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Aujourd’hui, les hôteliers doivent faire face à deux challenges importants : se différencier de la concurrence et séduire une clientèle toujours plus exigeante et connectée. Pour cela, nombreux sont ceux qui font le choix d’utiliser une application web.

Avec celles-ci, les hôteliers peuvent désormais mieux communiquer avec leurs clients, tout en gagnant du temps pour leur gestion opérationnelle. Encore faut-il choisir l’outil qui leur correspond le mieux parmi les différents acteurs du marché.

Dans cet article, nous vous expliquerons pourquoi il est indispensable d’avoir une application web et nous vous aiderons à vous poser les bonnes questions avant de faire le choix d’un outil. C’est parti !

Une application web, qu'est-ce que c’est ?

A l’ère du digital, vous avez tous certainement entendu parler des termes web-app, logiciel de gestion hôtelière (ou PMS), plateforme intégrée... tous ces mots qui vous étaient encore inconnus il y a quelques années.

Ces solutions sont devenues pour la plupart essentielles pour les hôteliers afin d’avoir une meilleure gestion de leur activité, notamment en modernisant leur système de communication et en simplifiant leurs processus.

De nombreux acteurs sont présents sur ce marché, mais afin de rentabiliser une telle solution, il est important de comprendre à quoi ça sert et comment cela pourrait répondre aux besoins de votre établissement avant de faire un choix.

Une application web pour votre hôtel serait une solution complémentaire à votre logiciel de gestion hôtelière (PMS). Celle-ci permet principalement de créer une relation fiable et durable avec vos clients pour séduire une clientèle de plus en plus exigeante et connectée.

Pour se faire, il vous faut repenser l’expérience client en intégrant des services digitaux à votre établissement. Grâce à votre application web, vous serez plus disponibles à tout moment pour vos clients, qui pourront y accéder sur tous leurs appareils (ordinateur, téléphone, tablette), via n’importe quel système d’exploitation. Et surtout contrairement à une application mobile, la web-app ne requiert aucun téléchargement et ne prend pas d’espace sur les appareils des clients.

Une application web : à quoi ça sert ?

Bowo • 11 mobile checkin FR

Dans le secteur de l’hôtellerie, le marketing digital et les technologies se développent très rapidement. Terminé, les hôtels classiques où vous faisiez l’administratif sur papier ou sur un tableur Excel. Pour moderniser votre image et séduire les nouvelles générations, il vous faut vous digitaliser.

De nombreux groupes hôteliers ont sauté le pas, comme le groupe Marriott qui propose à ses clients de faire leur check-in directement depuis leur smartphone.

Comment me libérer du temps ?Aujourd’hui, les clients effectuent leurs recherches de voyages via leurs smartphones. Selon Google, 61% des détenteurs de smartphones l’utilisent pour réserver des activités liées au voyage. Et sur les 80% de clients possédant un smartphone, 70% d’entre eux souhaitent pouvoir réserver des services additionnels comme le spa, le room service, ou le divertissement via une application mobile ou web.

De plus, l’application web permet de proposer une expérience sur mesure. Grâce aux données collectées sur vos clients, vous pourrez répondre à leurs attentes. En effet, ils s’attendent à trouver un service ultra personnalisé.

Par exemple, en matière de divertissement, les clients souhaitent retrouver les mêmes plateformes qu’à domicile, comme Netflix ou Spotify. Il est loin le temps où vos clients souhaitaient se déconnecter, s’évader en fuyant leur quotidien. Aujourd’hui avec les technologies, les clients ont du mal à se déconnecter et sont rassurés de pouvoir retrouver les technologies et médias digitaux qu’ils apprécient dans leur chambre d’hôtel.

Grâce à une application web, vous permettrez également à vos clients de mémoriser votre image de marque. Les différentes solutions du marché doivent désormais être complètement transparentes pour coller à votre image. Elles seront personnalisées avec vos couleurs, votre charte, et vos différents éléments.

Une application web vous permettra également d’améliorer la satisfaction de vos clients. Une récente étude de J.D. Power a démontré que les hôtels équipés d’une application web ont un taux de satisfaction client plus élevé. Après avoir utilisé votre application, ils seront plus susceptibles de revenir, d’être membre de votre programme de fidélité et de partager leur expérience en ligne grâce à des avis positifs. Ainsi, vous améliorerez votre e-réputation car les clients sont très attentifs aux notes et commentaires positifs à propos d’un hôtel.

Quels sont les avantages pour l’hôtelier ?

Utiliser une application web pour votre hôtel vous apportera donc de nombreux bénéfices comme le gain de temps, la productivité ou encore la modernisation de votre établissement. Voici la liste des principaux bénéfices :

Une meilleure communication avec ses clients

Accéder à une application web est très simple. Il suffit de se connecter à l’interface. Une fois sur l’application, vous serez notifié des nouveaux messages de vos clients. Vous pourrez donc répondre plus rapidement et être plus réactif.

