29 sept. 2025
Pourquoi les voyageurs choisissent-ils un hôtel plutôt qu’un autre ?
Experience ClientDans un marché hôtelier ultra-concurrentiel, où chaque ville aligne des dizaines d’établissements similaires, une question fait souvent hésiter les équipes :
pourquoi un voyageur choisirait-il votre hôtel plutôt qu’un autre ?
Trop souvent, la réponse se limite à des arguments vagues, voire subjectifs - l’emplacement, la qualité de service, la meilleur expérience client - qui pourraient s’appliquer à n’importe quel concurrent.
C’est pourtant un enjeu stratégique.
Car dans un secteur où le parcours de réservation est ultra-digitalisé et où les voyageurs comparent en permanence plusieurs options, la vraie différence ne réside pas seulement dans la fluidité du processus de réservation. Elle se joue bien plus tôt : dans votre capacité à mettre en avant des différenciateurs clairs, tangibles et crédibles, qui donnent envie de réserver chez vous.
C’est précisément ce que nous allons explorer ici.
pourquoi un voyageur choisirait-il votre hôtel plutôt qu’un autre ?
Trop souvent, la réponse se limite à des arguments vagues, voire subjectifs - l’emplacement, la qualité de service, la meilleur expérience client - qui pourraient s’appliquer à n’importe quel concurrent.
C’est pourtant un enjeu stratégique.
Car dans un secteur où le parcours de réservation est ultra-digitalisé et où les voyageurs comparent en permanence plusieurs options, la vraie différence ne réside pas seulement dans la fluidité du processus de réservation. Elle se joue bien plus tôt : dans votre capacité à mettre en avant des différenciateurs clairs, tangibles et crédibles, qui donnent envie de réserver chez vous.
C’est précisément ce que nous allons explorer ici.
Les basiques : votre ticket d’entrée, pas votre différenciateur
Avant de parler différenciation, commençons par les basiques.
Propreté irréprochable, literie confortable, Wi-Fi stable, accueil professionnel… Ce sont les fondations d’un séjour. Les guests ne vous choisiront donc pas pour ça, mais ils vous élimineront si vous échouez.
À cela s'ajoutent les critères qui pèsent réellement dans la décision de réserver :
👉 88 % des voyageurs citent la localisation comme critère prioritaire,
👉 74 % regardent en premier le prix,
👉 et près d’un sur deux (46 %) se fie d’abord aux avis en ligne (Coach Omnium, 2022).
Le problème ? Ces critères sont rarement uniques. Votre concurrent direct a sans doute la même localisation que vous, pratique des tarifs comparables et affiche lui aussi des avis rassurants. Bref, ils vous mettent dans la course… mais pas en tête.
Propreté irréprochable, literie confortable, Wi-Fi stable, accueil professionnel… Ce sont les fondations d’un séjour. Les guests ne vous choisiront donc pas pour ça, mais ils vous élimineront si vous échouez.
À cela s'ajoutent les critères qui pèsent réellement dans la décision de réserver :
👉 88 % des voyageurs citent la localisation comme critère prioritaire,
👉 74 % regardent en premier le prix,
👉 et près d’un sur deux (46 %) se fie d’abord aux avis en ligne (Coach Omnium, 2022).
Le problème ? Ces critères sont rarement uniques. Votre concurrent direct a sans doute la même localisation que vous, pratique des tarifs comparables et affiche lui aussi des avis rassurants. Bref, ils vous mettent dans la course… mais pas en tête.
Le prix n’explique pas tout : c’est la valeur perçue qui compte
Oui, le prix reste un critère clé. Mais si les voyageurs choisissaient uniquement en fonction du budget, les hôtels économiques afficheraient complet toute l’année.
En réalité, les clients sont prêts à payer plus cher quand la valeur perçue est claire.
👉 Une insonorisation qui garantit un vrai sommeil.
👉 Un design qui raconte une histoire authentique.
👉 Un service personnalisé qui simplifie le séjour.
👉 Un parking gratuit ou une navette régulière vers l’aéroport qui facilite les déplacements.
Ces éléments créent une valeur perçue qui justifie la différence de tarif d'un hôtel à un autre.
