Selon l’Institut Yougov, pour 70% des voyageurs français, le choix de l’hôtel dans lequel ils résideront dépend de la qualité de l’offre de petit-déjeuner ! C’est dire l’importance de ce critère dans le choix d’un hébergement.
Bien exécutée votre offre petit-déjeuner aura un impact positif sur l’expérience client, sur votre réputation et sur vos revenus.
Pourtant, selon 1 hôtelier sur 2, la part des clients qui prennent leur repas matinal à l’hôtel tend à diminuer depuis plusieurs années (source : Hospitality ON et Olakala). En cause :
- une offre trop souvent banalisée alors que les modes de vie et de consommation évoluent
- et une concurrence accrue des restaurants et bars, qui ouvrent de plus en plus tôt pour proposer une offre de petit-déjeuner et capter ce marché.
Alors, pour entretenir cette source de revenus supplémentaires, voici nos conseils pour améliorer votre offre petit-déjeuner, la marketer et en faire un facteur-clé de vente.
Une expérience client réussie passe par un bon petit déjeuner à l’hôtel
Le petit-déjeuner à l’hôtel est synonyme de rêve. Les clients, à peine réveillés, s’attendent à recevoir une « prestation festive » - telle que la définit Mark Watkins, fondateur du cabinet d’études Coach Omnium. On doit y proposer ce que les gens n’ont pas chez eux au quotidien : des viennoiseries, des jus de fruit frais pressés, entre autres, préparés et servis aux petits soins. C’est certainement pour cette raison que les clients sont plus nombreux à déjeuner le matin à l’hôtel que chez eux.
C’est également souvent le dernier moment marquant à l’hôtel avant le check-out. Emmanuel Hilaire, copropriétaire des hôtels Albert Ier et Orsay à Toulouse exprimait dans une interview du site Industrie Hôtelière « Le petit-déjeuner est le dernier souvenir du client avant son départ, il doit donc rester mémorable ».
Qu'est-ce-qui fait un bon petit déjeuner à l'hôtel ? Une offre de qualité, diversifiée et disponible
D’après une enquête du magazine lhotellerie-restauration.fr avec Tripdavisor datant de 2019, 70% des sondés estiment que le croissant au beurre est un incontournable. Et s’il est de qualité moyenne, cela ne pardonnera pas.
Le critère numéro un pour satisfaire vos clients est de leur proposer des produits de bonne qualité. Il vaut mieux une offre limitée avec des produits choisis et fraîchement préparés, qu’un étalage de produits industriels, à la composition élevée en produits conservateurs altérant le goût ou masqué par le taux important de sucre.
Crédit photo : Hôtel Barrière Le Gray d’Albion - Cannes
Cependant, ils apprécieront d’avoir le choix.
Selon votre standing et la place que vous avez, vous proposerez une diversité de produits plus ou moins étendue. Le plus simple, et le plus attendu, est une offre de boissons diversifiée.
Tous les clients n’aiment pas le même café, le même thé ou le même jus de fruits. En ce qui concerne le café, une aficionada en a listé plus de 40 sortes sur son blog. Bien entendu, vous n’allez pas tous les proposer. Nous vous recommandons de demander conseil à votre fournisseur – choisi pour la qualité de ses produits – afin qu’il vous concocte un panel diversifié.
Dans la continuité, les amoureux du cappuccino ou autre latte aiment pouvoir choisir parmi différents types de lait : lait de vache, lait de soja, lait d’amandes, lait d’avoine ou encore lait de riz pour ne citer qu’eux. Cette offre de laits végétaux est encore trop peu proposée eût égard à la proportion de personnes qui les préfèrent au lait de vache. Elle séduira également les amateurs de chocolat chaud.
Il en va de même pour le thé dont la sélection laisse encore trop souvent à désirer. Même dans les plus grands palaces, il apparaît que souvent les concepteurs de petit-déjeuner ne sont pas des amateurs de thé. Il ne suffit plus d’une marque basique de supermarché avec un combo English breakfast/vert menthe/jasmin mais d’apporter un choix subtil de qualité à la hauteur de votre positionnement.
