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Vous venez de recevoir une nouvelle réservation, vous êtes ravi. En tant que gérant hôtelier, responsable des opérations, directeur des ventes ou directeur marketing, chaque réservation compte.
De son côté, le client, à peine acquis, nage encore dans l’excitation de sa récente réservation et il ne sera certain d’avoir mené le processus à terme qu’une fois le mail de confirmation reçu.

Soyons direct : OUI vous devez envoyer un email de confirmation de réservation à tout client, quel que soit le canal par lequel il a réservé. Continuez de lire et vous en serez vite convaincu. 😉

Pas de suspens… Voici la raison principale pour laquelle vous devez envoyer un email de confirmation pour chaque réservation et pourquoi il faut apporter un soin particulier à celui-ci.

Vous êtes quasiment sûr que votre client le lira.

Ce sera peut-être le seul qu’il ouvrira d’ailleurs, et il sera enclin à réagir si vous lui transmettez des informations qui lui seront utiles. En effet, d’après le reporting 2020 de Revinate intitulé Hotel Marketing Benchmark, les emails de confirmation de réservation bénéficient d’un taux d’ouverture extrêmement élevé et d’un taux de clics également significatif : nous parlons de 72% de taux d’ouverture avec 25% de taux de clics moyen ; alors qu’en temps normal dans le secteur nous sommes plutôt à 17,7% de taux d’ouverture avec 11,5% de taux de clic.
Cette implication face à cet email est véridique pour tous les segments de clientèle ; même les millenials les lisent alors qu’ils sont bien plus connectés aux médias sociaux qu’à leur boite mail.


C’est donc l’occasion de faire passer des messages importants et d’engager vos guests.
Dans la majorité des cas, ce sera votre premier contact direct avec votre client ! Au-delà du canal par lequel il a effectué sa réservation, c’est votre opportunité de lui témoigner de l’intérêt et de l’embarquer dans l’expérience client. Bien sûr, soyez clair, rassurant et pertinent.
Mais aussi et surtout, soyez accueillant. Cet email est votre carte à jouer pour lui donner dès à présent la tonalité de son séjour.

Vous êtes hôtelier, oui c’est un fait. Au-delà du titre, la fonction : vous êtes host, et ils sont vos guests. Ils ne veulent pas avoir le sentiment d’être un numéro de réservation. Ils veulent de la considération et ce sont les détails qui créeront l’expérience.


Vous trouverez dans cet article nos 9 conseils pour créer un email de confirmation de réservation qui impacte vos clients et suscite leur engagement au sein de leur expérience avec votre lieu d’accueil.

1. Soyez pertinent : le bon moment, le bon sujet, auprès de la bonne personne

À quel moment faut-il envoyer l’email de confirmation de réservation ? Tout de suite après que la réservation soit effective.

C’est ce qu’attendent les consommateurs depuis l’avènement du e-commerce. S’ils le reçoivent immédiatement, le taux d’ouverture est plus élevé et les clients vont probablement cliquer sur vos liens. Ils sont encore émotionnellement dans le processus de réservation. Si vous attendez pour l’envoyer, les chances de le lire, de se sentir concerné et d’accorder de la crédibilité à votre établissement s’amoindriront grandement.

Pour ce faire, il est évident que passer par un système de messagerie automatisée est le moyen plus efficace.

Au-delà de l’immédiateté, cela permet d’éviter les erreurs : l’email automatisé reprendra l’ensemble des informations spécifiques au voyageur et à la réservation dans le formulaire que celui-ci aura rempli dans son processus d’achat. Il existe de nombreuses solutions qui se raccordent à votre PMS.

Quelle sera la première chose que votre client verra avant de décider s’il ouvrira ou non votre email ? L’objet de l’email que vous aurez rédigé. Celui-ci doit être simple et évocateur.