Le vrai sujet n’est donc pas “combien vous coûtez”, mais “pourquoi vous méritez ce tarif”.
La première impression fixe le ton
Avant même l’expérience sur place, vos voyageurs se font une idée :
- Un site daté ou une page OTA sans photos de qualité : vous perdez des points.
- Un lobby sombre et mal conçu : la déception s’installe avant le check-in.
À l’inverse, un site moderne et rassurant ou une arrivée accueillante créent un effet halo : tout paraît plus qualitatif. La première impression conditionne la suite.
Ce qui vous distingue vraiment : votre USP
Une fois les basiques assurés, une question reste : pourquoi vous plutôt qu’un autre ?
Il faut alors savoir répondre à la question : quelle est votre proposition unique de valeur (USP) ?
Beaucoup d’hôteliers confondent encore “qualité de service” avec USP. Mais la qualité est attendue, pas différenciante.
Votre USP, c’est ce qui vous distingue réellement : un fait vérifiable, concret, que vos concurrents ne peuvent pas revendiquer de la même manière.
Exemples :
“Seul hôtel de la ville à offrir des chambres insonorisées avec triple vitrage.”
“Piscine chauffée sur le rooftop avec vue panoramique.”
“Navette gratuite vers l’aéroport toutes les 20 minutes.”
Ces promesses sont crédibles, claires, et rassurent.
Pour identifier votre USP, commencez par un audit simple :
- Quels sont vos atouts tangibles ? (insonorisation, navette, parking garanti, design authentique, chambres communicantes…)
- Quels sont vos atouts émotionnels ? (un accueil chaleureux, un lien avec la culture locale, une ambiance qui se démarque…)
- Et surtout : lesquels sont crédibles et vérifiables avant le séjour ?
Transformez vos caractéristiques en bénéfices
C’est la règle d’or du marketing : une caractéristique n’a d’impact que si elle est traduite en bénéfice. Pour traduire une caractéristique en bénéfice, une technique simple consiste à poser la question "Et alors ?".
Ainsi, “Navette aéroport toutes les 30 minutes” devient “Vous arrivez sans stress et sans dépendre des taxis.”
“Triple vitrage” --> “Vous dormez sans être réveillé par le bruit de la rue.”
“Chambres communicantes” --> “Les familles peuvent profiter de leur séjour sans compromis sur l’intimité.”
Ce petit changement de formulation rend vos atouts non seulement clairs, mais surtout désirables.
Cohérence et répétition : l’art de marteler votre différence
Votre USP n’a de valeur que si elle est comprise, partagée et répétée par tous et partout.
Un guest doit donc retrouver le même message :
- sur votre site web,
- dans vos campagnes marketing,
- sur les OTAs,
- et jusque dans la bouche de vos réceptionnistes ou commerciaux.
Et rappelez-vous : un message doit être entendu plusieurs fois avant d’être mémorisé. Des marques installées depuis des décennies (pensez à Coca-Cola, Nike, Accor...) continuent d’investir des millions chaque année en publicité : non pas pour se faire connaître, mais pour rester le premier choix qui vient à l’esprit. La cohérence est essentielle, mais la répétition fait la différence.
Allez plus loin, racontez une histoire
Au-delà des arguments rationnels, les guests veulent se projeter. Ils ne réservent pas une chambre, ils choisissent une ambiance, une identité, une émotion.
Ainsi, le design, l’authenticité, la personnalisation ne sont pas que des tendances.
Ce sont des leviers pour créer une histoire autour de votre marque, et donc une préférence de choix.
Les leaders hôteliers l'ont compris : on n’achète pas un lit, on achète un ressenti. Ce que les guests retiennent, ce n’est pas le nombre de m² ou la vitesse du Wi-Fi, mais comment ils se sentent dans un lieu.
C’est là que le branding et le storytelling jouent un rôle décisif.
Quand les marques misent sur l’émotion
Voici quelques exemples de marques hôtelières qui, avec un simple slogan parfois, véhiculent tout un univers:
Accor : “Live Limitless”
Un programme de fidélité qui ne parle ni de chambres ni de prix, mais de liberté, d’expériences sans limites et de dépassement de soi.
Airbnb : “Belong Anywhere”
Une promesse simple et universelle : se sentir chez soi partout dans le monde. Plus qu’un hébergement, Airbnb vend un sentiment d’appartenance.
