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Comment donner envie à mes clients de revenir dans mon hôtel ?

Le saviez-vous ? Fidéliser coûte moins cher, qu’attirer de nouveaux clients !

14 Feb



Le saviez-vous ? Fidéliser coûte moins cher, et permet de bénéficier de marges de profit plus importantes, qu’attirer de nouveaux clients. Un client est prêt à payer en moyenne 25 $ de plus pour séjourner dans son hôtel préféré (source : PwC). Il génère en outre des revenus supplémentaires, car il n’hésite pas à s’offrir régulièrement ses services favoris, contribuant ainsi à alimenter un bouche-à-oreille positif autour de l’établissement.  


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Comment déclencher l’envie chez le voyageur de revenir dans votre hôtel ? 



Faire une bonne première impression

 

Le premier contact entre l’hôtel et le client se fait souvent sur un site de voyage / comparateur de prix, aussi appelé OTA (Online Travel Agency) qui ouvrira sur une fiche de votre hôtel. Il faut donc soigner la fiche de votre hôtel sur tous ces sites de voyage. Ce travail commence par l’optimisation de vos tarifs en fonction de la période. Puis, en choisissant des images professionnelles qui mettront en valeur votre hôtel. Et enfin, en faisant attention aux commentaires de vos clients. Si un client a apprécié votre hôtel, encouragez-le à vous laisser un bon commentaire et une bonne note. En effet, une fois que le client potentiel a perçu la valeur de votre hôtel et que le tarif lui semble très attractif, il ira lire les commentaires des voyageurs récents pour confirmer son envie de réserver...Et d’autant plus s’il s’agit d’un client qui est déjà venu dans votre hôtel, il connaît déjà la valeur de vos prestations mais celui-ci ira voir les commentaires pour lui confirmer que l’hôtel est toujours aussi agréable que lors de son premier séjour. 




Offrez des promotions exclusives et limitées dans le temps 


Pourquoi ne pas remplir votre hôtel en période creuse avec des clients ayant réservé en haute saison ? Récompensez vos clients ayant payé le prix fort en haute saison à la fin de leur séjour. Offrez leur un séjour à tarif réduit dans votre hôtel quand ils le souhaitent dans la limite de votre saison creuse. Cela vous permettra de remplir vos chambres vides avec vos meilleurs clients qui seront très contents de payer un tarif réduit après avoir payé le prix fort en haute saison. Accompagnez cette promotion d’un repas gastronomique, d’un massage ou d’un spa afin de donner à votre offre un air de vacance et de détente premium...

Votre client sera satisfait de profiter d’une offre VIP, vous accueillerez un client agréable en période creuse et il sera ravi de poster des commentaires positifs à chacun de ses passages dans votre hôtel. 




Créez une relation avec votre client avant son séjour 


Après réservation d’une chambre de votre hôtel, vous récupérerez le précieux email de votre client. Cet email va vous permettre de créer une relation privilégiée avec vos voyageurs. Et cette relation commence avant que votre client n’arrive dans votre hôtel. Quelques jours avant leur arrivée, envoyez un email accueillant en leur disant que vous avez hâte de les recevoir, et en récapitulant les informations de leur réservation et comment se rendre dans votre hôtel. Cet email est également l’opportunité de pousser des ventes supplémentaires (bouteille de champagne à l’arrivée, réservation de spa massage ou autres services de votre hôtel). En effet, votre client sera particulièrement réceptif à ce type d’offres quelques jours avant son départ car il sera en pleine préparation de son voyage. 




Entretenez la relation avec votre client après son séjour

 

Envoyer des e-mails à vos clients après leur départ vous permet de savoir ce qu’ils ont pensé de leur expérience. Ces e-mails représentent également une chance pour vous de remercier vos clients pour leur séjour chez vous et de les inviter à s’inscrire à votre programme de fidélité / newsletter. C’est l’occasion pour vous de continuer à développer la relation client-hôtelier que vous avez initiée avec votre e-mail avant l’arrivée. Et lorsque vos clients s’inscrivent à votre liste de diffusion, vous pouvez les contacter et leur proposer des offres spéciales et exclusives. Si vos clients ont apprécié leur séjour, vous pouvez également utiliser cet e-mail pour leur rappeler votre présence sur les réseaux sociaux et les encourager à partager leur expérience en ligne. En revanche, s’ils n’ont pas aimé leur séjour, leur envoyer un e-mail vous permet de sauver votre relation avec eux et de leur offrir un avantage pour les reconquérir. Ces deux formes d’échange vous permettent d’acquérir une clientèle fidèle, pouvant générer d’autres réservations et recommandations. 




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Retenir un client existant coûte moins cher que d’attirer de nouveaux clients. Pour garder ces précieux clients fidélisés, il faut commencer par travailler votre première impression sur tous les sites de voyage et comparateur de prix. Il vous faudra ensuite mettre en place des campagnes marketing et promotions pour vos clients fidélisés afin de garder le contact avec eux après leur séjour. Et surtout, il vous faut créer une campagne de mail envoyée avant même l’arrivée de votre client dans votre hôtel pour lui souhaiter la bienvenue et lui proposer des services additionnels qui rendront son séjour plus agréable.


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Cet article est écrit par Vincent Chann, BOWO lead dev. Android

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