A minima, il doit contenir le nom de votre hôtel, le terme "confirmation de réservation" et pour faciliter les potentiels prochains échanges, le numéro de réservation. Cela n’empêche pas pour autant, si vous le souhaitez, de personnaliser un peu l’objet de l’email. Encore une fois, c’est la première chose qu’ils liront, ainsi le ton peut avoir son importance. Si vous êtes un hôtel traditionnel, un objet simple et conventionnel peut tout à fait convenir.

-- Hôtel JOLI NOM

Votre confirmation de réservation n.123ERG563 à l’hôtel Joli Nom

A : Laure Martin

Répondre à : Hôtel Joli Nom

En revanche, si vous êtes un hôtel dédié aux Millenials par exemple, il paraîtrait peut-être moins impersonnel d’utiliser le tutoiement.


-- Hôtel TRENDY MILLENIALS

Nous te confirmons ta réservation n.123ERG563 à l’hôtel Trendy Millenials. A très vite !

A : Laure Martin

Répondre à : Hôtel Trendy Millenials


De même, pensez au ton que vous employez, au choix des mots, dans le corps du mail. Personnalisez selon l’image que vous représentez et la typologie de clientèle à qui vous vous adressez.


Écrivez si possible dans la langue de votre interlocuteur. Bien sûr vous ne pourrez personnaliser jusqu’à connaître le dialecte utilisé dans la région de Chine de laquelle votre client a réservé. Cependant, il appréciera que vous lui écriviez en mandarin, même avec des fautes.

Et comment faire cela ? Si vous gérez manuellement vos envois d’email, vous pouvez traduire votre email type à l’aide de Google translate en fonction des langues. Pour l’anglais évitez, vous devez nécessairement en tant que professionnels du tourisme vous assurer que vos communications en anglais soient dans un anglais parfait. Demandez à une personne de votre réseau de vous aider à l’écrire si besoin, ou passez par les services d’un traducteur professionnel.

Si vous êtes plus avancé dans vos process digitaux et que vous utilisez une plateforme d’envois d’emails automatisés, habituellement ceux-ci disposent d’une fonction de traduction automatique.


De plus, pour que votre guest sente que votre email lui est bien adressé à lui, personnalisez-le. Tout d’abord, nous vous recommandons vivement d’intégrer des variables telles que _FIRSTNAME_, ou encore _GENDER_ _SURNAME_. Votre email apparaîtra comme ceci Bonjour Annie, ou encore Bonjour Madame Dupont.


Moins facile à mettre en place, si vous segmentez votre clientèle, c’est encore mieux. Vous pourrez adresser un email différenciant selon qu’il s’agisse d’une personne voyageant pour affaires ou pour loisirs, seule, en couple ou encore en famille. D’après l’étude de Revinate, la segmentation peut améliorer les performances globales de l’emailing jusqu'à 425 %. Vous aurez alors l’opportunité de leur montrer que vous comprenez qui ils sont et ce qu’ils recherchent.

Plus le contenu de votre email sera pertinent, plus vos guests se sentiront engagés dans l’expérience.


2. Le design de l’email est aussi important que le contenu


💬 Vous parlez au nom de votre marque, soyez donc reconnaissable. Le design de votre email de confirmation de réservation doit être en adéquation avec votre identité de marque. Il doit contenir à minima votre logo, vos couleurs. Si vous avez l’habitude d’utiliser une certaine police d’écriture sur votre site Internet ou dans un document de commercialisation imprimé, reprenez-la.


👌Soignez le look & feel : optez pour de belles images et peu de texte.
Notre cerveau est sursollicité avec le digital. Ainsi, à moins de lire un article dans un domaine d’expertise comme ici ☺, nous recherchons à la fois une information rapide et efficace, facile à trouver et agréable. Les gens retiennent en moyenne à 80% les images qu’ils voient et à 20% les informations qu’ils lisent, et lisent pour les ¾ les textes en diagonale.

Intégrez dans votre email de confirmation de réservation des images inspirantes, évocatrices de ce qu’ils trouveront sur place qu’il s’agisse des services ou des espaces. Évitez pour autant les photos de chambres afin de ne créer aucune frustration ou malentendu s’il ne s’agit pas de la chambre réservée par votre guest.


