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Chez Bowo, nous constatons chaque jour de bonnes idées implémentées par nos hôtels partenaires via leur guest app pour améliorer leur expérience client et maximiser leurs revenus.

Nous vous avons compilé leurs meilleures pratiques et exemples. Des pratiques les plus communes (mais terriblement efficaces) aux façons les plus créatives de communiquer….

Alors que vous soyez déjà client de Bowo ou que vous hésitiez à le devenir, cet article n’a d’autre but que de vous inspirer et de vous ouvrir le champ des possibles. C’est parti !

Rappel : qu’est ce que la guest app Bowo ?

Faisons la courte. Bowo est une application client construite sur mesure pour les hôteliers et les restaurateurs, qui rassemble sur une même interface l’ensemble de leurs offres et services. Elle ne nécessite pas de téléchargement (d'où l'appellation "webapp" que vous trouverez parfois dans cet article).

Elle aide les hôteliers à offrir une expérience client enrichie, communiquer plus efficacement, générer des revenus additionnels et renforcer leurs engagements RSE en limitant l’usage du papier.

Notre solution englobe notamment:

  • un room directory numérique,
  • la prise de commande de room service,
  • les réservations d’activités,
  • la presse digitale,
  • un outil de remontée des incidents,
  • l’envoi de notifications push,
  • un city guide
  • et jusqu’à un hub de communication, avec messagerie instantanée et automatisation des communications.

Plus de 300 hôtels utilisent la guest app Bowo en France et à l’international, voyons quelques-unes de leurs meilleures pratiques.

Bowo • Hôtel Les Horloges Webapp Bowo

#1. Soumettre un questionnaire dès l’avant-séjour

Voilà une pratique facile à mettre en place et terriblement efficace pour mieux connaître ses guests et jouer le jeu des petites attentions personnalisées.

Cette pratique nous vient de l’Hôtel Les Horlogers qui, dès l’email de confirmation de réservation, invite ses clients à découvrir la guest app et par là même, leur soumet un questionnaire pré-stay.

Ainsi dès l’accès à la guest app, les clients sont renvoyés vers ce questionnaire pour préparer leur arrivée et communiquer leurs préférences : types d’oreillers souhaités, besoin d’un transfert par taxi, occasion à célébrer…

En un rien de temps, le guest se sent considéré, voire spécial, et l’hôtel entame sa relation client sous les meilleurs auspices.

Bowo • Le Spa Sisley Hôtel Les Roches Blanches Webapp BOWO

#2. Renvoyer les visiteurs du site internet vers sa boutique / son spa

Cet exemple nous est partagé par l’Hôtel Les Roches Blanches et son spa Sisley. Comme pour beaucoup d’hôtels, il est rarement possible de réserver des prestations spa en même temps que la réservation de la chambre, ou même isolément.

Pour contourner cette contrainte et ainsi permettre des réservations dès l’avant-séjour, Les Roches Blanches renvoie les visiteurs de son site internet directement vers la page de réservation des soins de la webapp, avec un simple bouton.

Résultat : 236 commandes et 51 780€ de chiffre d’affaires générés en un an. Simple. Efficace. Mais fallait y penser ^^.

>> Lire l’étude de cas “L’Hôtel Les Roches Blanches booste ses ventes additionnelles grâce à la webapp et aux tablettes Bowo

Bowo • Hôtel Maison Mère Boutique Webapp BOWO

Dans la même idée, l’Hôtel Maison Mère renvoie les visiteurs de son site web vers la page boutique de la webapp dans laquelle il est possible d’acheter des cartes cadeaux.

Aussi simple. Aussi efficace.

Bowo • Hotel des Horlogers X Bowo

#3. Disposer une tablette à la réception pour présenter la webapp

Une webapp optimisée est avant tout une webapp utilisée par les guests. Donner de la visibilité à cet outil et faire savoir qu’il est à leur disposition est alors indispensable. Plusieurs de nos hôtels partenaires présentent ainsi la webapp comme un service à part entière, et ce dès le moment du check-in.

Si un QR Code sur un support peut déjà attiser la curiosité, soyons francs, la plupart du temps les guests passeront à côté.

