Le Back Office de la relation client digitale : Comment ça marche ?

A l’heure de la transformation digitale et des évolutions technologiques, les entreprises doivent faire évoluer leur relation client. Les bénéfices d’une digitalisation de la relation client sont nombreux : une expérience améliorée, une satisfaction client accrue, de meilleures performances opérationnelles, notamment grâce à la simplification et l’automatisation des process… Seulement, la digitalisation de la relation client ne s’improvise pas. Quels sont alors les différentes étapes de la mise en place d’une relation digitale bien réussie ?

Créer un espace client digital : l’outil incontournable pour automatiser les processus de commande et de réservation en ligne.

L’espace client est un outil incontournable pour les entreprises ayant pour ambition la digitalisation de leur relation client.

Le but : permettre aux clients d’effectuer 24h/24 un certain nombre d’opérations de manière autonome ou d’obtenir des informations à tout moment sur le(s) service(s) qui leurs sont proposés.

Cependant ces opérations, qui paraissent simples du point de vue du client, car courantes dans le domaine du BtoC, impliquent chez l’entreprise qui propose le service en BtoB, davantage d’actions en « back office ».

Les 5 étapes de la commande, côté back-office

Une nouvelle commande faite par un client depuis son espace client cache en réalité au moins 5 étapes clés de gestion de commande par le fournisseur.

Nous allons voir le fonctionnement général et global du Back Office, mais qui est transposable à n'importe quel service précis également, comme le Room service par exemple :

1- Réception de la commande sous forme de devis

• Créer les lignes de commande associées dans les outils IT (CRM),
• Valider la commande,
• Planifier la commande (exemple : date d’installation en cas d’installation physique chez le client) en accord avec les ressources disponibles.

2- Préparation de la commande

• Déclarer la commande dans les différents outils propres à l’entreprise permettant de délivrer le service,
• Faire les liens nécessaires à travers les différents outils IT (exemple : lien entre le service et le matériel à déstocker et géré depuis deux outils distincts.)

3- Installation des produits commandés et validation du bon fonctionnement du service installé

• Délivrer le service chez le client,
• Effectuer les tests de mise en service,
• Enregistrer les tests dans les outils IT,
• Valider la mise en service.

4- Mise en facturation du service

• Vérifier le passage en facturation en s’assurant que toutes les prestations ont le bon statut de facturation
• Vérifier la facture émise
• Émettre la facture

5- Avis de satisfaction client suite à la livraison afin d’améliorer les services proposés, tout en tenant compte des besoins et des opinions des clients

• Envoyer un questionnaire de satisfaction suite à la livraison du service,
• Relancer le client en cas de non réponse.

N.B : A noter qu’à chaque étape du processus listée ci-dessus, le client reçoit une alerte lui permettant d’être au courant de l’avancement de sa demande, point indispensable dans une relation client digitale.

Au-delà des bénéfices fonctionnels pour l’entreprise, ce processus permet également de fidéliser des consommateurs qui veulent être informés. Le back office de la relation client digitale permet alors d’améliorer la satisfaction client.

L'idéal est donc de s'armer d'un Back Office simplifiant tout le process et évitant tout risque. Un Back Office intégré au PMS et sur-mesure est facilitant et il est important de bien choisir.

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