Utilisez des accroches simples et surtout des boutons d’appel à l’action indiquant clairement l’action à réaliser. Préférez « Posez votre question par Chat » à « Cliquez ici » qui n’explicite rien. Question design, vos accroches sont dans une police d’écriture plus grande ou en gras ; quant aux boutons d’appel à l’action, ils doivent contraster avec l’ensemble du mail et accrocher l’œil. Par exemple si votre arrière-plan est blanc, ils doivent être dans une couleur de préférence vive ; cela aura pour résultat d’augmenter le taux de conversion.


Pour vous démarquer, vous pouvez également surfer sur les tendances design 2022.

Bowo • Email de confirmation de reservation hotel 1

En 2021, on a vu la naissance du Dark mode. Il s’agit d’une présentation inversée sur les écrans avec l’arrière-plan noir et l’écriture blanche qui a le mérite d’être reposant pour les yeux et consomme moins d’énergie. Ce n’est pas vous qui décidez si la personne verra votre email en dark mode, mais la plupart des boites mails et mobiles permettent aujourd’hui ce type d’affichage. Alors vérifiez que votre design fonctionne en dark mode également.

Les tendances marketing prévoient également qu’il y aura de plus en plus d’animations dans les emails, mais attention à ne pas en abuser.
Aussi, une étude de Litmus nous révèle que 91% des personnes qui lisent des emails attendent du contenu interactif. Cela peut être un simple sondage avec 1 question et un choix de 3 réponses à cocher par exemple, pour mieux comprendre la préférence de votre client pour faire son check-in (pré-chekin via la webapp/via une tablette sur place/avec un agent d’accueil ?). N’hésitez pas à travailler un template/modèle d’email avec le graphiste qui a créé votre logo et demandez-lui s’il peut l’intégrer dans votre plateforme de gestion d’emailings. Dites-lui quelles seront les sections et donnez-lui le texte, même s’il est bien sûr sujet à évolutions futures.


Point essentiel concernant le design de votre email de confirmation de réservation, ainsi que tout autre emailing, il doit être mobile friendly, c’est-à-dire optimisé pour être lu sur les téléphones portables. En effet, d’après Emailmonday dans le secteur du tourisme, entre 50 et 60% des voyageurs lisent leurs mails sur mobile. 📱


Bowo • Confirmation de reservation email hotel 1


3. Votre email de confirmation de réservation doit…. confirmer la réservation !

Écrivez en toutes lettres que la réservation est confirmée et offrez un récapitulatif clair de ce qui a été réservé :

  • Le numéro de réservation
  • Les nom et prénom de la personne qui a réservé
  • Le type de chambre
  • Les dates du séjour
  • Le coût du séjour
  • Les conditions de paiement – Par exemple si vous avez perçu un acompte, notifiez-le et joignez la facture d’acompte au mail + indiquez à quel moment aura lieu le règlement du solde.


4. Communiquez toutes les informations utiles pour leur arrivée

Voici une liste des informations qui doivent nécessairement figurer dans votre email :

📍- La localisation de l’hôtel avec son adresse complète. Vous pouvez y ajouter un lien Google Maps, ou sa situation par rapport aux gares et aéroports à l’aide d’un petit visuel conçu par votre graphiste comme dans l’exemple de l’hôtel Le Cheval Blanc Paris Marne La Vallée.

🕙- Les horaires de check-in/check-out et le processus. Proposez-vous à vos guests de faire un pré-check-in en ligne ? Le cas échéant, valorisez-le : c’est recherché car synonyme de gain de temps et signe de modernité. Indiquez dès maintenant le lien et prévenez que vous enverrez un nouvel email quelques jours avant l’arrivée de vos guests dans cet objectif.

😷- Le protocole sanitaire Covid que vous suivez au sein de votre établissement. Vous pouvez rediriger vers une page de votre site pour plus de détails.