« Proposer à la fois des incontournables thés nature et parfumés (Earl Grey, Lapsang, English Breakfast, thés d’Inde, thés verts), des Rooibos ainsi que des tisanes (les produits du moment) mais aussi des grands crus d’origine et des produits saisonniers. » semble être le bon combo d’après Hugues Peyrebere, directeur commercial aux Jardins de Gaïa.
A cela, ajoutez à minima la possibilité de choisir la cuisson de ses œufs, quelques types de pains/crackers différents, des garnitures… et si possible quelques plats supplémentaires.
Les tendances à prendre en compte pour un petit déjeuner hôtelier
Nous avons décrypté les tendances de consommation en ce qui concerne les petits-déjeuners, et ainsi ce qui doit apparaître dans votre offre.
Local, voire cueilli du jardin
79,4% des clients d’hôtels sont sensibles aux produits régionaux d’après Mark Watkins de Coach Omnium. En effet, découvrir la cuisine locale fait partie de toute expérience de voyage. Cela permet d’ancrer votre établissement dans son environnement et participe à renforcer son identité. Proposer des produits locaux et de qualité, témoigne d’un savoir-faire local et de votre responsabilité sociétale (RSE) face à l’économie locale et à l’impact environnemental.
Pour cela, choisissez des fournisseurs de votre région, et si possible des artisans.
Par exemple l’hôtel Martinez propose un petit déjeuner d’inspiration « marché provençal » concocté avec des fournisseurs locaux.
Si vous avez un verger et pouvez proposer des fruits fraîchement cueillis de votre jardin, cela ravira vos clients.
« Fait maison »
Souvent gage de fraîcheur et de qualité – sans produit chimique ajouté, les préparations artisanales in situ enchantent 95% des voyageurs.
Le Mob Hotel Paris, par exemple, a ses propres ruches et son potager sur le toit et dans la cour de l’établissement, ainsi qu’un poulailler. L’hôtel propose ainsi à ses clients son miel maison labellisé bio, des œufs fraîchement pondus et des fruits frais certifiés bio à 95% par le label AB. Afin de répondre aux besoins en termes de quantités, l’offre est complétée par des produits de partenaires locaux.
Il n’est pas indispensable d’avoir sa propre ruche et ses apiculteurs, ni d’une immense cuisine et d’une brigade très développée. Vous pouvez commencer par proposer des jus de fruits frais pressés, des gâteaux maison, des confitures, voire des pains home made. Et si vous avez une équipe bien fournie, alors n’hésitez pas à faire une réunion brainstorming avec le chef et ses collaborateurs pour connaître les spécialités de chacun… Certaines mériteraient sûrement d’être proposées sur la table de petit-déjeuner de vos guests.
Bio et de saison
Nous venons d’évoquer le bio. La demande aujourd’hui de lait, œufs et fruits bio est largement répandue. Aussi, plus de la moitié des Français prennent maintenant soin de manger local et de saison (étude Kantar octobre 2020). Dans l’hôtellerie, d’autres études indiquent que la proposition de fruits frais et de saison est appréciée par 75% des clients.
Sans allergène gluten / lactose / noix
La part de la population ayant développé des intolérances ou allergies est de plus en plus importante. Aujourd’hui 52% des clients disent apprécier pouvoir choisir des aliments sans gluten et/ou sans lactose. Et attention de proposer une offre goûtue car contrairement à la pensée populaire, il est possible de cuisiner des plats délicieux et sans gluten. Si vous êtes en manque d’inspiration, effectuez quelques recherches sur la toile, de nombreux influenceurs sont aujourd’hui spécialisés en cuisine gourmande gluten-free ou encore grain-free.
