With an ever-increasing number of lodging options, it has become essential for hoteliers to have an online presence in order to stand out from Online Travel Agencies (OTAs) and, more importantly, to capitalize on their own brand.
In addition to their online presence, hoteliers must be able to communicate directly and simply with their customers. This is not only convenient for the hotelier, but it is also part of travelers' habits. Did you know that on average we spend 3 hours and 22 minutes per day on the internet via our smartphones?
Through this article, we will provide you with the keys to adopting relevant digital communication strategies to attract new visitors, give them an unforgettable customer experience, and make them come back!
PRE-STAY: How to attract new travelers?
With over 18,000 hotels in France, including around 4,000 in the Paris region, it can be difficult for travelers to make a choice. While some may prioritize location or price, more and more customers will take the time to compare the customer experience or service quality. That's why it's important for hoteliers to have an online presence and to know how to sell themselves!
When looking to promote their establishment, hoteliers must keep in mind:
- Their hotel's target audience: Indeed, a hotel will not address families looking for leisure vacations in the same way as young couples seeking stylish accommodations to enhance their Instagram or MICE clients in search of establishments to host their next conference.
- Marketing budget: Implementing digital communication strategies involves a certain financial cost as well as human resources. There are many strategies, each with a different cost, so start by testing with small budgets and then study your ROI (return on investment).
1. The first essential tool: Google My Business
Google offers a feature that allows the user to see results close to their location. It will also display your establishment in the top results, in the small box on the right.
This is provided that you regularly update your business information and provide accurate information (opening hours, contact, photos, etc.).
It's a great way to increase visibility without costing anything and to attract more qualified prospects.
Google Hotel Center is also an interesting tool for hoteliers.
It allows you to increase your visibility through Google Hotel Ads and offer only available room bookings.
To do this, you need to link your Google Ads advertising account and provide your complete inventory availability and occupancy rate.
2. Driving traffic to your site: how?
One of the most effective storefronts for attracting new customers is, of course, your website. Many hoteliers who are not naturally "connected" do not realize the crucial role this tool can play today.
In addition to presenting your hotel's universe to travelers, your website should be seen as a sales tool. The idea is to maximize direct bookings in the face of OTAs to increase profitability (keeping in mind that even the largest hotel brands struggle to reach 20% of direct bookings).
The difficulty in competing with OTAs lies in the visibility of your website in Google search results. Often when searching for a hotel by name, it's these results www.OTA.com/YOURNAME that appear first. Adopting a Search Engine Advertising (SEA) strategy, i.e., using advertising links in search engines, can then be essential but above all profitable.
You may not know this, but when a user enters a query in a search engine, the first link that appears is a sponsored link, in other words, a textual advertising announcement. Today, 52% of users click on a sponsored campaign to choose their hotel, and often the spots are already taken by OTAs.
However, if the name you want to purchase is in your domain name, the price of your bid will be about 10 times lower for you than for other players.
In addition to defining bids on their name, hoteliers can generate results on more popular keywords such as their hotel type or location, for example, "hotel in Paris," "family hotel stay," "business hotel," etc.
The SEA strategy is the best short-term way to generate qualified traffic to your site.
Finally, don't forget to think about mobile to attract potential customers. First, over half of searches are now done on mobile! In addition, geolocated mobile ads capture a very interesting last-minute target. Indeed, who has never searched for the best hotel nearby upon arriving at the station? In this case, display ads are more suitable for promoting available rooms or promotions.
To go further and succeed in appearing in the first results of organic search, i.e., those that are not sponsored, hoteliers will need a more significant budget and, above all, time. Indeed, optimizing your site through Search Engine Optimization (SEO) techniques is a long-term job but complementary to SEA. We recommend that you contact specialized agencies if you lack the skills. However, a tip to get started with simple means at your disposal and satisfy algorithms is to keep your blog up to date and add news regularly.
3. Do you need to be on social media?
While all of these techniques will attract potential customers, it is useless to expect results if the establishment has not previously worked on its reputation, especially on social media.
