Smart Hôtel : Quand le futur devient la réalité

Pendant longtemps nous avons évoqué les tendances futures de l’hôtellerie comme si elles allaient naitre dans des millénaires. Or, vous ne rêvez pas, nous y sommes ! Les solutions sans contact ou encore la domotique sont désormais ancrées sur le marché et représentent la réalité du secteur.

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Ces établissements 100% connectés présentent à la fois des avantages pour les exploitants mais aussi pour les clients qui peuvent profiter d’une toute nouvelle expérience. Clés sans contact, optimisation de l’énergie consommée dans la chambre, technologie permettant de retrouver et synchroniser ses comptes sur ses applications préférées : de nombreuses innovations permettent de digitaliser l’hôtel.

A travers cet article, Bowo vous présentera les avantages de ces hôtels intelligents et vous indiquera comment mettre en place des stratégies pour être plus connecté.

Le Smart Hôtel : l’innovation par la technologie

Vous en avez déjà certainement entendu parler mais savez-vous vraiment ce qu’est un Smart Hôtel ?

Qu’est-ce qu’un Smart Hôtel ?

Littéralement, les “hôtels connectés” désignent un établissement technologiquement avancé.

La différence majeure avec un hôtel classique est donc l’implémentation de systèmes automatisés ou bien même d’intelligence artificielle qui permettent de rendre l’établissement connecté.

Le principe est simple : ajouter des innovations technologiques qui permettent de donner au maximum le contrôle à ses clients pour leur proposer de vivre une expérience client totalement repensée.

Non seulement, ces hôtels améliorent le confort et le service client, mais ils accroissent également la rentabilité pour les établissements.

Les Smart Hôtels répondent aux exigences “connectées” des clients millenials mais pas seulement. Aujourd’hui, de plus en plus de clients font le choix de séjourner dans un hôtel digital plutôt que classique. Leurs choix peuvent être motivés par l’envie de vivre une nouvelle expérience ou de découvrir des nouveaux outils plus tendances et connectés.

Cependant, ces outils sont-ils fiables ?

Les hôtels de plus en plus connectés : peut-on avoir confiance ?

Dans de nombreux secteurs, les technologies ont fait une entrée fracassante.

Au-delà des technologies classiques, la tendance de l’IoT a désormais de nombreux impacts dans notre quotidien. En effet le concept de “The Internet of Things”, donc des objets connectés a redéfini la manière dont nous nous occupons de nos logements. Et les hôtels ont eux-aussi adopté ces technologies.

Pour résumer comment cela fonctionne, l’IoT se réfère à un réseau d’objets connectés qui fonctionnent avec une connexion Internet. Les appareils de ce réseau communiquent ensuite entre eux et partagent des données, fusionnant efficacement les mondes numérique et physique.

Dans le secteur de l’hôtellerie, l’IoT et les technologies ont apporté de grandes innovations notamment dans les systèmes de réservation, d’opérations d’accueil, de solutions sans-contact, et d'améliorations de l’expérience client. Rapidement ce fut un succès pour le secteur car ces mesures se sont traduites par des économies de coûts, des avantages environnementaux et des augmentations de réservations.

De plus, pendant la crise sanitaire, les clients des hôtels avaient plus confiance en la technologie. Les solutions sans-contact par exemple permettaient de diminuer les contacts humains et donc de réduire les risques sanitaires.

Si les technologies présentes dans les Smart Hôtels apportent de nombreux avantages, elles ont aussi quelques inconvénients. En effet, les appareils connectés à l’infrastructure d’un hôtel peuvent être les cibles de cyberattaques ou de brèches dans la sécurité des données. Exemple à Londres, lorsqu’un hôtel a été victime d’une attaque et de vol de données via un thermomètre situé dans le hall de réception.

Mais ceci est un cas extrême. Ce genre d’incident rare ne doit pas vous amener à craindre l’IoT pour vos établissements au contraire. Plus les technologies seront développées, plus on aura les moyens de se défendre face à d’éventuelles vulnérabilités.

L'IoT et la technologie sont des moyens d'être en avance sur la concurrence à travers de nombreuses innovations.

Les innovations des Smart Hôtels

Il peut y avoir de nombreuses composantes dans un établissement connecté.

Bien sûr chaque hôtel connecté avance à son rythme et tous les Smart Hôtels n’ont pas les mêmes technologies. Mais le plus souvent elles concernent :

• Le comptoir d’enregistrement : dans les Smart Hôtels, le client fait le plus souvent son check-in ou son check-out via son smartphone
• Les solutions sans-contact : le client peut ouvrir sa chambre ou payer directement avec son smartphone
• La reconnaissance vocale ou l’utilisation de son smartphone pour contrôler les équipements de la chambre : télévision, lumière, température, volets, room service...
• Les robots pour apporter le room service en chambre

C’est donc un parcours connecté et interactif qu’offre les Smart Hôtels à leurs clients.