Végétarien / Vegan
D’après une étude de Xerfi, le marché du végétarien et végétalien (végan) en France a augmenté de 24% en 2018. Et l’on sait que depuis la pandémie, les gens font encore plus attention à leur santé et à ce qu’ils ont dans leur assiette. D’après BPI France, 40% des Français veulent consommer davantage de produits végétaux et d’après un article du site lhotellerie-restauration.fr, une étude CHD Expert révèle que 46 % des Français souhaiteraient que les restaurants proposent 1 ou 2 plats vegan à leur carte.
D’ailleurs l’hôtel Hoy Paris n’a pas hésité à faire une offre de petit-déjeuner de type holistique, 100% végétale, dans son restaurant Mesa ; ce qui n’enlève rien au côté gourmand et chatouillant les papilles. Il est listé parmi les meilleurs petits-déjeuners de Paris par Vogue et Le Figaro. Rien que ça !
La personnalisation de l’offre petit déjeuner en hôtel
La personnalisation de l’expérience client est importante à tous les niveaux de l’offre hôtelière. Une étude de Qubit indique que celle-ci a un impact direct sur l’augmentation du chiffre d’affaires à hauteur de 6% en moyenne.Choix des formules, des produits composant le petit-déjeuner, des préparations (modes de cuisson, choix de toppings…), du lieu de consommation ou encore des horaires, voici les points sur lesquels vous pourriez travailler pour adapter l’offre à la demande personnelle de chaque client.
Le petit-déjeuner à l’hôtel s’apparente souvent à un rituel. Les clients prennent le temps de choisir ce qui leur fera plaisir. C’est certainement ce qui explique que 83,8 % des voyageurs d’affaires et 79,2 % des touristes de loisirs préfèrent le buffet de petit déjeuner à toute autre forme de service et s’y rendent naturellement. (Source : Coach Omnium).
Cependant, ont-ils d’autre choix que de consommer leur petit-déjeuner en salle ? Et si oui, le savent-ils ? Cette étude datant de 2014 indiquait qu’ils étaient 12% à préférer prendre leur petit-déjeuner en chambre et que plus on monte en gamme, plus le room-service est apprécié. Qu’en est-il des clients qui apprécieraient de recevoir leur petit-déjeuner dans le business lounge ou dans les salons (lobby) de l’hôtel ?
Il en va de même du choix des horaires. Pouvez-vous envisager plus de flexibilité sur les horaires ? Il y a les clients qui souhaiteraient un Early bird breakfast pour partir prendre leur avion/train ou ont un rendez-vous professionnel tôt le matin, ou encore une visite guidée de prévue aux aurores. Selon une étude HRS datant de 2013, 1 voyageur d’affaires sur 7 souhaiterait pouvoir prendre son petit déjeuner avant les heures de services standard et serait prêt à payer pour ce service.
Et il y a les clients qui souhaiteraient un late breakfast. A l’hôtel du Sentier, il est possible de commander le petit-déjeuner tout au long de la journée, que l’on se soit levé tard à la suite d’une fête ou que l’on soit tout simplement d’humeur à bruncher à 15 heures.
La gestion d’une offre personnalisée peut paraître compliquée pour les hôteliers travaillant de manière artisanale. La mise en place d’une gestion digitalisée est indispensable et vous facilitera grandement la vie. Ainsi, via une Guest App comme Bowo reliée à votre PMS, vos clients pourront choisir en quelques clics parmi les éléments de personnalisation que vous leur proposez… et de votre côté, vous recevrez les informations de manière organisée.
Une ambiance agréable
Véritable moment intime, les clients souhaitent leurs petits-déjeuners fournis et également chaleureux. L’attention apportée au lieu, sa décoration, la logique de flux des visiteurs est essentielle. Il est conseillé de le concevoir avec l’aide d’un architecte d’intérieur spécialisé. Bien sûr, la salle de petit-déjeuner doit être pensée en cohérence avec le positionnement de votre établissement. Par exemple, Maison Albar Hotels Le Pont Neuf a créé sa salle de petit-déjeuner dans l’auberge urbaine Odette, en partenariat avec Rostang Père et fils, et propose une atmosphère élégante mais surtout feutrée.
