Alors que l'offre de services hôteliers est pléthorique, peu d'hôteliers mettent réellement en place une stratégie d'upselling via des services additionnels. Quels services proposer ? Lesquels sont vraiment rémunérateurs ? Pour vous aider à faire le tri, on vous a dressé une liste des 6 services hôteliers indispensables à toute offre, qui répondent à la fois aux attentes des clients et aux objectifs d'upselling.
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Voici donc les 6 services hôteliers indispensables.
Le petit-déjeuner
Plus qu’un classique, le petit-déjeuner sur place est un ticket gagnant. C’est le service le plus apprécié par les clients.
D’après une étude de Coach Omnium réalisée en 2022 :
- 63 % des clients le prennent systématiquement,
- 28 % le font irrégulièrement
- et moins de 10 % de rarement à jamais.
C’est pourquoi, les hôteliers ne doivent pas négliger ce service qui joue un rôle essentiel dans l’expérience et la satisfaction du client.
Ainsi, d’une manière générale, si votre taux de captage est inférieur à 80% (proportion de clients hébergés qui prennent un petit déjeuner sur place), vous devriez vous poser des questions sur la qualité ou le prix (ou les deux) de la prestation. À noter que les Parisiens et les moins de 35 ans sont ceux qui font le plus souvent l’impasse sur le petit déjeuner : le manque de temps et la cherté du service étant les principales raisons évoquées de cette non-consommation.
Notre article à lire >> L'offre petit-déjeuner : un atout pour vos réservations et votre réputation
Le room service
Le room service est le 2ème service hôtelier à ne pas négliger. Il est directement lié à la chambre et permet au client de s'approvisionner de tout ce qui pourrait lui manquer ou de tout ce qu’il peut désirer depuis sa chambre. Que ce soit du Food & Beverage ou des demandes particulières…
Besoin d’une couverture supplémentaire ou envie d’une dégustation de champagne en pleine nuit ? Le matelas est un peu juste niveau confort ? Le client doit pouvoir contacter facilement la réception pour soumettre sa demande et la voir exaucée. Ce service est indispensable à tout hôtel qui se soucie de la qualité de sa prestation. En fonction de la demande, il permet une tarification plus élevée qu’une prestation standard et donc de générer des revenus additionnels importants.
Afin de faciliter la gestion du room service, aujourd’hui de plus en plus d’hôtels proposent des tablettes en chambres ou des applications mobiles depuis lesquelles le client peut consulter et faire ses requêtes.
>> Lire notre article "Pourquoi et comment se débarrasser de son room directory?"
Les transports
Un hôtel est un lieu de passage où l’on vient séjourner un moment, visiter les alentours et repartir aussitôt. Les accès à l’hôtel et aux différents lieux phares (tels que les gares, musées, aéroports ...) doivent être simples et proposés par l'hôtel. Il est donc bien vu d’offrir, entre autres, un service de taxi qui vient chercher le voyageur directement à l'hôtel, voire même un chauffeur qui suit ses clients tout au long d’une journée ou du séjour.
Là aussi, le service simplifie le séjour du client tout en vous faisant profiter de nouvelles commissions.
Le guide touristique
Les clients hôteliers ne connaissent généralement pas les environs de l’hôtel mais sont souvent intéressés de découvrir de bonnes adresses ! Alors pourquoi ne pas les aider à trouver leur bonheur avec un cityguide ?
Sachez que près de la moitié des réservations d’expériences (48%) ont lieu une fois que les voyageurs sont arrivés à destination. Ce qui en fait des opportunités d’upsell à ne pas louper.
Autre stat tout aussi intéressante : selon une étude menée par Gladly, 75% des clients se disent prêts à payer davantage pour des recommandations personnalisées.
En les questionnant sur leurs envies du moment, que ce soit la visite d’une exposition, manger quelque chose de local ou simplement faire la fête, vous devriez connaître les lieux adéquats et pouvoir les proposer intelligemment.
Ainsi au lieu de collectionner les flyers et plaquettes de tous les points d'intérêts environnants, pourquoi ne pas guider vos clients via une solution digitale. Là encore, la guest app Bowo pourrait être une solution parfaite pour proposer ce service ! Le client profite d'une technologie de pointe avec GPS intégré pour lui tracer un trajet personnalisé, tout en tenant compte de ses désirs... Pas mal, non ?
Commandes et réservations de services hôteliers depuis l'application Bowo
Les loisirs audiovisuels
Nous vivons dans un monde digital où une bonne partie des loisirs quotidiens se passe sur un écran à regarder des films, des séries ou des vidéos de toutes sortes. C’est pourquoi une offre de chaînes TV, une location de films ou bien un accès à un catalogue vidéo (Netflix / YouTube) est indispensable dans l’offre hôtelière.
Dans la même optique, il est bien agréable de pouvoir regarder son émission préférée comme chez soi, le soir avant d’aller se coucher. Et là encore, ce sont souvent des programmes payants que l’hôtelier peut marger. Tout le monde y gagne ! Le client par un confort supplémentaire, l’hôtelier par des ventes additionnelles (et un client satisfait).
Le spa
En France, 75% des clients d’hôtels considèrent que la présence d’un spa est appréciable, voire indispensable d’après une étude de Coach Omnium.
Quoi de mieux que de se détendre dans un bon jacuzzi, se rafraîchir dans la piscine et terminer par une petite session de sport pour se revitaliser ? Bien que souvent cher à mettre en place, ce service permet de surclasser son hôtel (voire de gagner une étoile), et donc de monter les prix tout en améliorant le bien-être de ses clients. Encore de quoi faire des heureux !
Sinon vous pouvez aussi avoir recours aux partenariats ... à moindre coût et tout aussi créateurs d'une valeur ajoutée (même si moins pratique). De nombreux hôtels se sont laissés séduire par ce principe !
>> Lire notre article : Spas d’hôtels : comment attirer et fidéliser les clients ?
Un dernier mot :
Vous l'avez compris, cette liste n’a pas pour prétention d’être exhaustive mais si vous ne deviez choisir que 6 services hôteliers, ce serait ceux-là. Ces services sont ceux qui améliorent le plus le confort et la satisfaction client tout en faisant gagner de l’argent à l’hôtel. Attention tout de même aux spécificités de votre clientèle et de votre localité et proposez une offre hôtelière surtout en fonction de ceux-ci.
Si vous souhaitez aller plus loin dans l'expérience client et les services que vous offrez, une solution digitale comme Bowo peut être votre meilleure alliée.
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