D’autres établissements sont encore plus avant-gardistes et poussent l’expérience digitale à son paroxysme comme :

• CityHub : les hubs (chambres) de l’établissement sont équipés de haut-parleurs intégrés qui permettent de contrôler les lumières d’ambiances, les alarmes et de diffuser des playlists contrôlables via l’application
• Life House : un hôtel qui a son propre réseau social pour ses clients
• 25 H Hôtel : L’établissement de Cologne dispose d’un joyeux compagnon, Robi, un robot présent dans le hall qui accueille les clients, fait des selfies avec eux et organise même des visites guidées de l’hôtel
• Pro PILOT Parl Ryokan : les clients disposent de pantoufles à rangement qui lorsqu’elle ne sont pas utilisées se rangent automatiquement à l’endroit désigné en appuyant seulement sur un bouton de contrôle.

Au-delà de répondre aux attentes toujours plus connectées des clients, les Smart Hôtels disposent de nombreux avantages pour les exploitants hôteliers.

La technologie au service de l’exploitant

Les Smart Hôtels sont désormais le créneau tendance de l’industrie, de nombreux groupes hôteliers l’ont compris

La mise en place de labels : Smart Inside

Le 5ème groupe hôtelier mondial Louvre Hotels Group, (Kyriad, Campanile, Royal Tulip, Golden Tulip) compte 2650 hôtels dans 53 pays. En 2018, il inaugurait un nouveau concept d’hôtel au parcours client entièrement repensé grâce aux nouvelles technologies et créaient un nouveau label : Smart Inside.

Le premier établissement, produit du département “Innovation Center” du groupe et a ouvert ses portes à Shangaï, en 2018.

Pour le groupe, les Smart Hôtels doivent être connectés, écologiques, sécurisants et source de bien-être. Le challenge étant de permettre aux technologies de favoriser l’interaction et l’expérience humaine. Ce qui peut être à première vue paradoxal mais vrai car les nouvelles technologies simplifient le parcours du client tout en rendant les équipes “humaines” plus disponibles pour répondre à leurs attentes.

Le succès a été au rendez-vous, si bien qu’ils ont ouvert en mai un Smart Hôtel à Lyon : l’hôtel Campanile Bron Eurexpo.

Le groupe a pour ambition de rendre ces innovations technologiques à tous, c’est pour cela que toutes les marques du groupe, de l’économique au luxe peuvent prétendre à ce label.

L’exemple du Campanile Smart Lyon Bron Eurexpo, partenaire de Bowo

L’établissement a ouvert ses portes le mois dernier et propose à ses clients un séjour tout confort grâce aux technologies.

Dès son arrivée, le client profite du check-in automatisé et d’une clé de chambre sur son mobile. Il peut également dès qu’il le souhaite faire appel au personnel de l’hôtel, directement depuis le chat disponible sur la webapp de l’hôtel.

Au restaurant aussi la technologie est présente puisque le client peut scanner un QR code afin de suivre sa commande et de régler son addition. Il peut même imprimer le design qu’il souhaite sur la mousse de sa bière ou de son café en 3D.

Même connectés, les espaces de vie de l’établissement créent des connexions et des liens entre les clients. Un robot livreur est à leur disposition pour leur apporter ce qu’ils souhaitent, ainsi qu’un coach sportif digital.

En chambre également, la technologie permet aux clients de passer une nuit confortable. Contrôle de l’ambiance lumineuse, de la température en chambre, tout est contrôlable à distance depuis son smartphone.

L’hôtel 3 étoiles Campanile Smart Lyon Est – Eurexpo Bron Aviation est le premier hôtel à être labellisé SMART INSIDE en Europe. A l’avenir, ces innovations technologiques seront disponibles au sein d’autres hôtels Campanile mais aussi chez Kyriad, Golden Tulip ou Tulip Inn.

Alors pourquoi le groupe Louvre Hôtel a décidé de se lancer sur ce créneau ?

La technologie au service des hôteliers

Pour les hôteliers, le principal avantage des Smart Hôtels est la réduction des coûts d’exploitation. En effet, en optimisant la consommation d’énergie au sein de l’établissement et en chambre, cela réduit drastiquement les coûts.