Crédit photo : Maison Albar Hotel Le Pont Neuf
Il n’est pas nécessaire d’en faire trop. Le lieu doit être avant tout agréable dans un esprit paisible voire de cocooning. N’oubliez pas que vos clients se réveillent et se préparent pour le reste de la journée.
Pensez à prendre soin de l’acoustique. Les guests risquent de ne pas apprécier une salle de petit-déjeuner qui résonne au point d’avoir des allures de cantine. Une ambiance sonore peut être un vrai plus avec une playlist choisie, apportant de la bonne humeur sans trop bousculer. Peut-être avez-vous la possibilité, tel le Chouchou Hotel, de proposer une ambiance piano-live ?
Travailler l’ambiance olfactive est également une bonne idée, et souvent négligée. On parle ici avant tout d’odeurs naturelles de café, de pain, de viennoiseries, réconfortants et ouvrant l’appétit aux gourmands.
Une présentation visuelle attrayante
Le choix de la vaisselle, jolie, assortie, de beaux contenants, des carafes à jus et des bols pour les céréales coordonnés, des pots en verre ou en céramique pour les miels et confitures, tout ceci participe au relèvement de la prestation. Ne lésinez pas sur la présentation culinaire, les textures, les couleurs, celle-ci doit être aussi claire que belle.
Le petit-déjeuner est un moment de plaisir que l’on a envie de partager et de nos jours, cela veut également dire qu’il doit être instagrammable.
Marketing et visibilité du petit déjeuner de votre hôtel
Nous l’avons dit, les guests accordent une grande importance à l’offre de petit-déjeuner dans le choix de l’hôtel dans lequel ils séjourneront. Ils sont également 42% à affirmer que c’est un facteur important de fidélisation d’après l’étude de Coach omnium.
L’importance du petit-déjeuner à l’ère des recherches et réservations online
D’après le Trip Advisor’s Tripindex Breakfast les facteurs clé de choix sont:
- l’emplacement,
- le prix,
- l’offre de petit-déjeuner
- et la note de réputation.
D’ailleurs 50% des revues clients parlent du petit-déjeuner d’après REVFINE.
Crédits image : Revfine
D’autre part, les OTAs et sites de réservation ont montré que le filtre « petit déjeuner inclus » est une recherche prioritaire pour les voyageurs.
En conséquence, les algorithmes de Booking.com et Google accordent une attention particulière aux mots-clés « petit-déjeuner »/ « Breakfast » – et équivalents dans toutes les langues – dans les recherches et les revues. Ainsi plus vous avez d’avis positifs sur vos petits-déjeuners, plus votre hôtel aura de la visibilité.
Crédits image : Revfine
Des outils vous sont d’ailleurs proposés pour monitorer votre réputation concernant cette prestation.
Quelle visibilité marketing accordez-vous à votre offre de petit-déjeuner ?
Constatant cela, il apparaît évident que vous devez marketer votre petit-déjeuner sur tous vos supports de communication et de vente (brochure, site web, réseaux sociaux, Guest App), au même titre que la carte de votre restaurant.
Organisez un shooting photo de vos plats et buffets, ainsi que de la salle et de l’ambiance (ne montrez pas uniquement des salles vides). Travaillez les textes de présentation pour donner envie et valorisez vos choix et spécialités. Créez de jolies étiquettes, décrivez les éléments de composition, expliquez les choix d’ingrédients ou de fournisseurs.
Adoptez une attitude transparente et convaincante, par-là vous partagez non seulement de l’information mais également vos valeurs.
Vous pourriez également travailler à vous faire référencer pour votre petit déjeuner dans les magazines lifestyle et les blogs. Les articles sur « les meilleurs petits-déjeuners » par ville / quartier / typologie de clients abondent sur le web. Contactez la presse, les influenceurs avec lesquels vous pourriez travailler ou travaillez déjà, et les autres sites faisant la promotion de votre établissement.
