La RSE en hôtellerie : la course aux étoiles

Le système de notation par étoiles pour les hôtels ne date pas d’hier ! Il a été inventé en France et décrété par une loi datant de 1937. Depuis, le système de notation a beaucoup évolué et les hôtels sont notés de 1* à 5*. Mais depuis l’arrivée des OTAs (Online travel agency) comme Booking ou TripAdvisor, le système est quelque peu remis en cause. Certains clients avouent ne plus prêter attention au nombre d’étoiles de l’hôtel et d’être plus influencés par les avis et commentaires laissés sur les plateformes. En effet, qui est mieux placé que le client pour relater son expérience et donner son avis.

Cependant, malgré ce changement d’attitude, les étoiles continuent d’avoir leur importance, notamment dans le secteur de l’hôtellerie de luxe où les 4* ou 5* sont de réels gages de fiabilité et de qualité. De plus, ces dernières années, de nombreux critères d’attribution de ces étoiles sont liées aux démarches éco-responsables mises en place dans les hôtels. Plus les établissements prendront d’initiatives de ce côté-là, plus ils obtiendront facilement des étoiles. Mais alors quelles sont ces initiatives et font-elles vraiment une différence dans l’esprit du client ?

La course aux étoiles

D’où viennent les étoiles ?

Le système de classification par étoiles a été décliné dans le monde entier. Auparavant, le système établissait un classement de 1* à 4*. Plus récemment, en 2009, les hôtels 5* sont apparus. Le système s’applique également aux restaurants. Mais alors comment faire pour obtenir ces fameuses étoiles ?

En tant qu’hôtelier, il faut respecter un cahier des charges très précis. Avant 2009, les notes étaient établies selon une trentaine de critères et c’est l’Etat qui attribuaient les notes. La loi Novelli de 2009 a complètement modernisé le système mais a également rallongé la liste de critères, car aujourd’hui ce n’est plus 30 mais 240 critères qui sont évalués. Et ce n’est plus l’Etat qui tranche, mais un syndicat privé Atout France, qui est chargé d’attribuer les étoiles.

Atout France envoie des équipes de spécialistes pour évaluer les différentes prestations (établissement, service, chambres, personnel, équipements...). Ensuite tous les 5 ans, les étoiles sont revues à la hausse ou à la baisse. En effet, il faut maintenir une qualité si l’on ne veut pas perdre des étoiles en cours de route. Pour les hôtels 4*et 5*, des visites surprises sont organisées pour contrôler la qualité toute l’année. Enfin, les hôtels 5* peuvent également obtenir la mention “Palace” s’ils répondent à des caractéristiques exceptionnelles (lieu, intérêt, service...)

Focus sur les critères d’évaluation

Les critères d’évaluation sont nombreux et sont classés en trois grandes familles :

• la qualité des services proposés : rapidité de traitement des demandes, garanties de réservation, système de traitement des demandes, utilisation de solutions digitales...
• la qualité de confort des équipements : confort et équipements des chambres (literie, TV, coffre-fort, outils connectés, nombre et qualité des équipements et enfin sécurité...

La troisième famille qui est celle qui nous intéresse dans cet article représente :

• les bonnes pratiques en matière de respect de l’environnement et de l’accueil de la clientèle en situation de handicap.

En effet, aujourd’hui le monde de l’hôtellerie a beaucoup évolué et les attentes des clients et des employés tendent de plus en plus vers une démarche RSE (responsabilité sociétale et environnementale).

Les hôtels ont bien compris que pour avoir plus d’étoiles et pour attirer plus de clients, ils sont obligés de se soumettre à ces démarches environnementales, cela leur permettra de faire la différence. En effet, la notation n’est pas une décision subjective mais réellement le respect de ce cahier des charges.

Mais aujourd’hui, avec la variété de choix pour les établissements hôteliers et les nouveaux concepts d’hôtels indépendants, est-ce que les clients apportent réellement de l’importance à ces étoiles ?

Les étoiles font-elles vraiment la différence ?

Comme nous l’avons dit précédemment, les plateformes de réservations en ligne ont pris un poids considérable dans l’esprit des clients hôteliers. Aujourd’hui c’est presque devenu le premier réflexe pour un client. En effet, il peut comparer les prix en un coup d’œil mais surtout lire les commentaires d’anciens voyageurs qui permettent d’avoir un avis plus subjectif que celui des hôteliers.

En effet, si pour les hôteliers, le système d’évaluation par les étoiles est connu, le client n’a lui aucune idée des critères qui se cachent derrière ce classement. Il est donc difficile d’y accorder de l’importance.

Mais aujourd’hui, ce que recherche le client, c’est avant tout l’expérience et la personnalisation du voyage. L’offre est tellement large qu’on ne choisit plus un établissement pour une chambre ou sa localisation.

