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Comment mesurer l'influence numérique de mon hôtel ?

À l’heure du digital et alors que la majorité des réservations hôtelières se font en ligne, la réputation numérique de vos établissements devient votre meilleur argument ...

23 Jan




À l’heure du digital et alors que la majorité des réservations hôtelières se font en ligne, la réputation numérique de vos établissements devient votre meilleur argument pour convaincre les voyageurs de séjourner dans vos hôtels. Mais comment mesurer cette e-réputation et l’améliorer ? Voyons cela ensemble !


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La e-réputation, pourquoi et comment ?


Vous savez surement que plus de 80% des réservations hôtelières se font par internet, mais saviez-vous qu’avant de réserver, 80% des Français lisent les avis d’autres clients (sur tripadvisor, booking, google, etc) et qu’une personne sur quatre consulte la page Facebook de l’hôtel ?

L’expérience du futur client commence dès ses premières recherches sur internet et vous vous devez d’y avoir une présence forte pour capter le client. C’est le but principal de votre e-réputation: faire connaître votre établissement et tous ces points forts aux internautes. Les avantages sont nombreux: les voyageurs auront plus tendance à réserver votre hôtel (augmentation du taux d’occupation) et si votre hôtel est populaire, vous pouvez ajuster vos tarifs en adéquation (augmentation du RevPAR).


Concrètement, votre e-réputation, c’est la première impression que votre potentiel client se fera de votre établissement et l’une des clés du succès de votre hôtel. Pour vous aider à y voir plus clair, nous avons identifié pour vous les trois principales sources d’e-réputation sur lesquels vous devriez vous concentrer:


  • Les avis voyageurs: comme nous le disions précédemment, 80% des potentiels clients s’informent en lisant les avis d’anciens clients. Il existe de nombreux sites sur lesquels les voyageurs peuvent laisser des avis mais nous vous conseillons de vous concentrer sur les plus consultés: Booking.com; Tripadvisor et Google.



  • Votre site internet: il est consulté par un potentiel client sur 2. Le voyageur y cherche de l’information détaillée sur les services proposés par votre hôtel et parfois un meilleur tarif. Il est clé pour vous d’avoir un site web moderne, lisible et multilingue si vous voulez convaincre le client et augmenter votre taux de réservation directe.


  • Les réseaux sociaux: la nouveauté de ces dernières années. Plus de 50% des Français utilisent les réseaux sociaux quotidiennement, et plus de 90% pour les Millenials (la génération Y, qui voyage 2 fois plus que leurs parents). La force de ces réseaux est l’interactivité. Les clients potentiels peuvent vous poser des questions sur votre hôtel à travers un de ces réseaux avant de réserver. Si vous leur répondez rapidement et positivement, vous augmentez fortement votre chance de déclencher leur réservation.



Comment mesurer son influence numérique ?


Maintenant que vous connaissez les sources principales d’e-réputation, voyons comment mesurer la qualité de votre réputation, son impact et quelques astuces pour l’améliorer.


Pour mesurer et quantifier les avis en ligne, rien de plus simple, rendez-vous sur le site concerné: il vous proposera un aperçu statistique de ce que les gens disent sur votre établissement. Nous vous invitons également à être particulièrement attentif aux réponses que vous apportez aux reviews (négatives ou positives). En effet, il s’agit d’un point sur lesquels les potentiels clients sont particulièrement attentifs: un retour précis et bien argumenté sous chaque review inspire confiance au client et aidera éventuellement à lui faire oublier le mauvais commentaire laissé par un voyageur mécontent.



Ce suivi peut être particulièrement chronophage mais heureusement, des solutions existent pour vous faciliter la tâche et vous permettre de surveiller votre réputation efficacement. On citera par exemple les outils proposés par Qualitelis, ReviewPro et TrustYou.


Pour votre site internet, nous avons identifié deux familles d’outils qui vous seront particulièrement utiles:


  • Les outils d’Analytics: le plus répandu est proposé gratuitement par Google (https://analytics.google.com/). Ce genre de logiciel vous permet de mesurer précisément le trafic sur votre site internet, la segmentation de vos visiteurs (localisation, âge, intérêt) et par où ils sont arrivé sur votre site (recherche, OTA, réseaux sociaux, presse, etc). Cette donnée est capitale pour travailler votre réputation: elle va vous permettre d’adapter vos contenus à la typologie de client qui visite votre site web, à mieux comprendre quelles pages retiennent le plus leur attention ainsi que quelle page à tendance à les faire quitter votre site web.


Dernier avantage de cette solution, elle vous permet de générer automatiquement des publicités Google ciblant les personnes ayant visité votre site, très efficace pour faire revenir vers vous un client hésitant lorsqu’il refera sa recherche d’hôtel pour ses vacances.




  • Les outils de chat: les plus connus sont Crisp (https://crisp.chat/) et Intercom (https://www.intercom.com/). Grâce à ces derniers vous allez pouvoir dialoguer avec vos visiteurs et observer leur comportement pendant qu’il visite leur site. La possibilité de vous parler directement sur votre site permet au potentiel client. En lui apportant une réponse rapide et complète vous augmentez fortement la chance de convertir le visiteur en client ! L’inconvénient de cette solution est évidemment qu’elle est très chronophage, car il faut être capable de répondre très rapidement au visiteur (il reste en moyenne quelques minutes max sur votre site). Il existe cependant des solutions de chat comme Hotel Direct Booster qui vous permettra de confier la réponse aux messages de vos clients à des opérateurs externes professionnels de l’hôtellerie.


Terminons par votre réputation sur les réseaux sociaux. Pour la mesurer, rien de plus simple: rendez-vous sur vos différentes pages, et lisez ce que les gens disent de vous. Il existe également des solutions qui vous permettront de la quantifier plus précisément, en attribuant un score à votre présence sur les réseaux. 


On citera par exemple BrandYourself et Brandwatch. Ces outils vous permettront également de quantifier l’impact et la qualité de vos publications.


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Cet article est écrit par Romain Catajar, BOWO CTO et co-fondateur

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