🅿️- Y a-t-il un parking ? A quel prix ? Indiquez l’information.

📞- Quels sont les moyens de vous contacter ? Soyez spécifique et avec une approche chaleureuse.
« Pour toute question, notre équipe d’accueil se tient déjà à votre disposition par mail @, par téléphone,… ».
Vous disposez d’une guest app avec un système de messagerie instantané ? Ajoutez un bouton " Chattez avec l'équipe d'accueil " directement dans l’email. C’est ce que l’on recommande à tous nos clients.

📖Si vous voulez en savoir plus sur les avantages d’une messagerie instantanée dans une webapp, vous pouvez lire notre article sur le sujet.

❌- Soyez transparent quant à vos conditions d’annulation. Mettez un lien dirigeant vers la page de votre site Web présentant vos conditions de vente et d’utilisation.

5. Une opportunité d’upsell


Vous pouvez profiter de cet email pour proposer un upsell. Cependant soyez direct et pertinent. Les gens passent en moyenne 14 secondes à lire un email de confirmation d’après Chamaileon alors n’en faites pas trop. Proposez le niveau de chambre supérieur à celui booké ou une nuit supplémentaire. Pour en faire la demande ou profiter de l’offre, le cas échéant, affichez un simple bouton d’appel à l’action relié à une offre disponible dans votre channel manager, ou au chat de la guest app de votre établissement si vous en utilisez une.

6. Faites de la vente croisée

On rentre ici dans l’expérience au-delà de la chambre.

Comment arriver jusqu’à votre hôtel depuis la gare ou l’aéroport ? Proposez un service de transfert avec un lien pour réserver. Profitez-en pour lui demander à quelle heure il prévoit d’arriver à l’aide d’un lien vers un questionnaire Google Form ou situé au sein de votre guest app. Cela vous sera utile pour organiser les flux de check-in et les ménages.

🥐 Le petit déjeuner n’était pas inclus ? Proposez-le.


Que fera-t-on sur place ? Donnez 2 ou 3 suggestions pour que votre guest puisse préparer son séjour et acheter des services complémentaires. Avez-vous un spa ? un restaurant ? Avec une photo, une accroche et un bouton d’appel à l’action, donnez la possibilité de cliquer simplement pour réserver immédiatement. Vous pouvez inciter avec un tarif préférentiel pour toute réservation en amont.

Vous n’avez pas d’offre complémentaire interne à votre hôtel ? Vous pouvez valoriser vos offres partenaires sur lesquelles vous touchez une commission. Et si vous n’en avez pas encore, découvrez pourquoi il est important pour un hôtel d’avoir un réseau de partenaires.

Ne soyez pas exhaustif. Vous aurez la possibilité d’envoyer d’autres emails avec plus de détails pour préparer leur séjour, toujours en amont de leur arrivée.

7. Incitez-les à garder le contact jusqu’à leur arrivée, puis pendant et après


Ok, vous leur avez écrit comment joindre l’équipe d’accueil en cas de question. Mais comment être en ‘contact’ régulièrement avec vos clients entre le moment où ils ont effectivement réservé et leur arrivée ? Comment les faire vibrer et ressentir vos ondes entre le moment où ils ont booké et leur check-in ? Surtout qu’il peut parfois s’en passer du temps !


🤳Alimentez vos réseaux sociaux avec des images du quotidien, de votre team, de vos clients, des expériences de tous les jours ou des moments exceptionnels…. Si tel est le cas, incitez dans votre email de confirmation à vous suivre sur vos différents réseaux.


🌐 Vous tenez un blog lifestyle relié à votre site Internet, dans lequel vous donnez des conseils sur les expériences à vivre autour de votre lieu par exemple ? Dites-leur de venir le consulter régulièrement et que vous partagez vos actualités sur votre site ainsi que sur vos réseaux sociaux.


📧Incitez-les à s’inscrire à votre newsletter, de la même manière en leur disant en 2 mots ce qu’ils y trouveront. Des offres spéciales peut-être pour organiser des activités ? Profiter des services de votre spa ?

