En tant qu'hôtelier, il est essentiel de comprendre les expériences vécues par vos clients. Chaque détail compte, chaque interaction façonne leur perception globale de votre établissement.
Or, de nombreuses petites et grandes frustrations peuvent ternir le séjour d'un client. Nous avons identifié pour vous 36 de ces pépins qui, lorsqu'ils sont adressés correctement, peuvent faire la différence entre un client mécontent et un ambassadeur de votre marque.
La compréhension de ces points vous offrira une perspective inestimable pour améliorer l'expérience client dans votre établissement. Accrochez-vous, et voyons ensemble comment transformer ces désagréments en opportunités d'amélioration !
Réservation et procédure d’arrivée
La première impression compte énormément, et les étapes de réservation et d'arrivée sont essentielles pour instaurer une relation de confiance avec le voyageur. Voici les frustrations les plus fréquentes et comment les éviter 👇
1. | La réservation de services additionnels est compliquée ou manque de transparence, les voyageurs se retrouvent ainsi à lutter contre un processus pénible | Simplifiez le parcours en ligne : limitez le nombre d’étapes, affichez clairement les tarifs et les politiques d’annulation. Une expérience fluide dès la première interaction inspire confiance. |
2. | Des bugs ou un design peu intuitif sur le site de réservation | Testez régulièrement votre moteur de réservation sur mobile et desktop. Privilégiez des visuels clairs et un temps de chargement rapide. |
3. | L'établissement ne propose pas d'options pour agrémenter le séjour | Mettez en avant les extras (surclassement, spa, transferts, dîners) dès la réservation. Cela améliore l’expérience et génère des ventes additionnelles. |
4. | Le client se voit changer de chambre sans être informé au préalable | Prévenez immédiatement via email, SMS ou WhatsApp. Offrez un geste commercial simple (surclassement, boisson d’accueil) pour compenser la gêne. |
5. | Le check-in s'éternise en raison d'une procédure administrative trop longue | Digitalisez le check-in : le client peut remplir ses infos avant l’arrivée et récupérer directement sa clé à la réception. |
6. | Les procédures administratives en ligne sont souvent complexes et mal expliquées | Rendez vos formulaires simples et visuels. Ajoutez une barre de progression et un message de confirmation clair pour rassurer le client. |
Chambre et séjour
La chambre et le séjour sont au cœur de l'expérience hôtelière. C'est là que se créent les souvenirs et que se mesure la qualité perçue. En prêtant attention à ces points de friction, les hôteliers peuvent s'assurer que leurs clients vivent des moments agréables et mémorables.
7. | Les informations sur les commodités ne sont pas à jour | Vérifiez régulièrement que les équipements présentés (wifi, piscine, spa, parking, etc.) sont bien disponibles et conformes aux promesses faites sur le site ou les OTAs. |
8. | Des produits ou plats manquent sur le menu en chambre | Mettez à jour votre carte en temps réel via une Guest App ou un QR code dynamique. Les clients apprécient la transparence. |
9. | Commander un repas ou préciser des allergène représente parfois un défi | Simplifiez la commande via un formulaire digital clair et multilingue. Les préférences alimentaires doivent être visibles par le service en cuisine. |
10. | Le manque de flexibilité sur les heures de check-in ou de check-out | Proposez des early check-in et late check-out payants ou offerts selon disponibilité. Cela améliore la satisfaction et la rentabilité. |
| 11. | Être constamment en possession de la clé électronique de la chambre (qui peut même devenir source d'anxiété) | Offrez une alternative simple : code PIN, clé mobile ou accès via l’appareil personnel du client. |
| 12. | L’éclairage ou la climatisation sont difficiles à régler | Fournissez un guide rapide ou une interface intuitive. Si possible, standardisez les équipements dans toutes les chambres. |
| 13. | Le manque de propreté ou d’entretien | La propreté reste l’un des critères les plus déterminants pour les voyageurs. Mettez en place un suivi rigoureux des checklists housekeeping, des notifications automatiques pour signaler les anomalies et un contrôle qualité digitalisé. |
| 14. | Se déplacer de l'hôtel vers les attractions locales | Proposez un guide digital avec itinéraires, horaires et options de transport directement depuis la Guest App. |
| 15. | Les réservations d'activités peuvent être annulées de manière inattendue par l'hôtel ou ses partenaires | Informez rapidement le client et proposez une alternative équivalente ou un crédit. L’anticipation est toujours mieux que la surprise. |
| 16. | Remonter une requête ou signaler un incident prend trop de temps | Centralisez les demandes via un outil interne ou une interface dédiée pour assurer un suivi rapide et transparent. |
Service Client et Communication
Le service client et la communication sont les piliers de toute expérience hôtelière réussie. Mais il y a parfois des loupés. Voici ceux qui impactent le plus la satisfaction et la fidélisation des voyageurs et les réflexes à adopter.