A true revolution in digital marketing in recent years, it is now mandatory to have accounts but also to post regularly.
Social networks reflect the image of your brand, give a taste of the experience you can provide them and inform your customers of your news and promotions.
An establishment will need to:
- define an editorial strategy upstream,
- be clear in its messages,
- and enhance its publications with authentic photographs or videos.
This will thus give consistency to its brand but above all improve its e-reputation, a real challenge for hoteliers.
In addition, a hotel will need to choose the right networks. For example, it may prioritize Facebook if its clientele represents primarily leisure and family targets, or Instagram if it is a younger clientele.
Also, the importance of LinkedIn should not be underestimated if the hotel is close to convention centers and if the target is MICE clientele.
IN-STAY: How to offer an unforgettable customer experience through digital?
In the hospitality industry, digital transition has played a leading role and has disrupted the customer experience. Today, it is difficult for a traveler to visit a traditional hotel without a digital experience. Indeed, they will be looking for an innovative approach during their stay.
1. Freeing up administrative tasks to focus on customer dialogue
Many digital solutions are available to hotels to help them manage administrative tasks such as check-in, check-out, and communication with reception.
By using solutions like Bowo, employees can save time on their daily tasks, which were previously very time-consuming, and focus on customer dialogue instead
Hoteliers can take advantage of this time savings by involving their employees more, for example, to enhance their brand image or e-reputation.
Indeed, who better than the staff to capture spontaneous moments of life taking place within the hotel?
In addition to developing the brand image and creating content on social networks, this will involve employees who will have more time to interact with customers and more responsibilities, feeling confident in their workplace. Key factors to strengthen their teams and avoid turnover in their hotel.
Digital communication has mainly allowed for the emergence of a new customer journey. During their stay, everything is organized to streamline the visitor's experience.
Thanks to a solution like Bowo, as soon as the customer walks through the doors of their hotel and their room, they will have continuous access to a digital support (accessible via smartphone, tablet, TV screen) that will allow them to easily communicate with the reception. A time-saving solution for both the customer and the staff.
They will be able to access hotel information (service schedules, contacts...) and will have access to a digital Room Directory. No more need to go down to the reception to ask a question.
In addition to having access to internal hotel information, guests will find information and advice on the surroundings (city guide, activities and leisure, restaurants...). Ideal for showcasing partners.
After getting informed, the guest can communicate with hotel staff in seconds.
And this, even before being settled, because thanks to the pre-stay SMS sending protocol, he can communicate his arrival time to you.
The hotelier will also be able to send push notifications to maintain contact.
Through the chat, the customer can directly address the reception for all kinds of requests or services. Breakfast in the room, ordering taxis to get around, in just a few seconds, they will be served and satisfied.
Finally, check-in and check-out will be done automatically thanks to digital technology. No more forms to fill out, which will also save paper.
2.Digital solutions for generating additional sales
With a solution like Bowo, a hotelier can easily generate additional sales with their customers.
They can promote their room service during meal times, as well as their other services.
For example, if your SPA is empty, you can send a push notification to let your customer know that a relaxing massage is available during the next hour! Or encourage them to book their dinner at the restaurant in your establishment.
At a time when the health crisis is intensifying, it is essential for hoteliers to adapt and reinvent themselves.
With a marketplace like Bowo, a hotel can easily select partners and offer external services to the establishment: video on demand service, press edition to offer their clients' favorite newspapers and magazines, an external laundry service if the establishment does not have one, or even partnerships with hairdressers or barbers…
Customers will no longer even feel like they are at a hotel, but at home. Indeed, Bowo allows them to connect directly to their personal Netflix, Spotify, or Deliveroo accounts so they don't lose track of their series, for example. Thus, even within your establishment, each of your customers will have a different experience during their stay.
3. Managing your e-reputation by generating positive reviews
At the end of the stay, take advantage of the opportunity to get the customer's attention and gather their feedback.
