Un voyageur qui hésite entre deux hôtels comparables tranche rarement sur la photo ou le descriptif. Il descend voir les avis, et il regarde d'abord combien il y en a.
C'est aussi la logique de l'algorithme de TripAdvisor, qui s'appuie sur trois critères : la qualité des avis, leur fraîcheur et leur quantité. Voici 10 choses à faire et à ne pas faire pour en tirer parti.
Ou plutôt 11. On a mis cet article à jour quatre ans après sa première publication, parce qu'un onzième point est apparu entre-temps, et il n'est pas le moins intéressant.
À faire : obtenir le plus d’avis possible et la meilleure note possible
Le nombre d’avis récoltés et la moyenne des notes sont 2 critères importants de l’algorithme de TripAdvisor.
Mais au-delà de l’algorithme, les avis sont capitaux car ils influencent fortement les décisions de réservation : 4 personnes sur 5 se disent plus confiantes dans leurs décisions de réservation après avoir lu des avis (source : étude Ipsos / Tripadvisor).
Si vous lancez votre page ou vous repartez d'un historique quasi vide, vos anciens clients sont votre meilleure réserve. Sortez de votre CRM la liste de ceux qui ont séjourné chez vous ces douze derniers mois et envoyez-leur un email court qui les invite à déposer un avis, avec le lien direct vers votre page. Une base peut se constituer en quelques semaines de cette façon, sans rien attendre des prochaines arrivées.2 précautions :
Segmentez plutôt que d'envoyer à tout le monde le même jour : une arrivée massive d'avis sur une page qui n'en avait aucun attire l'attention des systèmes de détection.
Et évitez de trier. La pratique est répandue, on la croise dans beaucoup d'établissements : on envoie une enquête interne et on n'invite à déposer un avis public que ceux qui ont bien noté. Les règles de TripAdvisor l'interdisent explicitement, au même titre que les contreparties. Au-delà du risque de sanction, le calcul est mauvais : une base construite ainsi ne vous apprend rien sur ce qui doit être corrigé.
Avoir de nombreux avis, c’est bien. Avoir de nombreux bons avis, c’est mieux. Sachez que la moyenne des notes des établissements sur TripAdvisor est à 4.42 (source : Rapport de transparence 2025).
Vous aurez ainsi peu de chances d’atteindre le haut du classement avec une note inférieure à 4. La note de 5/5 est quasi impossible (et peut même paraître suspecte aux yeux des clients), donnez-vous donc comme objectif une note entre 4.5 et 4.9.
À ne pas faire : attendre la fin du séjour pour sonder la satisfaction des guests
Pour avoir de bons avis, il n’y a pas de secret. Il faut offrir une expérience qui va au-delà des attentes des clients. Cependant, une erreur majeure consiste à attendre la fin du séjour pour sonder la satisfaction des clients. Des écueils arrivent en cours de route et au check-out, il est souvent trop tard pour les rattraper. Le client part avec une frustration qu'il exprimera huit jours plus tard, en ligne.
Un outil comme une guest app change la mécanique.
La Guest App Bowo permet, entre autres, de remonter un incident et de discuter directement avec le staff (par chat, sans avoir à se déplacer à la réception). Le personnel peut réagir et rétablir le service pendant que le client est encore là.
>> [Success Story] Découvrez comment l’Hôtel Lodji a facilité le travail des équipes et la communication avec les clients grâce à 1Check et Bowo
À faire : obtenir des avis régulièrement
La fréquence et la récence des avis comptent aussi parmi les principaux critères du classement. 100 avis dont le plus récent date de huit mois pèsent moins que 30 avis répartis sur l'année.
Solliciter chaque client au check-out est vite fastidieux, et personne ne tient le rythme. Le plus efficace est d'automatiser l'envoi d’un email ou SMS à la fin du séjour, ou de passer par un module de gestion d'e-réputation qui déclenche la demande, regroupe les avis reçus sur les différentes plateformes et signale ceux qui appellent une réponse rapide.
À ne pas faire : offrir des avantages en échange d’avis positifs
Il est fortement déconseillé d’inciter ses voyageurs à mettre des avis contre la moindre faveur. Que ce soit un cadeau, la participation à un tirage au sort, des remises ou un service supplémentaire ; vous risquez une sanction.
Celle-ci va de la simple suppression de commentaire à un déclassement de votre établissement, voire même d’un badge avertissant les clients du non-respect de la politique du site. Il est préférable d'éviter ce type de conséquences et de générer des avis dans le respect des règles.
Comment la plateforme pourrait-elle le savoir ? TripAdvisor s'appuie sur les signalements de sa communauté, sur une équipe interne et sur des outils de détection qui repèrent dans le texte des avis ce qui doit mettre la puce à l'oreille.
À faire : répondre aux avis, même (surtout) quand ils sont négatifs
Votre référencement sur Tripadvisor ne s’en portera que mieux : la plateforme favorise les établissements qui prennent le temps de répondre à leurs clients, c'est naturellement gage de sérieux. Cela rassure également les visiteurs de votre page et peut finir de les convaincre de réserver chez vous.