| 17. | Les longues attentes lors de l'arrivée | Évitez les files d’attente grâce au check-in en ligne et à des notifications automatiques d’état de chambre. |
| 18. | De même, une attente excessive lors du départ peut laisser une note amère | Facilitez le check-out avec une option express : règlement en ligne depuis la Guest App, facture envoyée par email et dépôt des clés sans passage obligatoire à la réception. Le dernier souvenir du séjour doit être aussi fluide que le premier. |
| 19. | Joindre l'hôtel s'avère parfois impossible | Offrez plusieurs canaux de contact (WhatsApp, SMS, email, chat intégré) et garantissez un temps de réponse rapide. |
| 20. | Le client reçoit trop ou pas assez d’informations | Créez un fil de communication clair : confirmation, arrivée, pendant le séjour, départ. Trop d’infos tue l'info. |
| 21. | Le fait de devoir répéter plusieurs fois les mêmes informations | Centralisez les données clients dans un CRM connecté : chaque membre du personnel accède à l’historique et aux préférences. |
| 22. | Un service clientèle médiocre ou un personnel peu réactif | Formez vos équipes à la communication proactive et à la reconnaissance client. Un mot personnalisé fait souvent toute la différence. |
| 23. | Les communications non personnalisées ou erronées | Segmentez vos communications selon le profil du voyageur : un couple, une famille ou un client business n’ont pas les mêmes attentes. Adapter le ton, le moment et le contenu du message rend chaque interaction plus pertinente — et plus efficace. |
| 24. | Les informations sur la sécurité ou les politiques de l’hôtel sont floues | Soyez transparent et pédagogue : expliquez les règles avec clarté et bienveillance. |
| 25. | Recevoir plusieurs messages non coordonnés confond le client | Synchronisez vos envois entre réception, housekeeping et marketing. Le client ne doit jamais recevoir deux versions d’une même info. |
| 26. | Ne pas être reconnu pour ses nombreux séjours, l'impression d'être un simple numéro | Utilisez les tags et historiques pour personnaliser la communication : “Heureux de vous revoir, M. Dupont !” a toujours un effet positif. |
| 27. | Les difficultés à gérer seul ses activités, comme les excursions ou les réservations de restaurant | Offrez un module de conciergerie digitale ou un espace “Expériences locales” via une Guest App. Le client peut ainsi tout réserver en autonomie, avec la garantie que vos partenaires sont fiables et disponibles. |
| 28. | L'accès à des informations sur les activités locales et les attractions touristiques | Centralisez ces informations dans un guide digital : horaires, recommandations, cartes, itinéraires et liens directs vers les réservations. Un contenu bien structuré renforce votre rôle d’hôte, pas seulement d’hébergeur. |
| 29. | La barrière de la langue crée des malentendus | Mettez à disposition des messages traduits automatiquement dans la langue du client. |
Près de la moitié des réservations d'expériences - 48% - ont lieu une fois que les voyageurs sont arrivés à destinations (source : étude Google)
Facturation et Communication Post-Départ
Même après le départ, l'expérience client continue. Aux hôteliers de rester vigilants sur ces points :
| 30. | Les litiges concernant la facturation finale finale laissent une impression désagréable | Assurez une transparence totale : détaillez les montants, les taxes et les suppléments dès la réservation. Avant le départ, proposez un récapitulatif digital clair et permettez au client de vérifier sa facture en ligne. |
| 31. | De même, les frais inattendus ou cachés gâchent la dernière impression du séjour | Communiquez en toute transparence : précisez les éventuels frais supplémentaires (parking, minibar, taxe de séjour) dès la confirmation de réservation. La clarté évite la colère. |
| 32. | Les communications confuses concernant la restitution d'objets oubliés | Mettez en place un process clair : accusé de réception automatique à la déclaration d’un objet perdu, et suivi via email ou WhatsApp. Rapidité et clarté apaisent la frustration. |
| 33. | Difficultés à obtenir des réponses aux questions ou aux préoccupations après le départ | Assurez un service après-séjour réactif, même automatisé. Une simple confirmation de prise en charge peut suffire à rassurer le client. |
| 34. | L'absence de suivi ou de confirmation de demandes spéciales | Programmez un message de remerciement personnalisé après le séjour, rappelant que la demande a bien été prise en compte ou en cours de traitement. |
💡 Astuce Bowo
Automatisez les messages post-départ : remerciements personnalisés, lien vers un questionnaire de satisfaction ou invitation à rejoindre un programme fidélité.
Le tout, programmé directement depuis le CRM Bowo, selon le type de voyageur et le moment du séjour.
Comme le montre cette liste, chaque détail compte lorsqu'il s'agit de l'expérience client. En prêtant attention à ces petites et grandes frustrations, vous pouvez non seulement améliorer l'image de votre établissement mais aussi générer des ventes additionnelles et fidéliser vos clients. Rappelez-vous qu'un client satisfait est votre meilleur ambassadeur.
Articles similaires