This is a real advantage to improve your e-reputation, particularly on OTAs like TripAdvisor, which place reviews at the center of their activity.
On the other hand, an unsatisfied customer can express their negative comments directly to you. In this case, nothing is better than dialogue to appease an unhappy customer and you will probably avoid a negative review being made public.
POST-STAY: How to retain customers and turn them into ambassadors?
In the ideal case, with all these strategies in place, the customer should finish their stay being impressed. Impressed by the place, the services, but also by their entire customer experience.
They will remember a positive experience of their stay and will be more likely to return. The most loyal customers are the best assets for a hotel, as in addition to coming back, they are also likely to recommend the place to their loved ones and become ambassadors for its reputation.
For a customer to repeat their experience in a hotel, digital communication is essential.
They should be able to follow the hotel's news and hear about it. Indeed, if nothing is done to encourage them to come back, they are likely to want to discover new places, and you may risk losing them.
1. Fidéliser : plus qu’une bonne idée, un MUST !
A first strategy, for example, is to offer a loyalty program.
Unfortunately, many hoteliers do not take the time to implement such strategies. However, according to Harvard Business Review, the cost of acquiring a new customer is 5 to 25 times more expensive than bringing back an existing customer! In addition, satisfied and loyal customers will be willing to pay more for a night in their favorite hotel than to try out new establishments.
If a customer can enjoy a membership card or access to premium services, they will feel privileged and may even help the hotelier by giving advice or identifying points for improvement in terms of customer experience. Promote your loyalty programs via your social networks or ask your receptionists to promote them to a customer leaving the establishment.
2. Le marketing automation, ou l’art d’automatiser tout en personnalisant
Envoyer des emails automatisés améliore grandement l’expérience de ses clients.
Ainsi, l’hôtel ne délivre que du contenu pertinent en se concentrant sur l’essentiel et en ciblant le voyageur lors de son parcours. Alors comment ça marche ?
Le marketing automation combine les données clients provenant de plusieurs sources : un site web (les personnes ayant rempli un formulaire de contact), un CRM (les personnes ayant séjourné dans l’établissement), les réseaux sociaux (les abonnés) ...
Il faut savoir que plus les bases de données de l’hôtel sont qualifiées, plus la pertinence des envois sera grande. En effet, inutile d’envoyer un email : « Revenez nous voir lors de votre prochain congrès » si la clientèle cible est une famille qui a séjourné pendant les vacances scolaires.
Une fois que le client a quitté l’établissement, vous pouvez par exemple lui envoyer des emails à :
- J+2 « Merci d’avoir séjourné chez nous »,
- puis à J+15 : « Réservez d’ores et déjà votre prochaine nuit avec 15% de réduction ».
Vous pouvez également imaginer combien ils seront touchés s’ils reçoivent un message avec une offre spéciale pour le jour de leur anniversaire !
Comme nous l’avons précisé, il est primordial de qualifier ses bases de données.
Dans un CRM, il est essentiel d’utiliser des critères de segmentation par typologie de clientèle : familles, MICE, jeunes couples, seniors...mais également par critères correspondant à la maturité dans le parcours client, comme par exemple :
Personnes ayant déjà séjourné dans l’établissement
Clients fidèles
Abonnés à la newsletter
Blogueurs
Clientèle VIP
La fréquence d’envoi idéale pour les newsletters est au moins une fois par mois.
Pour le contenu, créez des rubriques telles que les actualités, les présentations des chambres, des commodités ou des services, les offres promotionnelles, les présentations des équipes...
L’avantage d’avoir segmenté ses listes est de pouvoir envoyer des emailings ciblés aux différentes catégories de clientèle. Par exemple, à l’approche de la St Valentin, vous pourrez proposer des promotions à votre clientèle jeune couple. Pour la clientèle MICE, mettez en avant votre proximité avec les centres de congrès (à Paris par exemple, il suffit d’être sur une ligne directe jusqu’à Porte de Versailles ou pas loin d’une station de RER B allant jusqu’au parc des Expositions de Villepinte).