Un avis négatif sans réponse laisse le lecteur avec une seule version des faits. Le même avis suivi d'une réponse posée devient la démonstration que l'établissement écoute.
Si le commentaire découle d'une erreur de votre établissement, présentez de sincères excuses et dites ce que vous avez mis en place pour que cela ne se reproduise pas. Cet effort compte : il montre que vous avez conscience du problème et que les prochains clients n'y seront pas confrontés.
En revanche, si la remarque est déplacée, vous pouvez le faire remarquer tout en restant courtois. Les autres visiteurs reconnaissent les provocateurs et ne prennent pas ce genre d'avis en compte.
Enfin, si vous pensez avoir reçu un avis mensonger ou faux, vous pouvez le signaler auprès de Tripadvisor. Faites-le pour tous les avis qui vous semblent suspects.
À ne pas faire : répondre dans l’immédiat
Les réponses doivent rester bienveillantes et courtoises.
Face à un avis négatif, ne vous précipitez jamais.
Prenez un moment, allez marcher si nécessaire, mais ne laissez pas vos émotions guider votre réponse. Discutez-en avec votre équipe, puis répondez calmement.
À faire : encourager les avis détaillés
Plus un avis est détaillé, plus il est utile aux voyageurs et plus TripAdvisor le considère comme qualitatif. Il vous apprend aussi quelque chose, ce qui n'est pas le cas d'un « super séjour, je recommande ».
Pour obtenir du détail, posez des questions ouvertes dans votre demande d'avis :- “Quel a été, selon vous, l’aspect le plus mémorable de votre séjour avec nous ?”
- “Qu’est-ce qui vous a le plus marqué dans cette expérience / activité ?”
- “ Si vous deviez résumer votre séjour en 3 mots, quels seraient-ils ?”
À ne pas faire : rédiger des avis sur vos concurrents locaux
Au cas où l’idée vous traverserait l’esprit, c’est interdit par Tripadvisor et vous vous exposez à de fortes pénalités. Et ce, que le commentaire soit négatif ou positif.
À faire : analyser les avis, pas seulement les compter
L'analyse sémantique transforme une masse d'avis en quelques constats exploitables : ce qui revient, ce qui séduit, ce qui surprend, ce qui irrite. Elle vous dit si la literie signalée trois fois ce trimestre est une coïncidence ou un sujet et elle hiérarchise vos arbitrages opérationnels mieux qu'une moyenne.
Certains outils permettent même de segmenter les résultats par source d'avis, langue, nationalité ou type de voyage.
C'est ce que fait le module e-réputation de Bowo : les avis venus des différentes plateformes se regroupent au même endroit, l'analyse de sentiments dégage les tendances, et vous répondez sans changer d'outil.
Crédits Image : l’analyse sémantique de Bowo
À ne pas faire : laisser sa page à l’abandon
La mise à jour régulière de votre page Tripadvisor renforce la réputation en ligne de votre marque. C'est souvent le premier et le dernier endroit que votre client visite : une occasion pour vous de faire une excellente première impression et de terminer la relation sur une bonne note.
Vérifiez régulièrement que les éléments suivants sont à jour :
- l’emplacement exact de votre hôtel et l’épingle sur la carte TripAdvisor,
- votre numéro de téléphone
- votre site Web
- au moins 20 photos récentes et de bonne qualité
- les équipements de l’établissement et des chambres
- la carte du menu, si vous exploitez un restaurant avec l’hôtel
- toute autre information qui pourrait être utile aux clients
À faire : penser aux moteurs de réponse, pas seulement aux voyageurs
Voilà le point qui n'existait pas en 2022.De plus en plus de voyageurs ne commencent plus leur recherche sur un comparateur, mais en posant une question à un assistant conversationnel type ChatGPT, Gemini ou Claude.
“Où dormir à Bordeaux pour un week-end en couple”, “quel hôtel calme près de la gare de Lyon”, “quel établissement accepte les chiens à Biarritz”. La réponse se construit à partir de ce qui est publié sur vous, et les avis y tiennent une place importante, parce qu'ils sont nombreux, datés et rédigés en langage naturel.
Une étude expérimentale publiée en 2026, menée sur douze modèles de langage, montre qu'une excellente note client augmente fortement la probabilité qu'un hôtel soit recommandé par les LLM.
Et une fois la sélection faite par l'IA, le voyageur regarde la note à son tour. Interrogés par Skift, 55 % des voyageurs choisiraient en priorité l'hôtel le mieux noté si un assistant IA ne leur en proposait que deux. La marque hôtelière mondialement connue arrive derrière, à 35 %.
Votre note joue donc 2 fois : pour entrer dans la sélection de l'assistant, puis pour emporter la préférence du voyageur. La réputation intervient de plus en plus tôt dans l'acquisition.
Cela ne change pas ce qu'il faut faire, mais cela change ce qui compte dans ce que vous faites. Un avis détaillé qui mentionne le calme des chambres, la proximité de la gare ou l'accueil des animaux donne à ces systèmes une matière exploitable, là où une note de cinq sur cinq sans texte n'en donne aucune.
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