[Success story] Comment MADEHO a structuré un parcours client personnalisé à l’échelle de 13 hôtels

Le groupe MADEHO gère 13 hôtels à Paris, à Levallois et en Vendée, chacun avec une identité forte et une clientèle différente. Une approche aux antipodes des groupes standardisés et une vision claire : offrir une expérience personnalisée avant, pendant et après le séjour.

En 2024, le groupe décide de refondre entièrement son parcours client : communications, data, upsell, automatisation, guest experience digitale…

Pour relever ce défi, MADEHO choisit Bowo. Quelques mois plus tard, les résultats sont probants : des taux d’ouverture qui montent jusqu’à 87%, plus de 32 000 € d’upsell, et un parcours harmonisé sur l’ensemble des hôtels.

Voici comment.

MADEHO : un groupe hôtelier pas comme les autres

MADEHO est une société de gestion hôtelière qui accompagne des propriétaires et fonds d’investissement dans l’exploitation de leurs établissements. Le groupe gère aujourd’hui 13 hôtels, presque tous situés à Paris, avec un positionnement majoritairement 4 étoiles.

Mais ce qui distingue MADEHO, c’est son approche : aucun établissement ne ressemble à un autre.

Cette singularité est un choix assumé. Guidé par une direction très engagée, le groupe a un objectif clair :

👉 mettre la personnalisation et l’expérience client au centre de toutes les interactions, du pre-stay au post-stay.

Les défis : beaucoup d’intentions, peu de latitude pour les concrétiser

Avant Bowo, MADEHO s’appuyait sur un CRM qui avait bien accompagné le groupe pendant plusieurs années, mais qui atteignait ses limites pour répondre aux nouveaux enjeux du parcours client.

Globalement, MADEHO faisait face à trois obstacles majeurs :

Un outil insuffisant pour répondre aux nouveaux besoins

Il devenait difficile d’imaginer un parcours client complet et modulable : ajout d’étapes, segmentation avancée, création de nouveaux templates… autant d’éléments essentiels à la vision du groupe et qui nécessitaient une solution plus flexible.

En chambre, l’expérience digitale reposait encore sur des Linktree contenant des PDFs, non multilingues, peu cohérents avec les ambitions d’image du groupe.

Une personnalisation limitée

• pas de SMS dans le parcours automatisé,
• pas de réelle distinction dans les communications entre un nouveau client et un habitué, la clientèle francophone et internationale, le canal direct vs OTA,
• peu d’exploitation de la data.

Un enjeu organisationnel majeur

Les directeurs d’hôtel, très opérationnels, n’étaient pas toujours familiers avec les notions CRM, workflows, segmentation… Impossible alors d’embarquer les équipes terrain sans un outil simple, clair et accompagné.

En somme : la vision était là, mais les moyens de la réaliser manquaient.

La solution : unifier le parcours client avec Bowo

Lorsque MADEHO contacte les équipes Bowo, le déclic est immédiat. Le groupe cherche un partenaire capable non seulement de fournir une technologie moderne, mais surtout de co-construire.

Bowo et MADEHO se retrouvent ainsi autour d’un point essentiel : l’expérience client doit être fluide, personnalisée et cohérente, quelles que soient les spécificités de l’établissement.

Un CRM réellement calibré pour la personnalisation

MADEHO a d’abord imaginé son “parcours idéal” en interne. Bowo l’a ensuite rendu concret : email de confirmation, pré-séjour, séjour, post-séjour, newsletters éditoriales, SMS… tout est repensé, unifié, harmonisé et décliné sur l’ensemble du portefeuille.

Ainsi, le CRM Bowo rend possible ce qui ne l’était pas auparavant :

• distinguer un nouveau client d’un habitué,
• adapter les communications FR vs EN et OTA vs Direct,
• automatiser les moments clés : pré-checkin, codes d'accès, instructions d’arrivée, messages restauration,
• créer des séquences pre-stay et post-stay complètes et lisibles,
• disposer de templates cohérents et modulables
• intégrer des SMS au bon moment.

Un exemple simple illustre cette personnalisation : l’ e-mail de confirmation n’est plus le même pour un nouveau client que pour un habitué. L’un reçoit « Votre réservation est confirmée » ; l’autre « Nous sommes ravis de vous revoir, merci pour votre fidélité ».

Une nuance, mais une nuance qui change la perception.

Et la Guest App ? Un pilier de l’expérience complémentaire

Bowo déploie également progressivement les Guest Apps de chaque hôtel : informations clés, services, réservations, accès pratiques, contenus selon le positionnement, cohérence avec l’identité visuelle de l’établissement.

Une expérience digitale et moderne enfin alignée avec l’ADN soigné de MADEHO.

Une collaboration qui valorise les idées venues du terrain

Les résultats

En quelques mois, MADEHO enregistre des résultats remarquables - à la fois sur les revenus, l’engagement client et l’alignement opérationnel.

+32 246 € d’upsell générés uniquement via les formulaires pre-stay

Les formulaires pre-séjour, intégrés au moment où le voyageur prépare son arrivée, deviennent un vrai levier commercial et ont généré +32K€. Les extras les plus vendus ? Le petit-déjeuner, le champagne et les attentions d’accueil.

406 000 emails envoyés - et des taux d’ouverture remarquables

Les emails de pre-stay notamment affichent des performances rarement observées dans l’hôtellerie, avec des taux dignes d’une newsletter interne - mais auprès de voyageurs.

• entre 60 % et 87% d’ouverture selon les établissements
• plus d’un client sur deux clique sur le mail de pre-stay.

Pourquoi ?
Parce que ces messages arrivent au bon moment, avec un contenu utile et actionnable : informations d’arrivée, codes, liens vers la Guest App, options d’upsell, recommandations.

MADEHO active également un marketing éditorial riche et rythmé : campagnes saisonnières, offres locales, contenus multilingues, newsletter autour de la culture & du sport, annonce de réouverture du rooftop…

Enfin, les emails post-séjour affichent systématiquement 50 % à 72 % d’ouverture. De quoi nourrir la fidélisation et la boucle de feedback, sans jamais sur-solliciter.

68 600 SMS : un canal d’impact, pas de volume

Dans ce parcours client, le SMS n’est pas un canal de masse, mais un canal d’impact : ils sont réservés aux infos critiques (pré-checkin, restauration…), là où l’on veut garantir que le message sera vu.

Un impact opérationnel réel

Au-delà des chiffres :

• des tâches chronophages sont automatisées (pré-checkin, envoi de codes, infos week-end),
• les équipes gagnent un temps opérationnel significatif sur les tâches récurrentes,
• la qualité de l’accueil devient plus homogène,
• les directeurs d’hôtel comprennent mieux les outils et participent davantage à la réflexion CRM,
• le parcours client devient lisible, concret, partagé par tous.

La personnalisation n’est plus une intention : c’est un système.


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En quelques mois, MADEHO est passé d’un parcours éclaté à un parcours unifié, fluide, personnalisé et mesurable. Le groupe continue d’affiner sa stratégie et d’autres développements sont à venir.

Si vous aussi avez envie d’un parcours unifié, demandez une démo !