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Analyser le profil type de son client

Vendre un produit et/ou un service n’est jamais simple et demande beaucoup d'énergie : faites-le plus efficacement avec le profil type.

14 Dec

www.quickpartners.net


Comme vous le savez, vendre un produit et/ou un service n’est jamais simple. On déploie souvent beaucoup d’énergie pour un résultat qui n’est malheureusement pas toujours au rendez-vous… C’est donc pourquoi, avant de vendre, il est préférable de bien connaître son prospect, son profil, ses habitudes et autres. Mais comment faire pour analyser le profil de ses clients ? Et comment mieux les connaître pour aboutir à une vente gagnant/gagnant ?



De manière globale, nous sommes tous très sollicités par des publicités qui ne nous concerne pas et qui on tendance à nous exaspérer, l’offre n’étant pas adaptée à nos besoins. Proposer du saucisson à un vegan, du champagne à un musulman ou encore un bouquet de fleur à un homme d’affaire de passage pour une nuit, est ce vraiment bien en adéquation avec ses attentes ? 


Vous déployez de l’énergie à proposer des petits cadeaux mais l’effet escompté n’est pas au rendez-vous ? La réponse est simple : mettez-vous à sa place !


Pour ce faire, nous allons y aller par étapes tout en nous inspirant de la méthodologie de la carte d’empathie :


1 ère étape : Créez des Personas






Déterminer 6 clients cibles en vous basant sur des critères classiques (âge, sexe, nationalité, type de voyageur, etc…) mais aussi ses attentes, ses besoins potentiels ou encore ses frustrations. Essayez de réaliser cette démarche en équipe, en effet un concierge ou un F&B n’a pas la même relation avec un client qu’un voiturier ou un directeur… 


L’équipe de l’hôtel représente une formidable source d’information !


Hemingway n’avait il pas l’habitude de se confier à Franck Meier légendaire barman du Ritz dans les années 50 ? 


2 ème étape : posez-vous les bonnes questions !


En vous basant sur la carte d’empathie (cf annexe), munissez-vous de post-it et répondez aux questions suivantes : 

  • Que voit votre personnage : 
    • Décrivez ce qu’il voit dans son environnement. 
    • Comment est-ce ?
    • Qui fait partie de son entourage ? 
    • Qui sont ses amis ? 
    • A quel type d’offres est-il exposé quotidiennement ?
    • Quels problèmes rencontre-t-il ? 


  • Qu’entend votre personnage ? 
    • Décrivez comment son environnement peut l’influencer. 
    • Que disent ses amis ? Son conjoint ? 
    • Qui l’influence réellement et comment ?
    • A quels médias fait-il confiance ? 


  • Que pense votre personnage et que ressent-il réellement ? Essayez d’esquisser ce qui se passe dans l’esprit de votre client. 
    • Qu’est ce qui est réellement important pour lui (et qu’il n’avouerait pas nécessairement en public) ?
    • Imaginez ses émotions. Par quoi est-il ému ?
    • Qu’est ce qui pourrait l’empêcher de dormir ?
    • Essayez de décrire ses rêves et ses aspirations.


  • Que dit votre personnage et que fait-il ? 
    • Imaginez ce qu’il pourrait dire ou comment il pourrait se comporter en public. 
    • De quoi parle-t-il ? Que raconte-t-il ? 
    • Que craint votre personnage ? 
    • Quelles sont ses plus grandes frustrations ? 
    • Quels obstacles se dressent entre lui et ce qu’il veut ou a besoin d’accomplir ? 
    • Quels risques pourrait-il avoir peur de prendre ? 


  • Qu’espère votre personnage ? 
    • Que veut-il ou qu’a-t-il réellement besoin d’accomplir ? 
    • Quels sont ses critères de réussite ? 


Enfin, il y a une 7 ème catégorie où la simple question que vous devez vous poser est « Pourquoi mes clients ne sont ils pas tous comme lui ? »



Cet exercice va vous permettre de mieux comprendre votre client et surtout de cerner davantage ses attentes. 



Mais également, de déterminer de manière précise, les différents profils types de votre clientèle. Ainsi, grâce à ce travail, vous allez pouvoir mieux cibler vos offres tarifaires, différencier votre discours et adapter votre communication.


Et peut être allez vous aussi ouvrir les yeux sur certains points que vous n’aviez pas envisagés ? 





Annexe : la carte d’empathie


* * *


Cet article est écrit par Pierre de Kervenoael, BOWO Resp commercial 


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