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Vous êtes-vous déjà trouvé devant un client mécontent, en colère, peut-être déçu ?

Attention, il ne faudrait surtout pas le négliger ! Cela pourrait nuire à l’image de votre établissement. Il est bien connu qu’un commentaire négatif peut avoir un impact plus important que plusieurs avis positifs. Selon l’IFOP, 96% des acheteurs en ligne prennent en compte la e-réputation avant d’entamer un processus d’achat. Si vous avez une mauvaise e-réputation, 30% de potentiels clients renonceront, 66% choisiront de repousser leur achat afin de comparer avec d’autres offres similaires. Les commentaires sont d’autant plus importants qu’ils aident votre référencement et pousseront vos voyageurs à vous choisir pour son séjour.

L’objectif est donc d’anticiper et d’agir immédiatement ! Pour cela, Bowo a décidé de vous dresser une liste des frustrations que peut rencontrer votre client lors de son séjour dans votre hôtel. L’étude réalisée par SiteMinder nous communique ce que les voyageurs français n’apprécient pas dans les hôtels et donc les possibles points de frictions que vous pouvez rencontrer.

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1er point d'insatisfaction: la mauvaise connexion wifi (40%)

Il est devenu impensable pour les clients d’aujourd’hui de ne pas pouvoir utiliser son smartphone en wifi gratuitement au sein de l’hôtel, c’est d’ailleurs une priorité pour 77% d’entre eux avant la réservation. D'autant que les voyageurs utilisent généralement leur smartphone tout au long de leur voyage : pour planifier leurs itinéraires, réserver un restaurant ou un musée, et communiquer avec leurs familles/amis. Une mauvaise connexion wifi et le séjour peut vite virer au drame.

2ème point d'insatisfaction: les cartes d’accès défectueuses (28%)

Rien de plus énervant que de rester bloqué devant sa chambre d’hôtel sans pouvoir y rentrer, tout particulièrement la nuit… Pourtant, les voyageurs se disent encore assez frileux à l’idée d’avoir un code ou une clé dématérialisée sur leurs smartphones. Assurez-vous de proposer des cartes qui fonctionnent.

3ème point d'insatisfaction: des délais de réponse trop longs (16%)

Troisième point pouvant causer une insatisfaction : des délais trop longs à leurs demandes ou de la part du service client (16%). Il est essentiel que le client puisse vous joindre 24h/24 sans difficulté en particulier pour les 4 et 5 étoiles. Cela peut devenir frustrant pour certains clients étrangers qui ne parlent pas bien la langue et ont du mal à exprimer leurs demandes.

D’autres insatisfactions ont été évoqués lors de cette étude, on peut citer également l’attente lors du check-out (10%) ainsi qu’une offre réduite des chaînes TV (5%).

Les attentes des voyageurs dans l'hôtel de demain

Il est nécessaire d’être vigilant sur les points évoqués, mais pas seulement, n’oubliez pas que vous n’êtes pas les seuls sur le marché, l’offre hôtelière change, les codes se modifient. Il ne suffit plus uniquement de satisfaire son client, Il faut rendre son séjour inoubliable. En effet, 45% des voyageurs sont lassés de l’uniformité des chaînes hôtelières, mais aussi des procédures d’accueil administratives des indépendants. Alors comment faire me diriez-vous ? Quelle est la solution pour satisfaire votre clientèle et faciliter la vie de vos employés ?

Là encore, SiteMinder a cherché à comprendre les attentes des voyageurs dans l’hôtel de demain. Il a été révélé que 40% d’entre eux, souhaiterait avoir la possibilité de choisir leurs chambres dans l’hôtel.

Bowo • 12168

Ce chiffre démontre comme précédemment évoqué un attrait fort pour l’expérience et la personnalisation. C’est le challenge qu’a décidé de relever Bowo : ne pas proposer seulement un équipement digital, mais toute une expérience client à travers des services personnalisés, des interfaces dynamiques et une connaissance du client approfondie.

L'application web ou des tablettes digitales telles que celles de Bowo sont là pour soutenir les équipes de l’hôtel et renforcer la communication entre vous et votre client. On ne vous le répétera sûrement jamais assez, mais le choix des équipements en chambre et la qualité des services proposés sont extrêmement importants, sachant que 22% des voyageurs y prêtent une attention toute particulière. Les solutions Bowo vont mettre en avant vos services et également vous proposez des partenaires de confiance afin d’agrémenter l’offre déjà existante.

A quoi bon avoir une bonne qualité de service si vos clients ne les utilisent pas ? Finie l’incompréhension entre vous et votre client chinois de la chambre 304 - tous les services ainsi que les modules de réservation sont traduits dans la langue du client. En d’autres termes, c’est l’élément différenciant qui provoquera à coup sûr une émotion particulière chez vos futurs clients.

*Le rapport publié par SiteMinder, a été réalisé à partir des réponses fournies par 1 050 voyageurs français de toutes tranches d’âge, professions et catégories socioprofessionnelles.

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