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[Success story] Comment le groupe Jumbo unifie son parcours client sur 3 hôtels
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Passer de 2-3 emails automatiques et d'outils qui ne se parlent pas à un parcours unifié qui informe, réserve et fait vendre : c’est le pari réussi par le groupe Jumbo sur 3 de ses hôtels.
On vous explique comment.
Jumbo Hotel & Asset Management est une société de gestion hôtelière opérant en France, en Belgique et au Luxembourg. Elle accompagne des établissements au positionnement varié, du full-service (golf, spa, restauration, séminaires) aux hôtels business, en passant par des modèles hybrides, avec un même fil conducteur : standardiser l’excellence opérationnelle tout en respectant l’identité de chaque adresse.
Et c’est pour trois hôtels du portefeuille que Jumbo a fait appel à Bowo :
On vous explique comment.
À propos de Jumbo Hotel & Asset Management
Jumbo Hotel & Asset Management est une société de gestion hôtelière opérant en France, en Belgique et au Luxembourg. Elle accompagne des établissements au positionnement varié, du full-service (golf, spa, restauration, séminaires) aux hôtels business, en passant par des modèles hybrides, avec un même fil conducteur : standardiser l’excellence opérationnelle tout en respectant l’identité de chaque adresse.
Et c’est pour trois hôtels du portefeuille que Jumbo a fait appel à Bowo :
- L'Hôtel Koener (4*, 90 chambres) : adresse emblématique au cœur de Clervaux, avec une clientèle mixte loisirs & affaires et des flux transfrontaliers (FR/BE/LU/DE/NL)
- Le Clervaux (4*, 22 suites) : boutique hôtel orienté expériences et séjours à haute valeur ajoutée
- Le Bois d’Arlon Golf & Resort (4*, 64 clés) : resort nature au cœur d’un vaste domaine boisé, avec golf, spa et restauration. Positionnement loisirs/MICE.
Les défis
Avant Bowo, l’écosystème de chacun de ces établissements reposait sur un PMS et plusieurs briques métiers pour la restauration, le spa ou le golf. Mais cet écosystème souffrait d'insuffisances :
x Une communication surtout manuelle et chronophage. Avec le PMS, seuls 2–3 emails partaient en automatique et sans aucune personnalisation possible ; tout le reste se faisait à la main. Les équipes n’avaient ni le temps d’écrire ni d’appeler, ce qui limitait l’information au bon moment et la segmentation des messages.
x Un parcours client fragmenté avec des outils qui ne se parlaient pas : d’un côté le PMS, de l’autre les outils resto / spa / golf. Résultat : une expérience morcelée, peu lisible pour le voyageur et difficile à piloter pour les équipes.
x Des services peu activés : avant Bowo, les hôtels utilisaient des QR codes “statiques” qui renvoyaient vers des pages fixes : l’info était là, mais peu actionnable (pas de réservabilité, pas de personnalisation selon le profil), donc peu de conversion vers les services.
Solutions
Avec l'appui de nos équipes, Jumbo Hotel & Asset Management a mis en place un socle commun où la Guest App, le CRM et la messagerie jouent chacun leur rôle, au bon moment.
1) Une Guest App en marque blanche, pensée “parcours”
Déclinée en quatre langues, l’application devient la porte d’entrée unique : les clients y retrouvent les informations essentielles, y réservent le F&B, le spa, les activités, le golf et y découvrent chaque destination - le tout dans une navigation cohérente avec l'identité de chaque hôtel.
Contrairement à un annuaire de liens, le guest reste ainsi dans l’univers de l’établissement.
2) Un CRM qui cadence les moments clés
Avec le CRM, Jumbo active 2 types de communication.
- des emails transactionnels qui structurent le séjour : email de confirmation de réservations, pre-stay, check-in en ligne, post-stay.
- des campagnes marketing multilingues qui rythment l’année (fêtes, temps forts saisonniers, offres locales), sur une cadence de 5–6 semaines.
3) Des formulaires pre-stay qui nourrissent l’accueil… et le marketing.
Au-delà des demandes de services, les réponses aux formulaires indiquent si l’invité est déjà venu ou non, ses attentes particulières et comment il a connu l’hôtel. Ces signaux alimentent la personnalisation à l’arrivée (assignation, attentions, suggestions) et guident le marketing en l'informant des canaux qui performent.
Résultat : des réceptionnistes plus informés, plus précis dans leurs attentions — et des clients qui perçoivent une vraie considération.
4) L’intégration avec HiJiffy pour la messagerie et l’instantanéité
HiJiffy complète l’email par une expérience conversationnelle : envoi d'un message WhatsApp le matin de l’arrivée (lien direct vers la Guest App), assistance automatisée sur les questions récurrentes et passage à l’humain quand nécessaire.
La réception est ainsi allégée, l’information circule plus vite et la continuité entre conversation, Guest App et parcours CRM devient naturelle.
Les résultats
--> 204 000 emails envoyés en 6 mois sur les trois hôtels, avec une dynamique très nette : le pre-stay est lu et actionné.
À l’hôtel Le Clerveaux, on observe jusqu’à 82 % d’ouverture et 59 % de clics, signe que les voyageurs plébiscitent les informations utiles juste avant l’arrivée (accès, services, activités, liens directs vers la Guest App).
À l’hôtel Koener, les performances des emails sont tout aussi remarquables (en pre-stay : 75% d’ouvertures, 49% de clics).
--> Les séquences d'emails de check-in en ligne et de post-stay installent des réflexes digitaux sans cannibaliser l’humain : elles fluidifient l’opérationnel et structurent la boucle de feedback.
--> Côté marketing, la combinaison multilingue + segmentation + calendrier éditorial permet d’adresser à la fois la clientèle hébergée et les publics locaux (ex. offres SPA / restauration), sans surcharge ni répétition.
--> Enfin, la logique de double canal d’upsell montre sa complémentarité : ce qui n’est pas réservé directement dans l’app se concrétise en face-à-face, grâce aux signaux pré-séjour transmis aux concierges. L’upsell n’est plus un “push” : c’est la suite logique d’un parcours préparé et d’un accueil plus attentif.
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Aujourd’hui, Jumbo Hotel & Asset Management continue de nous recommander auprès de ses établissements en gestion et de nouveaux déploiements sont déjà à l’étude.
Si vous aussi avez envie d’un parcours unifié, d’une Guest App qui réserve et d’une communication automatisée sans perdre l’humain, demandez une démo !
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