Tout d'abord, les principales informations que votre front-office manager doit rassembler lors de chaque visite de vos clients sont les suivantes :
L’âge : facteur déterminant pour comprendre le mode de consommation ainsi que les attentes du client.
Le sexe : comme pour l’âge, le sexe va aussi permettre de cibler une offre davantage personnalisée et adaptée à la typologie du client.
Les données relatives au comportement d’achat : le nombre de commandes room service et leurs montants, les films achetés en VOD, à quels horaires les commandes sont passées, etc.
Ces données vous permettront de construire une stratégie de fidélisation selon le mode de consommation et ainsi distinguer vos clients VIP auxquels on doit apporter une attention plus particulière.
Les centres d’intérêt : ils permettent de cibler vos offres marketing et fidéliser votre client. Le niveau de satisfaction. Cela vous permettra de connaître les points de friction de votre client et de vous améliorer à chaque une de ces visites.
Ces informations peuvent être collectées de plusieurs façons : la première et la plus ancienne est à l’aide du cardex papier. Malgré la digitalisation de nombreux hôtels ont gardé ce format, toutefois il présente quelques désavantages :
- mauvaise écriture du client,
- perte de temps à réécrire sur le PMS les informations du client,
- perte du papier,
- ne permet pas la mise à jour automatique.
Pour obtenir une meilleure utilisation des données clients, l’importance est d’unifier toutes les informations reçues. Grâce à une solution digitale en chambre ces données seront automatiquement collectés et traités par votre backoffice.
Vous pourrez alors identifier plusieurs types de clients et leur proposer des offres adaptées à chacune de leurs visites.
Ainsi, il existe trois types de voyageurs :
L’aventurier : c’est la personne qui vous sollicitera chaque matin pour avoir de nouvelles adresses à découvrir, des activités insolites à faire. Il veut tout voir et tout tester. Pour ne pas monopoliser le concierge ou votre réceptionniste, la solution la plus simple serait une tablette en chambre avec un cityguide et des activités proposés. Vous pourrez alors anticiper grâce aux données collectées et lui proposer un séjour adapté.
Le zen : il est venu dans votre hôtel pour profiter de tous les services qu’on lui propose. Le restaurant de l’hôtel, le SPA, le room service, rien n’est plus agréable que de se faire chouchouter. Ce client est un atout pour votre chiffre d’affaires additionnelles. Faut-il encore mettre en avant votre offre en lui proposant les menus ainsi qu’un module de réservation afin de faciliter la prise de commande.
L'hyper-connecté : votre meilleur ambassadeur, c’est lui ! vous désirez de la communication gratuite ? Il suffira de prendre soin de ce client.
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