En favorisant une consommation d'énergie optimisée, les hôteliers montrent qu’ils accordent de l’importance aux nouvelles normes et réglementations du secteur et qu’ils souhaitent diminuer leur empreinte carbone.

Par exemple, dans une chambre connectée, l’hôtel pourra paramétrer la puissance des éclairages et le réduire automatiquement pendant les heures du jour, ou encore éteindre automatiquement l’air conditionné quand la température de la pièce atteint un certain niveau.

Au-delà du confort, la technologie au sein de l’hôtel assure la sécurité des biens et des personnes car la surveillance des accès, parkings, espaces communs est boostée à l’intelligence artificielle.

L’utilisation des datas permet aussi de réduire les pertes d'énergie en mettant le doigt rapidement sur les dysfonctionnements transmis instantanément aux équipes de maintenance. En effet, l’usage de l’IoT permet de réguler la performance des équipements à distance et de transmettre en live les informations aux équipes de l’hôtel.

En automatisant les tâches répétitives et chronophages comme le check-in et le check-out ou la gestion des équipements, les hôteliers améliorèrent la productivité de leurs employés en leur libérant du temps afin qu’ils se concentrent sur le facteur clé de succès de l’hôtellerie : la qualité de service.

En résumé, transformer un hôtel classique en un hôtel connecté est une très bonne décision à adopter. En plus de faire des économies, vous pourrez également fidéliser vos clients qui profiteront d’une expérience innovante et personnalisée.

En effet, les Smart Hôtels présentent des avantages pour les hôteliers mais aussi pour les clients.

Les Smart Hôtels à destination … de tous les clients ?

Si à première vue, les Smart Hôtels sont destinés à une clientèle connectée, ils peuvent convenir à de nombreux types de clients.

Les Smart Hôtels : pour qui ?

Les Smart Hôtels attirent principalement les férus de technologie.

Les clients peuvent être jeunes et connectés comme les millenial ou encore des professionnels qui recherchent des chambres toujours plus digitalisées.

En termes de prix, étonnamment réserver une chambre dans un Smart Hôtel est souvent moins cher que dans un hôtel traditionnel. Cela s’explique par la réduction des coûts de personnel et l’utilisation de technologies et cela se reflète sur le coût de la nuitée.

Ces hôtels technologiquement avancés ne plairont pas à tout le monde, c’est certain !

Un client moins connecté ne verra pas grand intérêt à séjourner dans un Smart Hôtel. Il faut être disposé et ouvert à essayer des nouveaux services plus modernes et futuristes.

Les clients habitués à recevoir beaucoup d’attention de la part des employés d’un hôtel de luxe ne devraient pas non plus envisager de réserver ce type de chambre. En effet, les clients adeptes des palaces ne seront pas très enchantés à l’idée d’être reçu par un robot dans le hall d’entrée, ou de s’enregistrer seul via son smartphone.

La technologie au service du client

Premier avantage du Smart Hôtel pour le client : le gain de temps.

En effet, plus besoin d’attendre à la réception pour traiter son check-in avec les équipes de l’hôtel, le client est autonome et peut le faire depuis son smartphone ou depuis une borne connectée.

Un autre gros avantage pour le client est également d’avoir un niveau de personnalisation élevé. Il peut en effet choisir ses préférences et contrôler les équipements de sa chambre, pour qu’il se sente comme à la maison.

Depuis une solution digitale accessible sur tous les supports digitaux (smartphones, tablettes en chambre), les clients pourront choisir la température ou l’ambiance lumineuse de leur chambre.

Les clients pourront également avoir une expérience totalement différente et innovante. Par exemple, grâce à la reconnaissance vocale ou à la webapp de l’hôtel, le client pourra choisir le programme qu’il souhaite regarder à la télé, lancer ses playlists préférées etc.

Enfin, ils pourront également voir leurs requêtes être traitées plus rapidement par les équipes de l’hôtel. En effet, dans une smart room, le client peut faire ses demandes instantanément sur la solution digitale et recevoir une réponse quasi instantanée via le chat.

Au-delà de l’expérience en chambre, les clients peuvent aussi utiliser la technologie à bon escient pour programmer leur journée à l’extérieur, notamment grâce à la conciergerie. Par exemple, ils pourront demander des recommandations de restaurants, des réservations de spectacles ou encore des locations de véhicules, le tout à des tarifs négociés et directement depuis la webapp.

Ainsi, s’il est séduit par l’expérience, le client pourra très rapidement avoir ses habitudes et devenir un client fidèle.

Vous avez été convaincu et avez désormais vous aussi envie de vous lancer dans l’expérience des hôtels connectés. Hôteliers, lancez-vous !