, les clients peuvent accéder facilement aux services de l’hôtel via une Guest App, qu’il s’agisse des horaires, des informations pratiques ou des recommandations locales. Offrir des suggestions personnalisées, comme un massage en promotion pour un couple célébrant un anniversaire, renforce leur engagement tout en créant des opportunités de revenus supplémentaires.
Commander un service en chambre ou réserver une activité devient rapide et sans effort.
Par ailleurs, les communications en temps réel, via SMS ou applications de messagerie, simplifient les échanges. Fini le temps où le client devait descendre à la réception pour poser une question.
>> Lire notre article Comment créer un parcours client moderne pour son hôtel ?
3. Contrôler son e-réputation en générant des revues positives
Avant la fin du séjour, profitez de pouvoir avoir l’attention du client pour récolter son avis (par email ou via un questionnaire de satisfaction dynamique). Un véritable avantage pour améliorer son e-réputation notamment sur les OTAs comme TripAdvisor qui font des avis le centre de leur activité.
En sondant vos guests pendant leur séjour, vous vous donnez une chance de rattraper les éventuels clients mécontents et leurs avis négatifs.
III. POST STAY : Comment fidéliser sa clientèle et la transformer en ambassadeurs ?
Dans le cas idéal, avec toutes ces stratégies en amont le client devrait terminer son séjour en étant séduit et prêt à revenir.
Les clients fidèles sont vos meilleurs atouts : ils reviennent et recommandent votre établissement à leur entourage. Mais il faut savoir maintenir le lien : une communication digitale post-séjour est alors essentielle.
1. Fidéliser : une nécessité stratégique
Les statistiques sont parlantes : acquérir un nouveau client coûte bien plus cher que de fidéliser ses clients existants, de 5 à 25 fois plus cher (Harvard Business Review).
De plus, les clients satisfaits et fidèles sont prêts à payer plus cher une nuit dans leur hôtel favori que de tester de nouveaux établissements.
Une première stratégie est donc de proposer un programme de fidélité. Et il faut reconnaître que peu d’établissements mettent en place ce type de programme.
Proposez un programme de fidélité pour récompenser vos clients. Des avantages comme des réductions, des nuitées gratuites ou des services exclusifs renforcent leur attachement à votre marque. Promouvez ces programmes sur vos réseaux sociaux ou via vos réceptionnistes lors du check-out.
2. Le marketing automation, ou l’art d’automatiser tout en personnalisant
Le marketing automation est une stratégie qui consiste à automatiser des actions marketing tout en maintenant une approche personnalisée. Il s’appuie sur des outils qui collectent et analysent les données clients issues de différentes sources, comme le CRM, les réseaux sociaux ou les formulaires en ligne. Ces outils permettent d’envoyer des messages ciblés et pertinents, au bon moment et à la bonne audience.
Par exemple, un email de remerciement à J+2, suivi d’une offre personnalisée à J+15, montre votre attention et incite à réserver. Ces messages peuvent inclure des promotions adaptées aux préférences du client ou des invitations spéciales pour des occasions comme un anniversaire.
Différents canaux marketing peuvent s’intégrer (emails, SMS, Whatsapp, Guest App) et se relayer. Votre client n’a pas ouvert le dernier email que vous lui avez envoyé ? Automatisez l’envoi d’un SMS pour augmenter votre taux d’ouverture.
En segmentant vos bases de données selon des critères tels que la typologie de clientèle (familles, couples, MICE), leur intéret ou leur historique de séjour, vous augmentez l’efficacité de vos campagnes. Le marketing automation offre ainsi une communication proactive et personnalisée, renforçant la relation client.
3. Les influenceurs comme relais de communication
Collaborer avec des influenceurs ou blogueurs peut être une stratégie efficace pour élargir votre audience et toucher de nouveaux segments de clientèle. En organisant des jeux-concours ou en leur proposant de tester vos services, vous générez du contenu authentique et engageant. Privilégiez des profils en adéquation avec l'image et la clientèle de votre établissement, comme des créateurs de contenu axés sur le voyage ou le lifestyle.
Pour maximiser les bénéfices de ces collaborations, formalisez-les avec un contrat clair définissant les attentes et les indicateurs de performance (nombre de vues, engagements, réservations générées). Pensez aussi à diversifier les formats de contenu : vidéos, stories ou publications sponsorisées.
Pour résumer :
- Optimisez votre fiche Google Business Profile avec des informations précises
- Activez Google Hotel Ads pour promouvoir vos tarifs et disponibilités en temps réel
- Investissez dans le SEA
- Adoptez une stratégie SEO durable
- Développez votre présence sur les réseaux sociaux en publiant régulièrement
- Automatisez les processus administratifs (check-in, check-out) pour libérer du temps pour vos équipes
- Simplifiez les échanges avec vos clients via des communications en temps réel (SMS, Guest App).
- Personnalisez l'expérience client en proposant des recommandations et services adaptés à leurs besoins
- Encouragez vos clients à donner leur avis pendant le séjour
- Mettez en place un programme de fidélité avec des avantages exclusifs
- Utilisez le marketing automation
- Collaborez avec des influenceurs pour élargir votre audience et générer du contenu engageant
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