Si certains hôtels n’ont pas de difficulté à obtenir des clients et des taux d’occupation à 100%, pour tous une des principales problématiques d’affaires est d’améliorer leurs résultats nets et leurs marges bénéficiaires.
Comment ? En maximisant leurs revenus additionnels 📈
Dans cet article, écrit conjointement avec les équipes de Thaïs PMS, découvrez 7 moments du parcours client propices aux opportunités d’upsell.
👉 NB: Nous parlerons ici d’upsell pour désigner indifféremment les notions d’upsell et de cross-sell.
1. Avant séjour, avec l'email de confirmation de réservation
C’est la première opportunité pour inciter le guest à acheter des services supplémentaires.
Et voici la raison pour laquelle il faut apporter un soin particulier à cet email : vous êtes quasiment sûr que votre client le lira. Ce sera peut-être le seul qu’il ouvrira d’ailleurs. Selon un rapport Renivate, les emails de confirmation de réservation ont un taux d’ouverture de 72% avec un taux de clics moyen de 25% !
C’est l’occasion de faire passer des messages importants et d’engager vos guests. Soyez pertinent dans votre offre d’upsell. Proposez par exemple le niveau de chambre supérieur à celui réservé ou une nuit supplémentaire.
2. Au check-in, reconnaissez les membres de votre programme de fidélité
Les membres de votre programme de fidélité veulent être reconnus dès le check in. Cela passe par un simple « Merci d’être un client fidèle » mais également par un traitement de faveurs, comme une priorisation sur l’attribution des chambres, un surclassement le cas échéant, un petit cadeau en chambre, voire une note du General Manager. Faites les sentir qu’ils sont privilégiés.
Selon une étude réalisée auprès des membres du programme Radisson Rewards, il apparaît que les clients bénéficiant de cette reconnaissance génèrent 39% de séjours supplémentaires et 35% de revenus en plus.
3. Pendant le séjour, proposez un room directory digital
Combien de guests abandonnent l’idée de faire appel à votre room service ou bien à vos soins spa parce que votre réception est trop occupée à gérer les arrivées / départs ? Combien de réceptionnistes aussi ne se sentent pas l’âme d’un commercial ?
Votre hôtel a déjà connu ça ? Avez-vous pensé à digitaliser vos services ?
Faciliter l’acte d’achat pour qu’il soit plus rapide augmente vos chances de faire des ventes additionnelles. Avec une guest app, par exemple, le guest peut commander le service de son choix en quelques clics, sans bouger de son lit. Connectée au PMS, la commande s’inscrit directement dans la facturation du client et facilite l’administration.
4. À tout moment, envoyez des notifications pour proposer des offres promotionnelles
Il est 14h et le planning de réservation de votre SPA est encore bien vide.
Faites une offre de dernière minute grâce aux notifications push ! “Pour toute réservation avant 15h, bénéficiez de 20% de réduction sur votre massage indonésien. Réserver ici”.
Les notifications push sont un excellent moyen de communiquer vos offres promotionnelles et générer des ventes instantanément (via votre guest app). Très faciles à mettre en place en quelques minutes, vous pouvez diffuser vos messages à l’ensemble de vos clients - ou à certains clients seulement.
5. Personnalisation, personnalisation, personnalisation !
La personnalisation dans le domaine de l’hôtellerie est un véritable enjeu depuis quelques années. Face à la multitude d’offres d’établissements, il est indispensable de proposer à son client une expérience unique et sur mesure. C’est cela qui fera la différence entre vous et un autre établissement.
Le saviez-vous ?
Selon une étude menée par Gladly, 75% des clients paieraient davantage si on leur fournissait des recommandations personnalisées.
Par exemple si dans votre historique, il est indiqué que votre client a commandé un massage relaxant, proposez-lui de renouveler l’expérience et de profiter d’une journée SPA.
Un hôtel a ainsi tout intérêt à proposer des offres additionnelles comme les partenariats avec des prestataires externes (restaurants, musées, sites d’excursion touristiques...) ou des services qui peuvent s’effectuer dans votre établissement (restaurant de l’hôtel, spa, yoga, location de films en VOD en chambre…)
Pensez donc à alimenter votre CRM et à récolter un maximum d’informations.
📖>> A lire : Comment Bowo accompagne ses clients dans la digitalisation de leurs hôtels en 5 étapes
6. Le late check-out, une dernière opportunité de revenus additionnels ?
Offrez la possibilité à vos guests de partir plus tard que l’heure de départ standard et surtout communiquez-le.
Beaucoup de voyageurs apprécient de passer quelques heures de plus dans votre hôtel, pour se détendre après une nuit tardive ou prendre le temps de faire leurs valises tranquillement.
💡Avec une guest app, une simple notification push permet d’informer les clients de l’hôtel de cette possibilité de late check-out et des frais encourus. Une fois accepté, l’application prévient le guest d’une facturation supplémentaire et l’hôtelier, au lieu de devoir entrer dans des négociations pour justifier le retard du guest et finir par offrir l’heure supplémentaire, réalise un gain financier simplement.
7. Après séjour, misez sur l'e-reputation
Un client satisfait est un client plus apte :
- à noter favorablement votre hôtel,
- à le recommander à ses proches,
- et surtout à revenir lors de son prochain séjour.
Évidemment il y a l’incontournable TripAdvisor auquel vous devez prêter un soin particulier, mais ne passez pas à côté des opportunités offertes par Instagram.
Selon une étude Booking.com, un tiers des voyageurs internationaux adorent séjourner dans des hébergements instagrammables. Un pourcentage qui peut même atteindre 63% pour les voyageurs indiens et 59% pour les chinois et les brésiliens.
Et 40% des voyageurs se disent influencés dans leur choix par les photos publiées sur instagram.
Qu’attendez-vous pour rendre votre hôtel instagrammable ?
Last but not least : la connectivité des outils, clé de voûte de l’upsell
Pour assurer un upsell performant tout au long du parcours client, une bonne connectivité est indispensable. Concrètement, vous devrez vous assurer que les différents logiciels de votre solution digitale échangent les informations nécessaires, de la réservation au post séjour. C'est particulièrement vrai pour le PMS et la Guest App.
Sans données clients, la vente de services complémentaires reste généraliste : "découvrez notre restaurant, notre spa...". Avec des données précises, vous pouvez envisager une communication personnalisée, au plus près des attentes et des besoins des clients. C'est exactement ce que le PMS peut fournir à la Guest App : historique de séjour, habitude de consommation, numéro de chambre, segmentation... Tous ces éléments sont stockés dans votre logiciel hôtelier : il serait dommage de ne pas les exploiter !
Une bonne connectivité est également essentielle pour faciliter le quotidien des équipes : pas besoin de copier-coller, la gestion administrative et la facturation sont simplifiées !
📖>> Lire l’article : Connectivité entre logiciels hôteliers : un enjeu majeur
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