Cela aura un impact positif sur la satisfaction de vos clients et sur la réputation de votre établissement. Dès la phase avant séjour, vos clients pourront se familiariser avec votre établissement en consultant vos services. Il pourra même préparer son e-check-in, ce qui vous fera gagner du temps opérationnel. Vous ressentirez également la différence sur les files d’attente à la réception pendant les horaires de check-in. De plus, en cette période compliquée, le e-check-in assure une sécurité sanitaire supplémentaire.

Un facteur de mobilité

L’accès à distance à l’application web est un avantage pour vos clients et aussi pour vos équipes. Vous pourrez gérer votre activité, d’où que vous soyez, sans condition et à tout moment. Il vous suffit juste d’avoir un ordinateur ou un smartphone à portée de main. Terminé les registres volumineux et poussiéreux, un gain de temps monumental !


Un canal d’informations supplémentaire

Via votre application web, vous pourrez communiquer d’avantage d’informations à vos clients.

Le room directory par exemple sera digitalisé afin que vos clients gagnent du temps en retrouvant tous vos contenus en ligne.

Une qualité de service améliorée et une plus grande productivité de vos équipes

Grâce à la diffusion d’enquêtes de satisfaction clients via votre application web, vous pourrez recueillir des retours de vos hôtes. Qu’ils soient positifs, ou négatifs, vous pourrez les prendre en considération pour relever des points d’amélioration concernant votre qualité de service. Avec le chat et les appels directs, vous augmenterez la réactivité de vos équipes. Simplifier les process grâce à l’application web permettra à votre personnel de passer moins de temps à gérer les tâches administratives récurrentes. Vos équipes pourront donc libérer du temps pour se consacrer à la relation client. Rien de mieux pour les impliquer et éviter le turn-over.

Augmenter le volume de ventes additionnelles

Vos hôtes sont plus susceptibles de payer des services additionnels pendant leur séjour.

Sur l'application web, à l’aide de pop-up par exemple, vous pourrez leur proposer vos services internes : room service, restaurant, spa, ou bien mettre en avant vos partenariats externes : titres de presses, activités touristiques aux alentours etc. Selon un outil de conciergerie en ligne, 77% des clients organisent leurs activités une fois arrivés à l’hôtel. Ils sont donc plus enclins à acheter des services une fois confortablement installés dans leur chambre sur leur smartphone ou ordinateur. Une très bonne opportunité d'augmenter vos ventes et donc votre chiffre d’affaires, et ce 24h/24h et 7/7

Prendre des initiatives environnementales

Les applications web peuvent intégrer de la domotique pour permettre à vos clients de réguler la température de leur chambre, de régler la luminosité, de programmer la climatisation ou le lever des stores.

Ces actions peuvent vous aider à réduire la consommation globale d’énergie de votre établissement. À l’heure où la RSE est un challenge pour les hôteliers, ceci est un très bel avantage.

Quels sont les bénéfices pour vos clients ?

Utiliser une application web apporte donc de nombreux bénéfices aux hôteliers, mais pas seulement, il y en a aussi pour les clients :

Une meilleure fidélité et engagement

En utilisant une application web, l’hôtel proposera une meilleure expérience client à ses hôtes. Ces derniers se sentiront privilégies, ils auront l’impression que vous les connaissez. En effet, grâce à la technologie, vous pouvez fournir des services et des recommandations personnalisés selon les envies et les goûts de chacun. Et alors que la personnalisation est très recherchée par les voyageurs, cela n’est pas négligeable.

Une meilleure qualité de service

Le chat et les notifications font gagner énormément de temps aux équipes de l’hôtel car les demandes sont centralisées sur l’application. Pour le client aussi, cela représente un bénéfice dans la mesure où il pourra contacter la réception ou le staff à tout moment et sans intermédiaire. Les clients peuvent exprimer leurs besoins sans attendre, et leurs demandes seront rapidement prises en charge.

Une synchronisation en temps réel avec ses plateformes de divertissement

Dans leur chambre, vos clients pourront regarder leurs séries favorites via leur compte Netflix, commander dans leurs restaurants préférés via leur compte Deliveroo ou encore consulter le dernier numéro de leur magazine préféré via des services de presse en ligne. Pratique pour retrouver ses programmes préférés et ne pas s’imposer celui de la TV lorsque les chaînes rediffusent leurs téléfilms pour la centième fois !

Enfin après les hôteliers et les clients, l’utilisation d’une application web présente également des bénéfices pour vos partenaires commerciaux. Restaurants, prestataires touristiques, services de bien-être ou encore de divertissement, ils peuvent être référencés sur l’application web afin de générer une nouvelle source de revenus, tout en prenant une commission sur la vente. Afin de répondre à tous ses avantages, l’application web, doit avoir une liste de fonctionnalités et de spécifications techniques précises.

Quelles sont les points clés d’une application web ?