Packagez, pour qu’il y en ait pour tous les types de clients
Selon une étude HRS, seul un hôtel sur trois affiche des tarifs petit déjeuner inclus. Et si cela semble être un choix cohérent au regard des recherches qui se concentrent sur la meilleure offre d’hébergement en termes de prix, il n’en est pas moins appréciable que les établissements soient transparents en affichant leurs tarifs.
Mais pour être le plus pertinent, il est recommandé de créer plusieurs formules qui s’adapteraient à vos différents profils de clients et aux périodes de l’année. Ceci requiert une analyse fine de vos ventes, qui peut être facilitée notamment si vous utilisez une Guest App ou autre solution digitale comme canal de vente ; les statistiques apparaitront en quelques clics sur votre tableau de bord.
Qu’en est-il des différents segments de petit-déjeuner ? Quelles sont leurs origines et leurs préférences ?
D’après des recherches de Franco Grasso Revenue Team, ce sont essentiellement la clientèle de loisir ou bleisure (business + leisure) de minimum 2 nuits qui consomment le petit déjeuner.
En plus des formules de petit-déjeuner continental, anglais ou américain, il apparaît indispensable aujourd’hui d’ajouter une offre healthy. Une étude Ifop datant de mai 2020 indique que 56% des Français souhaitent manger sainement et équilibré.
Vous avez un hôtel familial ? Proposez une formule kids friendly.
Vous êtes plutôt orienté clientèle corporate ? Les formules express ou Early Birding Breakfast devraient avoir la cote, à l’instar du 9 Hotel République Paris qui affiche l’offre sur son site Internet. Vous avez des salles de réunion ou un coworking space ? Envisagez d’y servir le petit-déjeuner.
Une part non négligeable de votre clientèle est étrangère asiatique, sud-américaine ou africaine par exemple ? Les habitudes alimentaires sont différentes. Ajoutez quelques produits issus des petits déjeuners originaires de ces régions. Par exemple un petit-déjeuner oriental avec des sfenj (beignets traditionnels), ou mexicain avec les huevos rancheros (œufs frits et poivrons frits, placés sur des tortillas de maïs), coréen…
L’hôtel 25 hours de Paris Gare du Nord propose tout aussi bien sur son buffet les viennoiseries locales de la boulangerie Carton, qu’un trio de houmous, ou encore une Zakouska – une sorte de caviar d’aubergines et de poivrons roumaine.
Vous ciblez la génération des Millenials ? Les moins de 35 ans sont moins nombreux à consommer le petit-déjeuner pendant leur séjour à l’hôtel (Source : Coach Omnium). Les raisons évoquées sont qu’ils n’ont pas le temps ou la cherté du petit-déjeuner. Et si vous leur proposiez de choisir entre une formule économique et une formule On-the-Go, soit un petit-déjeuner prêt-à-emporter et facile à consommer, dans des contenants biodégradables.
Tous les segments de clientèle doivent pouvoir s’y retrouver. Créez des formules adaptées et vous pourriez leur donner des noms qui donnent envie. Par exemple au Kimpton Saint Honoré, les formules s’appellent « Wake Me Up », « Thirsty » ou encore « Guilty » pour le plus gourmand.
Le petit-déjeuner comme source de revenus pour votre hôtel
88% des clients le prennent systématiquement (source : Coach Omnium 2017). Mais, comme évoqué en intro, une baisse générale du taux de captation a été soulignée. Dans ce contexte, comment continuer à en faire une source de revenus ?
Développez de nouvelles offres spéciales et promotions
Vos offres permanentes sont valorisées au mieux. Vous pouvez y ajouter des offres occasionnelles ou promotionnelles pour attirer certains segments de clientèle : les petits-déjeuners de Noël, Halloween, ou encore de la Saint Valentin ; des formules romantiques pour les anniversaires de mariage ou demandes en mariage ; des formules estivales ou hivernales ; des formules de petit déjeuner d’affaires la semaine.