3. Les influenceurs comme partenaires de communication et commerciaux
Les clients fidèles deviendront des ambassadeurs et pourront même devenir des influenceurs. Le marketing d’influence est au cœur de toutes les tendances aujourd’hui. Les hôteliers peuvent notamment utiliser cette cible de blogueurs/influenceurs pour promouvoir leur établissement.
Sur Instagram, il n’est pas rare de voir des personnes populaires proposer des jeux-concours à leurs abonnés pour leur faire gagner une nuit dans un établissement.
Bien entendu, vous devez rester maître de cette relation influenceurs : sélectionnez les influenceurs qui ressemblent le plus à votre clientèle, déterminez vos conditions, vérifiez qu’ils les respectent... s’ils ont bonne réputation à la base, ils ne voudraient pas recevoir un commentaire négatif de votre part.
Et surtout, considérez cela comme une relation commerciale et donc rédigez un contrat à faire signer à vos partenaires de communication. Vous pouvez même les affilier en leur proposant une commission sur ventes.
Conclusion
Ainsi, que ce soit en pré-stay pour attirer des prospects, en in-stay en proposant des expériences de séjour uniques et personnalisés pour chaque client (grâce à une solution digitale comme Bowo), ou enfin en post-stay en transformant ses clients en ambassadeurs, le digital a bouleversé les codes de l’industrie hôtelière.
Il est aujourd’hui indispensable pour les hôteliers de mettre en place des stratégies afin d’exister en ligne et surtout de se démarquer face aux OTAs qui obtiennent de nombreuses réservations.
Alors à vos smartphones, tablettes, ordinateurs !
En effet, en utilisant des solutions comme Bowo, les employés gagneront du temps sur leurs tâches quotidiennes qui étaient jusqu’à présent très chronophages.
Les hôteliers pourront mettre à profit ce gain de temps en impliquant davantage leurs employés, par exemple pour servir leur image de marque ou leur e-réputation.
En effet, qui de mieux que le personnel pour capter les moments de vie spontanés se déroulant au sein de l’hôtel ?
En plus de développer l’image de marque et de créer du contenu sur les réseaux sociaux, cela impliquera les employés qui auront plus de temps pour échanger avec les clients et plus de responsabilités, se sentant ainsi en confiance sur leur lieu de travail. Des facteurs clés pour renforcer ses équipes et éviter le turn-over dans son hôtel.
La communication digitale a permis surtout l’avènement d’un nouveau parcours client. Pendant le séjour, tout est organisé afin de fluidifier l’expérience du visiteur.
Grâce à une solution comme Bowo, dès que le client pousse les portes de son hôtel et de sa chambre, il aura accès en continu à un support digital (accessible via smartphone, tablette, écran TV) qui lui permettra de communiquer facilement avec la réception. Un gain de temps pour lui, et pour le personnel.
Il pourra consulter les informations de l’hôtel (horaires de services, contacts...) et aura accès au Room Directory en version digitale. Fini le temps où il devait descendre à la réception pour poser une question.
En plus d’avoir accès aux informations internes à l’établissement, les clients trouveront des informations et conseils sur les alentours (guide de la ville, activités et loisirs, restaurants...). Idéal pour mettre en avant ses partenaires.
Après s’être informé, le client pourra en quelques secondes communiquer avec le personnel de l’hôtel.
Et ce, même avant d’être installé, car grâce au protocole d’envoi de SMS (en pre-stay), il pourra vous communiquer son heure d’arrivée.
L’hôtelier pourra également envoyer des notifications push pour garder le lien.
Via le chat, le client pourra s’adresser à la réception directement pour toutes sortes de demandes ou de services. Petit-déjeuner en chambre, commande de taxis pour se déplacer, en quelques secondes il sera servi et satisfait.