Avez-vous un programme de fidélité ou VIP ? Dites-le-leur, sans quoi comment pourront-ils le savoir et y souscrire avant leur arrivée ?


Aujourd’hui, le moyen le plus simple, le plus complet et le plus impliquant est de leur offrir un espace d’échange au sein d’une guest app aux couleurs de votre hôtel. Vous en avez une ? C’est LE moment pour leur donner envie d’aller y faire un tour. Incitez-les éventuellement via une offre spéciale ! « Pour obtenir votre bouteille de vin offerte, retrouvez le mot de passe au sein de notre guest app ».

Vous ne connaissez pas encore ce système ? Il ne s’agit nullement de se lancer dans un long et coûteux développement informatique. Des plateformes telles que Bowo ont été pensées pour être la meilleure interface possible entre les hôteliers et les clients, améliorant à la fois de manière très considérable l’expérience client mais également en facilitant le travail de l’hôtelier qui pourra se centrer sur ce qu’il aime le plus faire : accueillir ses guests. Votre guest app vous permettra aussi bien de diffuser vos actualités et offres, entre autres par la fonction notifications mais également de communiquer avec vos clients, dans leur langue grâce à la gestion multilingue, à l’aide d’un feed très personnalisé car basé sur l’Intelligence artificielle et une fonction de chat. Voici nos conseils pour choisir votre application web.

8. Testez vos emails

Attention, rien ne doit être diffusé sur une base automatique sans avoir été préalablement testé et approuvé dans toutes les versions existantes.

Envoyez-vous l’email type que vous avez créé. Relisez-le. Faites-le relire par vos collaborateurs. N’y a-t-il aucune coquille qui s’est glissée dans le texte ? Vérifiez que les images s’affichent. Testez chaque lien. Comment l’email apparaît-il sur mobile ? Et en dark mode ? La mise en page est-elle claire ? Est-ce que les informations principales sont rapidement visibles ? Faut-il l’alléger ou réorganiser les informations ?

Bowo • Exemples email confirmation reservation

Lorsque vous paramétrez votre email, faites attention au texte de prévisualisation. Vous savez, c’est le petit texte d’une phrase qui est visible sous l’objet, avant ouverture de l’email. Écrivez une phrase courte et explicite, sans pour autant être trop contextualisée.
Je vous partage un petit conseil à la suite d’une erreur que j’ai fait la semaine dernière ;) Créez-en un qui ne soit pas lié à une actualité car il risque d’être vite obsolète et vous de ne pas pensez à le changer. Par exemple si vous écrivez….

"Joyeux Noël ! Voici votre confirmation de réservation"

… et que vos interlocuteurs le reçoivent toujours au mois de février, vous aurez l’air malin.

9. Mettez-les à jour régulièrement

Si vous avez suivi nos conseils et décidé de donner un peu d’informations de type actualité ou offre spéciale du moment, alors vous devez mettre à jour vos emails à minima sur une base mensuelle.

Dans tous les cas, vous devez régulièrement vérifier que vos emails contiennent des informations qui sont à jour. Avez-vous changé votre système de check-in ? Proposez-vous un nouveau partenariat de transfert ou une découverte insolite des lieux environnants ? Il est indispensable que votre mail de confirmation de réservation soit toujours up to date.

Conclusion

On l’a compris, l’email de confirmation est essentiel. Au-delà de ce simple email, il doit bien entendu s’ancrer dans une stratégie d’emailings de la confirmation de réservation de vos guests à l’email de satisfaction après leur séjour. Mais surtout, il met le doigt sur un point capital : l’expérience client commence bien avant son check-in.

La période de pré-stay était peu propice à la création d’une expérience client avant l’ère du digital. Mais celle-ci existe déjà depuis bien longtemps, et pourtant cette période pré-stay est restée trop longtemps négligée. Cet article vous a donné un aperçu des autres possibles pour engager votre guest avant son arrivée.

L’expérience client commence ici !

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