Une application web doit répondre un cahier des charges précis et doit notamment avoir :

Une ergonomie agréable

Pour que le client soit à l’aise avec l’application, son ergonomie doit être confortable et simple d’utilisation. Vos hôtes doivent rapidement pouvoir faire leur réservation de services en ligne ou même payer instantanément via l’outil.

Un contenu et design à votre image

S’il recherche avant tout l’utilité, le client ne se satisfera pas uniquement d'une application web efficace. Il désire voir une solution au design attractif et en marque blanche. Personnalisez votre outil avec vos photos, vidéos et vos contenus, afin que l’application soit réellement personnalisée à votre nom et image.

Une application intuitive

Même si la technologie est utilisée par tous, il ne faut pas oublier que vous n’aurez pas uniquement des clients millenials. Vous pouvez accueillir des hôtes moins formés aux nouvelles technologies. Ainsi, votre solution doit être intuitive. La navigation doit être fluide et le client doit trouver ce qu’il recherche en quelque clics seulement.

Des fonctionnalités uniques et avancées

Exemple de fonctionnalitées disponibles : domotique, maps, check-in en ligne...

Vous devez offrir à vos hôtes des fonctionnalités pratiques qui les séduiront et qui attireront leur attention comme :

  • Un service de vente avec choix de l'horaire de livraison

Vous désirez diner à une heure précise ? Avec l’application web, vous pouvez choisir votre repas et l’horaire à laquelle vous souhaitez être livré pour ne pas attendre.

  • Un check-in et check-out digital et instantané

À l’arrivée ou au départ de vos hôtes, proposez-leur de s’enregistrer en ligne via l’application web. Ils pourront au moment du check-out rallonger leur séjour s'ils le souhaitent. Les réservations sont également enregistrées dans votre système, car vous avez la possibilité de connecter votre PMS à votre application. Les données de vos clients seront donc conservées pour leurs prochains séjours.

  • Appels instantanés et chat

Proposez à vos clients des activités correspondant à leurs envies. S’ils souhaitent plus d’informations, ils pourront directement vous contacter grâce au chat ou aux appels. En effet, vous pourrez leur donner des recommandations sur les activités à faire, restaurants ou encore monuments aux alentours.

  • City guide

Mettez en avant les activités aux alentours, avec des descriptions personnalisées, des images des lieux touristiques proches de votre établissement. Vous pouvez également mettre en avant les restaurants sur le city guide afin d’inciter le client à réaliser des achats additionnels.

  • Appel de l’ascenseur à distance

Pour les clients les plus impatients, vous pourrez leur permettre d’appeler l’ascenseur si vous êtes un établissement disposant d’un “smart elevator”. Pratique pour gérer intelligemment les flux de voyageurs, notamment les clients longue durée qui voyagent chargés.

Alors comment faire son choix ?

Comme vous avez certainement dû le faire au moment de décider quel PMS utiliser, posez-vous les bonnes questions avant de choisir l’application web qui conviendra le mieux à votre hôtel. Pour cela interrogez-vous sur :

Les fonctionnalités essentielles que vous recherchez

Il existe différentes catégories d’applications web. Certaines sont très spécialisées, comme des solutions de divertissement en chambre, des e-conciergeries, des web App centrées sur les données de vos clients ou encore des applications web “généralistes”, qui proposent une offre globale en front-office pour satisfaire vos clients et en back-office pour faire gagner du temps opérationnel à vos équipes.

La réputation de l’application web

Pour satisfaire une clientèle jeune, moderne et connectée, privilégiez les dernières solutions au marketing moderne et engageant. Vos clients seront certainement plus satisfaits que si vous leur proposez une solution innovante plutôt qu'une solution dépassée.

Le budget que vous souhaitez allouer à l’application web

Il existe des solutions à tous les prix. Certaines solutions proposent un abonnement, d’autres des frais de setup, puis ensuite une facturation par packs additionnels ou encore des formules sur mesure qui facturent en fonction du nombre de chambres. Choisissez la formule la plus intéressante pour votre établissement en fonction de vos besoins et de vos revenus.

BOWO : la solution qu’il vous faut

La nouvelle application web de Bowo répond parfaitement aux besoins des hôteliers, c'est la solution idéale pour tous vos établissements.

Disponible en plusieurs langues, elle propose une expérience client enrichie.

Grâce à cette solution, vous pourrez communiquer efficacement avec vos hôtes, leur proposer de se connecter à leurs comptes Netflix via la Chromecast, personnaliser leur séjour selon leurs attentes et leurs goûts et enfin générer des revenus additionnels.

Intégralement personnalisable, elle s'adapte à l'identité et aux spécificités de votre hôtel. Votre staff et vos clients vont être conquis par sa facilité d'utilisation et son design personnalisé.

Rejoignez notre club et essayez par vous-même ! Nous vous ouvrons les accès à l'application mise en place chez nos clients : Campanile du groupe Louvre Hôtels pour les hôteliers, L'Orangerie du groupe Partouche pour les restaurateurs ou bien testez l’application par vous-même !

A vous de jouer !

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