Dans ce sens, les hôtels de luxe (4* et 5*) sont de plus en plus nombreux. En effet, nous savons aujourd’hui que les clients apportent de plus en plus d’importance à l’expérience, à la qualité du service, mais également aux équipements et aux démarches éco-responsables.

De nombreux hôtels se sont positionnés sur ce créneau ces dernières années. Le client peut donc plus facilement choisir un hôtel 4* qui a une démarche éco-responsable plutôt qu’un 3* accessible en termes de prix mais qui ne propose pas une expérience nouvelle.

Et cela, l’industrie de l’hôtellerie l’a bien compris. En 2018, le parc hôtelier premium français comptait plus de 1826 hôtels 4*, et 370 établissements 5*. Soit une augmentation de 260% par rapport à 2009 !
En complément de ces étoiles, des labels peuvent être attribués et participer à la classification de l’établissement comme l’Ecolabel européen. Encore un critère essentiel qui pourra attirer de nouveaux clients de plus en plus demandeurs de ce genre d’initiatives.

La RSE et les étoiles : le perfect match ?

Avant de répondre à la question, il est important de souligner qu’aujourd’hui de plus en plus de clients sont à la recherche d’établissements où ils pourront passer des vacances de rêve tout en faisant la différence d’un point de vue environnemental.

La tendance des séjours au vert

Ce n’est un secret pour personne : le monde connait des mauvais jours ces derniers temps.

Plus de 50 degrés au Canada au mois de juin, les intempéries catastrophiques qui ont frappé de plein fouet la Belgique et l’Allemagne ces derniers jours... Et, c’est dans l’urgence et quand il est bientôt trop tard, que les personnes souhaitent agir pour faire face à la situation. C’est pour cela que de plus en plus de touristes veulent ne plus parcourir le monde en avion, diminuer leur empreinte carbone et séjourner dans des établissements durables.

Même si la notion de tourisme durable a déjà 30 ans d’existence, ce n’est que ces dernières années que ce type de tourisme a de plus en plus de notoriété. Selon l’Organisation Mondiale du Tourisme le tourisme durable est un “tourisme qui tient compte de ses impacts économiques, sociaux et environnementaux actuels et futurs en répondant aux besoins des visiteurs, des professionnels, de l’environnement et des communautés d’accueil”.

En effet, le tourisme responsable signifie préserver les communautés locales et contribuer à l’économie locale de la destination concernée. 71% des répondants d’une récente étude Booking, souhaitent que l’argent dépensé pendant leur séjour soit réinjecté dans l’économie locale.

Un autre facteur qui a joué en la faveur du tourisme durable : la crise sanitaire.

En effet, la crise a renforcé la conscience écologique des touristes. Une étude récente de l’Ifop a démontré que pour 61% des Français, la préservation de la nature et de l’environnement sont des préoccupations plus fortes qu’au début de la crise.

Et ici le facteur prix n’a plus vraiment d’importance. C’est pour cela que le système d’étoiles n’a pas d’incidence sur le critère de choix des clients. 44% des Français sont prêts à payer leur séjour plus cher pour voyager de manière durable, et 40% sont prêts à dépenser plus en ce qui concerne l’hébergement s'ils proposent des alternatives durables.

Cela démontre bien qu’aujourd’hui les clients sont prêts à aller de l’avant en ce qui concerne le tourisme durable. Les hôteliers ont donc tout intérêt à se différencier en se positionnant sur ce créneau. Et les étoiles sont-elles un bon moyen de se différencier sur ce segment ?

Non, le tourisme durable ne prête pas d’importance aux étoiles

Il existe de nombreuses manières de séjourner dans des établissements “durables” et certains ne sont pas concernés par les systèmes de notation par étoiles. Par exemple, certains gites ou maisons d’hôtes, sont souvent de petites structures, tenues par des passionnés de leur région et qui n’ont pas d’étoiles, car ils préfèrent mettre l’accent sur des alternatives durables et ne souhaitent pas se considérer comme des hébergements dits de tourisme de masse.

Voyager durable peut également vouloir dire consommation collaborative. En effet, de plus en plus de touristes se lancent dans l’échange de maison et on ne présente plus le succès d’AirBnb ou de la tendance du couchsurfing.

Ces méthodes de voyages permettent tout d’abord de limiter les frais d’hébergement mais surtout d’être plongé au cœur du terroir. En effet, les hôtes peuvent faire de très bonnes recommandations en termes d’activités ou encore procurer des informations culturelles à leurs invités. Rien de mieux pour être plongé dans l’environnement local.

AirBnb propose des chambres ou des logements entiers en location. Il y a même désormais des chambres d’hôtes, des gites et des locations de particulier à particulier.

Mais à l’inverse, certains clients se sentent rassurés par le côté sécuritaire que peut offrir un hôtel et n’hésitent pas à choisir des établissements éco-responsables.