Enfin, le check-in et le check-out se feront de manière automatique grâce au digital. Terminé les fiches à remplir, cela vous fera en plus faire des économies de papier.
2. Les solutions digitales pour réaliser des ventes additionnelles
Avec une solution comme Bowo, un hôtelier peut facilement réaliser des ventes additionnelles auprès de ses clients.
Il peut mettre en avant son Room service aux horaires des repas, ou encore ses autres services.
Par exemple, si votre SPA est vide, vous pouvez envoyer une notification Push pour indiquer à votre client qu’un massage relaxant l’attend pendant la prochaine heure ! Ou bien l'inciter à réserver son dîner au sein du restaurant de votre établissement.
À l’heure où la crise sanitaire s’intensifie, il est essentiel pour les hôteliers de s’adapter et de se réinventer.
Grâce à une marketplace comme celle de Bowo, un hôtel peut facilement sélectionner des partenaires et proposer des services extérieurs à l’établissement : service de vidéo à la demande, édition de presse pour proposer les journaux et magazines favoris de ses clients, un service extérieur de pressing si l’établissement n’en dispose pas ou même des partenariats avec des coiffeurs ou des barbiers...
Les clients ne se sentiront même plus à l’hôtel, mais chez eux. En effet, Bowo permet de se connecter directement sur ses comptes personnels Netflix, Spotify ou Deliveroo pour ne pas perdre le fil de ses séries par exemple. Ainsi, même au sein de votre établissement, chacun de vos clients aura une expérience différente lors de son séjour.
3. Contrôler son e-réputation en générant des revues positives
À la fin du séjour, profitez de pouvoir avoir l’attention du client pour récolter son avis.
Un véritable avantage pour améliorer son e-réputation notamment sur les OTAs comme TripAdvisor qui font des avis le centre de leur activité.
À l’inverse, un client non satisfait pourra vous formuler directement ses commentaires négatifs. Dans ce cas-là, rien de mieux que le dialogue pour apaiser un client mécontent et vous éviterez probablement la revue négative rendue publique.
POST-STAY : Comment fidéliser sa clientèle et la transformer en ambassadeurs ?
Dans le cas idéal, avec toutes ces stratégies en amont le client devrait terminer son séjour en étant séduit.
Séduit par l’endroit, par les services mais également par toute son expérience client.
Il aura en mémoire une expérience positive de son séjour et reviendra plus facilement. Les clients les plus fidèles sont les meilleurs atouts pour un hôtel puisqu’en plus de revenir, ils seront également susceptibles de recommander le lieu à leurs proches et deviendront des ambassadeurs de notoriété.
Pour qu’un client réitère son expérience dans un établissement, la communication digitale est essentielle.
Il doit pouvoir suivre les actualités de l’hôtel et en entendre parler. En effet, si rien n’est mis en place pour l’inciter à revenir, il aura de grandes chances de vouloir découvrir de nouveaux endroits et vous risquez de le perdre.
1. Fidéliser : plus qu’une bonne idée, un MUST !
Une première stratégie est par exemple de lui proposer un programme de fidélité.
Malheureusement, de nombreux hôteliers ne prennent pas le temps de mettre en place de telles stratégies. Pourtant, d’après le Harvard Business Review, le coût d’acquisition d’un nouveau client coûte 5 à 25 fois plus cher que de faire revenir un client déjà existant ! De plus, les clients satisfaits et fidèles seront prêts à payer plus cher une nuit dans leur hôtel favori que de tester de nouveaux établissements.
Si un client peut profiter d’une carte membre ou d’un accès à des services premiums, il se sentira privilégié et pourra même aider l’hôtelier en lui donnant des conseils ou en relevant des points d’amélioration en termes d’expérience client. Faites connaître vos programmes de fidélité via vos réseaux sociaux ou encore demandez à vos réceptionnistes de les promouvoir auprès d’un client quittant l’établissement.
2. Le marketing automation, ou l’art d’automatiser tout en personnalisant
Envoyer des emails automatisés améliore grandement l’expérience de ses clients.