Si votre espace le permet, la meilleure idée est de créer un brunch ouvert aux non-résidents le week-end (ou tout au long de la semaine). Ainsi, vous pourriez capter une clientèle de quartier, qui sera plus facilement fidélisable et réservera éventuellement en groupe, entre amis ou en famille. En France, 82 millions de brunch sont consommés chaque année (source : Statista 2015). A titre d’exemple, les hôtels Mama Shelter sont connus par les locaux pour leurs formules brunch durant lesquels se retrouvent un mix de clientèle résidente et externe dans une atmosphère conviviale.
Monitorez votre rentabilité
Votre petit déjeuner peut et doit être rentable. Pour ce faire, une gestion réfléchie et mesurée est de mise.
Calculez votre TCpdj (Taux de captage petit-déjeuner), c’est-à-dire le % de personnes hébergées qui prennent le petit-déjeuner dans l’hôtel. (Nombre de petits-déjeuners servis / Nombre de clients hébergés dans l’hôtel)*100.
Un bon taux se situe entre 85% et 90% d’après le cabinet Coach Omnium.
Si votre TCpdj est en-dessous de ces taux, cela peut être pour l’une des raisons suivantes :
- Trop cher
- Offre peu attractive
- Horaires inadaptés
- Trop de monde en même temps dans la salle de petit-déjeuner
- Espaces désagréables
Suivre votre taux de captage tout au long de l’année, par période, canal de distribution et segment de clientèle vous apportera de nombreux enseignements et possibilités de choix de gestion.
Une offre de buffet demandera moins de personnel en service et vous permettra plutôt de vous centrer sur l’accueil client.
Gardez également en tête que si l’investissement vous apportera sans nul doute du profit, le coût de revient matières ne doit pas dépasser 20% du prix de vente (source : Café Folliet 2022). Mais avec une belle offre de petit-déjeuner, vous aurez la possibilité d’augmenter vos prix. Les yield managers en ont toute conscience, à vous de leur donner les arguments.
UNE OFFRE PETIT-DÉJEUNER VALORISÉE ET UNE GESTION OPTIMALE GRÂCE À LA GUEST APP BOWO La mise en place d’une solution de Guest App comporte de nombreux avantages pour l’hôtelier, en plus d’être rapide et simple à installer. Focus sur l’offre de petit-déjeuner.
Depuis son smartphone et sa chambre, ou depuis son pré check-in, le guest a la possibilité de pré-commander son petit-déjeuner avec ses propres choix, en termes de formule, de lieu et d’horaire. Il voit en un coup d’œil les photos et descriptifs produits et peut effectuer des recherches par filtres. De votre côté, vous pouvez anticiper la demande, gérer les stocks et donc les achats, les plannings de personnel, les paiements en ligne sans erreur. Si vous n’avez pas de formule préparée in-house, vous pouvez référencer un partenaire au sein de la conciergerie et tout de même proposer le petit-déjeuner dans votre établissement. Le Dupond Smith, hôtel atypique de 8 chambres en plein cœur du Marais parisien est équipé de la Guest App Bowo. Dès lors, la Tonique, l’Energique et la Flegmatique – leurs 3 formules de petit-déjeuner – sont proposées en chambre ou dans le salon, à toute heure de la journée. Ce sont alors 192 commandes qui ont été effectuées depuis la webapp en une année, pour un chiffre d’affaires de 7360€💰. |
CONCLUSION :
Les hôteliers soucieux de la gestion des revenus savent qu’une somme de petites améliorations dans toutes les catégories font une grande différence pour l’expérience client. Et si la qualité de l’hébergement reste le critère numéro, le petit-déjeuner vient tout de suite après. Véritable « produit d’appel », un petit-déjeuner attrayant a un impact direct sur la notoriété et la bonne santé financière de l’établissement.
En effet, l’investissement profite à la réputation de l’hôtel et la visibilité de la propriété, ce qui stimule le taux d’occupation (en basse saison notamment), permet d’optimiser le TJM – taux journalier moyen (en haute saison notamment), et entraine une augmentation du chiffre d’affaires et des bénéfices.
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