Oui : étoiles et tourisme durable c’est compatible

Aujourd’hui même les touristes appréciant généralement le luxe ont adopté une conscience écologique. Certes, les hôtels ou complexes de luxe qui comptent jusqu’à 250 chambres, quatre piscines, des spas et des restaurants sont fortement appréciés par la clientèle haute gamme mais peuvent-ils se dire “verts” ?

Les grands complexes sont en effet montrés du doigt depuis des années pour des démarches qui ne reflétaient pas de réelle motivation pour une alternative durable : les mini-bars avec des fleurs, du vin, des corbeilles de fruits abondantes... qui restent parfois empaquetées pendant tout le séjour et risquent de finir à la poubelle sans avoir été consommés, les linges et serviettes laissés par terre et ainsi lavés tous les jours...

Dans l’hôtellerie en Suisse par exemple, 90% des émissions de gaz à effet de serre proviennent de l’électricité et des denrées alimentaires. C’est pour cela notamment qu’aujourd’hui de nombreux hôtels s’équipent de solutions digitales ou intelligentes qui permettent de réguler la climatisation quand le client quitte sa chambre... Quant au gaspillage alimentaire, de nombreux hôtels de luxe cultivent leur propre potager ou se fournissent dans la région.

Aujourd’hui de nombreux critères permettant d’avoir davantage d’étoiles sont dédiés au développement durable. L’hôtellerie de luxe se réinvente donc en permanence pour repenser les palaces.

En vue d’obtenir plus d’étoiles et de décrocher les labels durables, les établissements de luxe qui se positionnent sur ce créneau se bousculent. Pour le grand plaisir des clients éco-responsables !

Quelles sont les démarches à mettre en place pour être un hôtel durable et avoir davantage d’étoiles ?

Tout d’abord lorsque l’on parle de RSE, on ne parle pas seulement d’écologie et de développement durable mais aussi d’accessibilité et d'inclusion.

#1) Accès aux personnes à mobilité réduite

Un hôtel aujourd’hui se doit d’être accessible à tous, y compris aux personnes en situation de handicap. Un label existe pour catégoriser ces établissements : le label “Tourisme et handicap”. Pour obtenir ce label et obtenir davantage de points en vue d’augmenter son nombre d’étoiles, un établissement se doit :

• d'informer ses clients sur les mesures qui existent pour les personnes handicapées dans l’établissement ;
• de sensibiliser ses employés à l’accueil et au service de ces personnes ;
• de mettre à disposition des équipements : fauteuils roulants, cartes clés avec repères tactiles pour les personnes malvoyantes, télécommandes à grosses touches.

Tous ces critères représentent des critères essentiels qui figurent dans la session “Accessibilité et développement durable”

#2) Mesures liées au développement durable

Bien sûr pour bénéficier des écolabels européens, les hôtels se doivent de respecter des critères “durables”.

Première catégorie : la gestion des énergies (eau, électricité).

Les établissements peuvent aujourd’hui se doter d’équipements intelligents qui permettent de ne pas consommer trop d’énergie (comme l’eau et l’électricité grâce aux ampoules à basse consommation par exemple). Les collaborateurs et employés doivent également être sensibilisés pour pouvoir informer les clients sur les outils qui permettent ces économies ou pour énumérer les démarches qui tendent vers cet objectif de “moins consommer”.

Deuxième catégorie : la gestion des déchets

Comme nous l’avons dit, il y a beaucoup de gaspillage notamment alimentaire dans les hôtels. Les établissements doivent donc mettre en place des actions pour réduire ces déchets, ou du moins les recycler (tri, compost...). Et dans un deuxième temps vous réaliserez des économies directes en identifiant les zones de gaspillage. Par exemple, passer d'un room directory papier à un room directory digital permet de faire une économie conséquente sur le papier.

Troisième catégorie : les cosmétiques et équipements durables

Les établissements sont de plus en plus à proposer des kits d’hygiène d’origine naturelle, bio ou encore complètement recyclables. Il n’est plus rare d’avoir par exemple des savons solides ou encore des emballages en papier recyclé, dans la salle de bain.

Idem dans la chambre, certains hôtels utilisent par exemple désormais des plantes grasses à la place de fleurs qui se fanent très rapidement.

Pour aider les hôtels à se familiariser avec l’économie d’énergie, Bowo est très efficace. En effet, une telle solution permet notamment grâce à la domotique de réguler la consommation d’énergie et également de proposer au client une expérience plus personnalisée et différente. Grâce à la solution, les hôteliers pourront augmenter la satisfaction des clients, les fidéliser donc augmenter leur chiffre d’affaires, mais aussi et surtout essayer d’avoir davantage d’étoiles en répondant aux critères de service client, de technologie mais aussi de développement durable. Faites-vous aussi le pari et lancez-vous !