Ainsi, l’hôtel ne délivre que du contenu pertinent en se concentrant sur l’essentiel et en ciblant le voyageur lors de son parcours. Alors comment ça marche ?
Le marketing automation combine les données clients provenant de plusieurs sources : un site web (les personnes ayant rempli un formulaire de contact), un CRM (les personnes ayant séjourné dans l’établissement), les réseaux sociaux (les abonnés) ...
Il faut savoir que plus les bases de données de l’hôtel sont qualifiées, plus la pertinence des envois sera grande. En effet, inutile d’envoyer un email : « Revenez nous voir lors de votre prochain congrès » si la clientèle cible est une famille qui a séjourné pendant les vacances scolaires.
Une fois que le client a quitté l’établissement, vous pouvez par exemple lui envoyer des emails à :
- J+2 « Merci d’avoir séjourné chez nous »,
- puis à J+15 : « Réservez d’ores et déjà votre prochaine nuit avec 15% de réduction ».
Vous pouvez également imaginer combien ils seront touchés s’ils reçoivent un message avec une offre spéciale pour le jour de leur anniversaire !
Comme nous l’avons précisé, il est primordial de qualifier ses bases de données.
Dans un CRM, il est essentiel d’utiliser des critères de segmentation par typologie de clientèle : familles, MICE, jeunes couples, seniors...mais également par critères correspondant à la maturité dans le parcours client, comme par exemple :
- Personnes ayant déjà séjourné dans l’établissement
- Clients fidèles
- Abonnés à la newsletter
- Blogueurs
- Clientèle VIP
La fréquence d’envoi idéale pour les newsletters est au moins une fois par mois.
Pour le contenu, créez des rubriques telles que les actualités, les présentations des chambres, des commodités ou des services, les offres promotionnelles, les présentations des équipes...
L’avantage d’avoir segmenté ses listes est de pouvoir envoyer des emailings ciblés aux différentes catégories de clientèle. Par exemple, à l’approche de la St Valentin, vous pourrez proposer des promotions à votre clientèle jeune couple. Pour la clientèle MICE, mettez en avant votre proximité avec les centres de congrès (à Paris par exemple, il suffit d’être sur une ligne directe jusqu’à Porte de Versailles ou pas loin d’une station de RER B allant jusqu’au parc des Expositions de Villepinte).
3. Les influenceurs comme partenaires de communication et commerciaux
Les clients fidèles deviendront des ambassadeurs et pourront même devenir des influenceurs. Le marketing d’influence est au cœur de toutes les tendances aujourd’hui. Les hôteliers peuvent notamment utiliser cette cible de blogueurs/influenceurs pour promouvoir leur établissement.
Sur Instagram, il n’est pas rare de voir des personnes populaires proposer des jeux-concours à leurs abonnés pour leur faire gagner une nuit dans un établissement.
Bien entendu, vous devez rester maître de cette relation influenceurs : sélectionnez les influenceurs qui ressemblent le plus à votre clientèle, déterminez vos conditions, vérifiez qu’ils les respectent... s’ils ont bonne réputation à la base, ils ne voudraient pas recevoir un commentaire négatif de votre part.
Et surtout, considérez cela comme une relation commerciale et donc rédigez un contrat à faire signer à vos partenaires de communication. Vous pouvez même les affilier en leur proposant une commission sur ventes.
Conclusion
Ainsi, que ce soit en pré-stay pour attirer des prospects, en in-stay en proposant des expériences de séjour uniques et personnalisés pour chaque client (grâce à une solution digitale comme Bowo), ou enfin en post-stay en transformant ses clients en ambassadeurs, le digital a bouleversé les codes de l’industrie hôtelière.
Il est aujourd’hui indispensable pour les hôteliers de mettre en place des stratégies afin d’exister en ligne et surtout de se démarquer face aux OTAs qui obtiennent de nombreuses réservations.
Alors à vos smartphones, tablettes, ordinateurs !
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