Disposer une tablette à la réception, ou bien faire une démonstration de la webapp avec son propre téléphone, permet de montrer au guest ce qu’il va pouvoir faire une fois dans sa chambre et de présenter l’outil comme un complément au service déjà proposé (et donc préserver l’aspect humain de la relation client).

Un peu comme le fait l’Hôtel des Horlogers.

Bowo • Menu hôtel les Coquillade - Bowo

#4. Des QR codes différents en fonction du lieu / service

Vous le savez, la guest app est accessible depuis un simple QR Code. Malheureusement, trop souvent les hôtels se contentent de partager seulement le QR code de leur écran d’accueil. Mais pourquoi se limiter à un seul QR code standard quand chaque service peut avoir le sien pour présenter son offre ?

Notre 4eme best practice est donc de guider les guests dans votre environnement en communiquant des QR code distincts tout au long de leur parcours.

C’est ce que fait notamment l’Hôtel Coquillade Provence. L’hôtel affiche un QR code distinct à l’entrée de chacun des 3 restaurants. Les clients découvrent ainsi spécifiquement la cuisine et la carte du restaurant devant lequel ils se trouvent.

Bowo • Hôtel Les Coquillades Webapp BOWO

#5. Faire évoluer la webapp en fonction des saisons, des périodes, des événements

À nouveau, pour cette best practice on retrouve l’hôtel Coquillade Provence. L’hôtel met à jour régulièrement le contenu de l’application en fonction de son calendrier promotionnel. Les marketeurs vont aimer !

À l’occasion de la Fête des Mères par exemple, l’hôtel met en avant son offre brunch.

On peut facilement imaginer la même chose pour une infinité d'occasions : une chasse aux œufs pour Pâques, un pack Love pour la Saint Valentin, un happy hour pour la Journée Internationale de la Bière… (si si cette journée existe vraiment).

Gardez en tête qu’une guest app, comme un site internet, est un canal marketing vivant. Elle n’a pas à être figée dans le temps. Notre guest app en particulier ne nécessite aucune connaissance en code pour pouvoir modifier son contenu. Alors faites-vous plaisir.

Bowo • L Hôtel La Lanterne Push Notification BOWO

#6. Envoyer des notifications push pour promouvoir ses produits

Il est 14h et le planning de réservation de votre SPA a encore plusieurs créneaux de libres. Comment le faire savoir instantanément à tous vos clients, de manière attractive et sans avoir à les appeler un par un ?

Avec une notification push !

“Pour toute réservation avant 15h, bénéficiez de 20% de réduction sur votre massage indonésien. Réserver ici”. Aussitôt rédigé, aussitôt envoyé.

Les notifications push sont un excellent moyen de communiquer vos offres promotionnelles et générer des ventes instantanément. Très faciles à mettre en place en quelques minutes, vous pouvez diffuser vos messages à l’ensemble de vos clients - ou à certains clients seulement, et selon les créneaux que vous souhaitez.

L’Hôtel La Lanterne utilise par exemple ces notifications push pour partager son offre promotionnelle du coffret TAAJ à 20€.

NB : les notifications push sont un peu le couteau suisse de la communication during stay. Cet exemple illustre la promotion d’un produit mais les possibilités d’utilisation sont presque infinies. À l’approche de Noël, pourquoi ne pas mettre en place par exemple une chasse “Elf on the shelf” en communiquant chaque jour l’indice du jour via une notif ?

Bowo • City Guide de l Hôtel Le Fitz Roy Alpes Webapp Bowo

#7. Partager ses meilleurs adresses secrètes

Un city-guide, tout le monde connaît. Si l’idée du city-guide est indispensable pour une expérience client réussie, malheureusement la plupart des adresses recommandées par les hôtels reprennent le listing des principales activités touristiques environnantes - celles précisément que tout le monde connaît.

Le city guide de l’Hôtel Le Fitz Roy dans les Alpes a choisi de faire les choses différemment. En partageant uniquement ses coups de cœur comme "La Maison de l’Abeille Noire et de la Nature", des promenades, ou encore où passer une soirée en yourte…

Et avec le GPS intégré, en 1 clic, les clients peuvent avoir le trajet tracé depuis l’hôtel.