Ritz-Carlton : “We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen”
Un moto qui place la reconnaissance et le raffinement au cœur de chaque interaction.
W Hotels : “Whatever/Whenever”
L’audace d’une promesse de liberté totale, où chaque désir peut être exaucé.
Rosewood : “A Sense of Place”
Chaque propriété incarne la culture et l’âme de sa destination, et transforme le séjour en immersion culturelle.
Un programme de fidélité qui ne parle ni de chambres ni de prix, mais de liberté, d’expériences sans limites et de dépassement de soi.
Airbnb : “Belong Anywhere”
Une promesse simple et universelle : se sentir chez soi partout dans le monde. Plus qu’un hébergement, Airbnb vend un sentiment d’appartenance.
Ritz-Carlton : “We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen”
Un moto qui place la reconnaissance et le raffinement au cœur de chaque interaction.
W Hotels : “Whatever/Whenever”
L’audace d’une promesse de liberté totale, où chaque désir peut être exaucé.
Rosewood : “A Sense of Place”
Chaque propriété incarne la culture et l’âme de sa destination, et transforme le séjour en immersion culturelle.
La personnalisation technologique, un nouveau standard
La technologie amplifie cette promesse émotionnelle en rendant l’expérience sur mesure.
L’analyse des données et l’IA offrent aux hôteliers une vision fine des préférences de leurs voyageurs : type de chambre, habitudes de consommation, centres d’intérêt. Résultat : vous pouvez adapter l’expérience avant même l’arrivée, qu’il s’agisse de préparer une chambre selon les préférences déclarées ou de recommander des activités personnalisées.
Les outils digitaux — guest apps, CRM, WhatsApp ou SMS automatisés — ajoutent une couche de confort et de contrôle pour le guest. Pouvoir gérer son check-in, commander un room service ou réserver un soin depuis son smartphone n’est plus un “plus” : c’est une attente.
👉 Selon Deloitte, un client qui perçoit un haut niveau de personnalisation dépense en moyenne 20 % de plus et affiche une fidélité renforcée.
C’est précisément sur ce terrain que des solutions comme Bowo apportent de la valeur : permettre aux hôteliers de combiner automatisation et personnalisation, à grande échelle, sans perdre la proximité relationnelle.
À lire : CRM + Guest App : le combo Bowo qui transforme l'expérience client en hôtellerie
Le rôle irremplaçable du staff
Aussi avancée soit-elle, la technologie ne remplacera jamais l’essentiel : l’interaction humaine.
Un guest se souvient d’un sourire, d’une attention, d’un prénom retenu. Ces micro-gestes façonnent sa perception de l’hôtel bien plus qu’une simple fonctionnalité digitale.
Selon une étude PwC, 52 % des clients d’hôtels estiment que l’interaction humaine est importante ou très importante pour leur fidélité.
Former vos équipes à être attentives, empathiques et réactives est donc un investissement clé. Un accueil chaleureux, un service qui anticipe les besoins, une résolution rapide des problèmes : voilà ce qui transforme un séjour correct en expérience mémorable.
Là encore, la force est dans la complémentarité. Quand la technologie simplifie les process (check-in mobile, ouverture de chambre via smartphone, gestion des demandes en ligne), le staff peut se concentrer sur ce qui fait la différence : l’attention humaine.
Conclusion : ce dont ils se souviendront
Investir dans des parcours digitaux fluides est important. Mais avant cela, commencez par clarifier votre message : pourquoi devrait-on vous choisir ?
Vos voyageurs ne se décident pas uniquement sur le prix ou l’emplacement. Ils veulent des preuves tangibles, des bénéfices clairs et une raison émotionnelle de vous préférer.
Car au fond, vos guests oublieront peut-être la décoration de votre lobby ou la rapidité du Wi-Fi.
Mais ils n’oublieront jamais comment ils se sont sentis chez vous.
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Disclaimer : cet article a été inspiré par la lecture de ce post LinkedIn d’Alessandro Crotti, Hospitality Marketing Advisor. Nous avons choisi d’approfondir la réflexion pour proposer aux hôteliers des conseils concrets et opérationnels sur le sujet.
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