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Comment rompre la barrière de la langue avec mes clients ?

La bonne communication entre les clients et les employés de l’hôtel est essentielle pour s’assurer de la compréhension des besoins des clients, et donc de leur satisfaction pendant la totalité de leur séjour.

13 May


La bonne communication entre les clients et les employés de l’hôtel est essentielle pour s’assurer de la compréhension des besoins des clients, et donc de leur satisfaction pendant la totalité de leur séjour. 

Chaque information que l’hôtelier peut récupérer de la réservation à la fin du séjour du client concernant sa nationalité va l’aider à satisfaire ses attentes de manière plus fluide.


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Lors de la prise de réservation :


Lorsque la réservation est effectuée, il est important de renseigner sa nationalité pour qu’elle apparaisse toujours sur sa fiche. Si le client parle couramment une langue, l’équipe de l’hôtel peut l’ajouter au profil client, pour anticiper l’accueil de celui-ci pour ses prochains séjours. 

Aussi, l’hôtel peut également afficher les langues parlées par l’équipe de réception, ce qui permettra au client de se sentir mieux accueilli si quelqu’un de l’équipe parle sa langue.



Pendant le séjour :


Les clients peuvent se sentir perdu lorsqu’il cherche une activité dans le pays qu’ils viennent visiter. Les hôtels doivent pouvoir proposer des sorties adaptées à chaque client, et pour cela, le dialogue ne doit pas être un problème. Que ce soit pour des visites de musées, des restaurants, ou autres activités, tout employé devrait être capable de renseigner ses clients. Aujourd’hui, BOWO propose son application en plusieurs langues : pour les services internes de l’hôtel ou les suggestions d’activités à l’extérieur, la langue est sélectionnée lors du check-in des clients, qui peuvent également la changer à tout moment sur leur tablette si besoin.




Au départ du client :


Il n’est pas toujours évident de parler une langue étrangère, mais une petite attention telle qu’un « merci » ou « à bientôt » dans la langue du client ajoute une touche personnalisée au service, ce qui plaît aujourd’hui aux clients.



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Si une clientèle étrangère est ciblée comme nationalité séjournant régulièrement dans l’établissement, des formations linguistiques peuvent être envisagées pour maîtriser les formules types utilisées dans l’hôtellerie. 

Dans toutes les situations, n’oublions pas que le langage corporel est tout aussi important pour que les clients se sentent accueillis, dès la prise de réservation, jusqu’au départ.


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Cet article est écrit par Mathilde Perrin, sales manager 

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