Personnalisez les lieux d'intérêt selon votre clientèle et ne craignez pas de sortir des sentiers battus. Les touristes adorent découvrir des endroits un peu moins touristiques. Vous créerez de la curiosité chez vos guests et à coup sûr, ils se souviendront de vos recommandations.

Dans la même idée on peut imaginer partager :

  • les plus beaux spots instagrammables
  • la meilleure boulangerie du coin
  • la meilleure bière du coin
  • le restaurant le plus romantique de la région
  • le top 10 des endroits originaux à visiter avant son départ
Bowo • Hôtel Les Bartavelles Engagements RSE Webapp Bowo

#8. Utiliser des questionnaires de satisfaction dynamiques

Fini les questionnaires de satisfaction version papier.

Les questionnaires dynamiques ont révolutionné la façon de sonder les clients. Par leur convivialité, l’engagement y est beaucoup plus important qu’un questionnaire papier.

Mais surtout en sondant vos guests pendant leur séjour, vous vous donnerez une chance de rattraper les éventuels clients mécontents et leurs avis négatifs.

Bowo • Hôtel Les Roches Rouges Spotify Webapp Bowo copie

#9. Partager une playlist Spotify ou une sélection de films / séries

Bien souvent, l'expérience est une question de détails. Et c’est lorsque ces détails sont réfléchis, préparés, maitrisés, qu’ils marquent positivement les voyageurs.

L'hôtel Les Roches Rouges, par exemple, joue à fond la carte du marketing sensoriel jusque dans le choix d’une playlist Spotify qu’il partage évidemment depuis la guest app. Et vous, que mettriez-vous dans dans la playlist de votre hôtel ?

Bowo • Chatbot Webapp Bowo copie

#10. Un chatbot pour anticiper et répondre aux FAQ des clients

C’est un indispensable.

Les équipes de la réception sont généralement surchargées de demandes ennuyeuses et répétitives de la part de leurs clients. Combien de fois avez-vous rappelé aujourd’hui les horaires du petit-déjeuner ?

C’est pour soulager leurs équipes, désencombrer la réception, et apporter des réponses immédiates aux clients, que plusieurs de nos hôtels partenaires ont mis en place un chatbot depuis leur guest app. Ce chatbot permet de répondre aux questions les plus fréquemment posées et de manière personnalisée. Un vrai plus pour les équipes.

Et si vous vous demandez à quelles questions un chatbot doit pouvoir répondre, voici le Top 7 des questions les plus fréquemment posées pendant le séjour :

  • À quelle heure se fait le check-out ?
  • À quelle heure est le petit déjeuner ?
  • Quel est le mot de passe du WiFi ?
  • Quand la piscine est-elle ouverte ?
  • Puis-je recevoir des colis à l'hôtel ?
  • Quelles sont les offres et les réductions proposées par l'hôtel en ce moment ?
  • Puis-je réserver une table au restaurant ?
Bowo • Fauchon newsletter

#11. Inviter les guests à s'inscrire à la newsletter

Voilà un moyen de contourner la main mise des OTAs sur les informations de contact des guests. Il est en effet connu que lorsqu’un guest réserve via un OTA, l’hôtel ne récupère aucune information de contact sur son futur client. Difficile dans ce contexte de mettre en place des campagnes marketing personnalisées pour garder le lien avec sa clientèle en dehors du séjour et la fidéliser.

Inviter les guests à s’inscrire à la newsletter permet ainsi de contourner cette difficulté. Et voici pour exemple l’Hôtel Fauchon :

Bowo • Hôtel Les Bartavelles - Engagements RSE - Webapp - Bowo

#12. Parler des engagements RSE

La RSE fait partie de votre ADN ? Vos engagements sont forts et mériteraient d’être davantage mis en lumière ? Faites-le savoir via la guest app, comme notre client l’hôtel Les Bartavelles.

Vous souhaitez en savoir plus sur Bowo ? Demandez votre démo personnalisée ici.

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