En tant qu'hôtelier, il est essentiel de comprendre les expériences vécues par vos clients. Chaque détail compte, chaque interaction façonne leur perception globale de votre établissement.
Or, de nombreuses petites et grandes frustrations peuvent ternir le séjour d'un client. Nous avons identifié pour vous 36 de ces pépins qui, lorsqu'ils sont adressés correctement, peuvent faire la différence entre un client mécontent et un ambassadeur de votre marque.
La compréhension de ces points vous offrira une perspective inestimable pour améliorer l'expérience client dans votre établissement. Accrochez-vous, et voyons ensemble comment transformer ces désagréments en opportunités d'amélioration !
Réservation et procédure d’arrivée
La première impression compte énormément, et les étapes de réservation et d'arrivée sont essentielles pour instaurer une relation de confiance avec le voyageur. À cette étape, voici les points frustrants pour les clients :
1. | La réservation de services additionnels est compliquée ou manque de transparence | les voyageurs se retrouvent ainsi à lutter contre un processus pénible qui devrait être simple et fluide. |
2. | Les problèmes rencontrés lors de la réservation de service sup | les bugs, les dysfonctionnements ou un design peu intuitif, découragent les clients avant même leur arrivée |
3. | L'établissement ne propose pas d'options pour agrémenter le séjour | l'absence d'offres additionnelles ou de petites attentions peut laisser une impression d'indifférence (et l’hôtelier rate une belle une opportunité d’upsell). |
4. | Les clients se voient changer de chambre sans être informés au préalable | (la surprise que personne ne veut vraiment) - cette surprise désagréable perturbe le sentiment de confiance et de confort du client |
5. | Le check-in s'éternise en raison d'une procédure administrative trop longue | alors que les voyageurs n’attendent qu’une chose : prendre une douche et se reposer. |
6. | Les procédures administratives en ligne sont souvent complexes et mal expliquées | ce qui entraîne des erreurs et une frustration dès les premières étapes de réservation. |
Chambre et séjour
La chambre et le séjour sont au cœur de l'expérience hôtelière. C'est là que les souvenirs sont créés et que le confort est vraiment ressenti. En prêtant attention à ces points de friction, les hôteliers peuvent s'assurer que leurs clients vivent des moments agréables et mémorables.
7. | La communication concernant les commodités n'est pas à jour | quelle déception à l'arrivée lorsque l'on découvre que certaines installations, comme le wifi ou la piscine, ne sont pas disponibles. |
8. | Des ruptures de stock ou l'absence de produits | rien n'est plus frustrant que de vouloir commander un repas ou une collation et de se rendre compte que l'option choisie n'est pas disponible. |
9. | Commander un repas représente parfois un défi | en particulier quand il faut indiquer des allergènes ou des préférences alimentaires. |
10. | Le manque de flexibilité dans les heures de check-in ou de check-out | certains aimeraient peut-être arriver plus tôt ou partir un peu plus tard, sans être contraints par des horaires stricts. |
| 11. | Être constamment en possession de la clé électronique de la chambre | la crainte de perdre cette clé et les conséquences qui en découlent préoccupent de nombreux voyageurs. |
| 12. | Naviguer dans les systèmes d'éclairage de la chambre | les clients se retrouvent à tâtonner pour éteindre toutes les lumières avant de se coucher. |
| 13. | Ajuster la climatisation ou le chauffage n'est pas toujours évident | un confort thermique optimal est essentiel pour un bon repos. |
| 14. | Se déplacer de l'hôtel vers les attractions locales | les clients espèrent des solutions de transport pratiques et faciles à comprendre. |
| 15. | Les réservations d'activités peuvent être annulées de manière inattendue par l'hôtel ou ses partenaires | cette situation chamboule l'itinéraire du voyageur et peut gâcher une partie de son séjour. |
| 16. | Remonter des requêtes ou signaler des incidents | les voyageurs attendent une réaction rapide et appropriée à leurs besoins et préoccupation. |
Service Client et Communication
Le service client et la communication sont les piliers de toute expérience hôtelière réussie. Mais il y a parfois des loupés. Voici ceux qui impactent le plus la satisfaction et la fidélisation des voyageurs.
| 17. | Les longues attentes lors de l'arrivée | après un voyage, les clients espèrent une transition rapide et sans tracas vers leur chambre. |
| 18. | De même, une attente excessive lors du départ peut laisser une note amère | les clients souhaitent conclure leur séjour sur une note positive. |
| 19. | Joindre l'hôtel s'avère parfois impossible | lorsqu'un client a besoin d'informations ou d'assistance, il s'attend à ce qu'une réponse soit facilement accessible. |
| 20. | L'absence d'information pertinente | les voyageurs veulent être informés à chaque étape de leur séjour. |
| 21. | Le fait de devoir répéter plusieurs fois les mêmes informations | la continuité et la mémoire du service sont essentielles pour montrer que l'on prend soin des détails. |
| 22. | Un service clientèle médiocre ou un personnel peu réactif | les clients attendent un niveau élevé de professionnalisme et d'attention de la part du personnel hôtelier. |
| 23. | Les communications non personnalisées ou erronées | la personnalisation est la clé pour montrer que chaque client est unique et apprécié. |
| 24. | Le manque d'informations sur les mesures de sécurité de l'hôtel | la sécurité est une priorité pour la plupart des clients. |
| 25. | Recevoir plusieurs messages non coordonnés confond le client | une communication claire et unifiée renforce la confiance. |
| 26. | Ne pas être reconnu pour ses nombreux séjours | l'impression d'être un simple numéro. La reconnaissance et la fidélité sont importants pour construire une relation à long terme. |
| 27. | Les difficultés à gérer seul ses activités, comme les excursions ou les réservations de restaurant | les clients apprécient l'assistance pour faciliter leur séjour. |
| 28. | L'accès à des informations sur les activités locales et les attractions touristiques | c'est une partie essentielle de l'expérience de voyage. |
Près de la moitié des réservations d'expériences - 48% - ont lieu une fois que les voyageurs sont arrivés à destinations (source : étude Google)
| 29. | La barrière de la langue pendant les communications | un effort pour faciliter la communication multilingue est toujours apprécié. |
| 30. | Des informations incohérentes ou contradictoires | peuvent semer la confusion. |
| 31. | Le manque d'informations claires sur les politiques de l'hôtel | la transparence est essentielle pour établir la confiance. |
Facturation et Communication Post-Départ
Même après le départ, l'expérience client continue. Aux hôteliers de rester vigilants sur ces points :
| 32. | Les litiges concernant la facturation finale | les clients s'attendent à une transparence totale et à une facturation sans surprise à la fin de leur séjour. |
| 33. | De même, les frais inattendus ou cachés | gâchent la dernière impression d'un séjour. |
| 34. | Les communications confuses concernant la restitution d'objets oubliés | la perte d'un objet personnel est déjà stressante ; une communication claire et efficace est essentielle. |
| 35. | Difficultés à obtenir des réponses aux questions ou aux préoccupations après le départ | les clients apprécient un service après-vente réactif et prévenant. |
| 36. | L'absence de suivi ou de confirmation de demandes spéciales | chaque demande ou préoccupation du client doit être traitée avec sérieux et attention. |
Comme le montre cette liste, chaque détail compte lorsqu'il s'agit de l'expérience client. En prêtant attention à ces petites et grandes frustrations, vous pouvez non seulement améliorer l'image de votre établissement mais aussi générer des ventes additionnelles et fidéliser vos clients. Rappelez-vous qu'un client satisfait est votre meilleur ambassadeur.
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