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#hyperpersonnalisation… La connaissance client, comment et pourquoi vous pouvez y gagner ?

La connaissance client, par définition, est un concept fondamental pour tous les professionnels de la relation client.

23 Nov


La connaissance client, par définition, est un concept fondamental pour tous les professionnels de la relation client. À notre époque, elle est même primordiale. En effet, elle peut être la source d’innombrables opportunités : plus un hôtel connaît son client, et plus il peut proposer à celui-ci un service personnalisé, lui faisant ainsi vivre un moment privilégié, et donc une réelle expérience. 


Mais qu’est-ce que l’hyperpersonnalisation ? 


L’hyperpersonnalisation se traduit par une personnalisation à l’extrême d’un service, grâce aux données recueillies sur un client ou sur un consommateur par le biais de diverses sources d’informations. 


Comment développer cette connaissance ? 


Tout d’abord, il ne s’agit pas de faire un point sur les données voyageurs que vous possédez déjà. Non : bien au contraire, il s’agit ici d’identifier comment personnaliser au mieux chaque service, et ENSUITE seulement, de déterminer les informations qui seront nécessaires. 


Procéder par étape reste l’approche la plus judicieuse et permet une organisation optimale. Laure Silvestre, dans son article “4 règles pour améliorer sa connaissance client ”, développe les différentes étapes à suivre de manière simple et efficace : 


1ère étape : Se fixer des objectifs 


Posez-vous la question : qu’avez-vous envie de savoir et pourquoi ? Dresser une liste. 


2ème étape : Trouver une manière de récolter ces informations


Ne vous inquiétez pas, nombreuses sont les façons de récolter des données client. Mais avant tout, n’oubliez jamais qu’un voyageur sera plus ouvert si vous restez transparent sur le sujet, si vous l’informez du but de la démarche et enfin si vous lui donnez une raison valable de vous confier ses données. Voici quelques idées : Récolter des données sur l’historique d’achat de vos clients grâce à votre PMS, poser des questions aux clients lors du paiement (simple et efficace), faire des enquêtes de satisfaction ainsi que des questionnaires/sondages. 


3ème étape : Dénicher et exploiter un bon CRM


C’est un outil INDISPENSABLE pour votre stratégie de connaissance client et de fidélisation. En effet, il permet à la fois d’organiser, d’analyser et surtout d’exploiter correctement les données récoltées. Grâce à cela, vous gagnerez en rapidité ! Vous aurez ainsi une vision globale de votre clientèle et de ses besoins. Beaucoup d’hôteliers négligent l’utilité d’un tel outil, ce qui est plutôt dommageable car ses avantages ne sont plus à prouver.

Les données sont le socle de l’expérience client ! Leur maîtrise est donc importante. Mais certains chiffres révèlent de bien tristes constatations : 80 % des entreprises ne savent pas utiliser la data, 16 % le font mal et seulement 4 % parviennent à être performantes dans leur maîtrise (selon une étude réalisée par Les Echos). 


Autrement dit, il est important de faire des mises à jour de temps à autre (supprimer les doublons, modifier des données périmées, remplir les informations manquantes) afin d’optimiser son usage. 


4ème étape : Segmentez !


Vos données sont récoltées et organisées, mais seulement voilà : chaque voyageur est différent, et tous possèdent des attentes différentes… Afin de créer un service et une expérience totalement personnalisés, une segmentation s’impose. Si vous ne pouvez pas vous permettre de faire du cas par cas, cette option reste la meilleure solution ! Elle permet de segmenter différents types de consommateurs, et donc d’adapter votre discours, ainsi que vos services, à chacun d’entre eux. Comment procéder ? Rien de plus simple : réunissez les profils similaires, en fonction de leur âge, de leur sexe, de leur situation familiale, de leur localisation, mais également de leur panier moyen, de leur fréquence de séjour ainsi que de leur historique (sélectionnez les facteurs les plus pertinents à vos yeux). 


“C’est grâce à une connaissance à 360° de vos clients que vous réussirez à leur proposer ce qu’ils recherchent, de manière pertinente.” 


Par ailleurs, selon une étude d’Accenture Strategy, 44 % des consommateurs français sont passés à la concurrence l’année dernière car l’expérience vécue n’était pas suffisamment personnalisée. D’autre part, 66% des consommateurs français interrogés sont davantage susceptibles d’acheter auprès d’entreprises qui personnalisent les expériences avec leurs clients. Enfin, 29 % pensent que les technologies intelligentes, qui apprennent les besoins et les préférences personnelles des clients, amélioreront l’expérience utilisateur. Au vu de ces données très parlantes, le voyageur ne souhaite donc plus qu’on lui propose un simple service. Il souhaite avoir le sentiment que vous le connaissez, il recherche une personnalisation des services à son image, il veut se sentir différent et privilégié. La moitié des consommateurs français souhaite bénéficier d’une attention spécifique en tant que client reconnu ! 



Quelques attentions spécifiques


Aujourd’hui, tout repose sur la personnalisation portée à l’extrême. Fini, le copier-coller et les services similaires pour tous. La différenciation par la personnalisation est désormais ancrée dans les stratégies de domaine actuelles. 


Mais attention, l’étude révèle également que la moitié des consommateurs français souhaite que les entreprises aient une pratique d’utilisation des données personnelles plus transparente. De plus, avec la loi RGPD du 25 mai 2018, les hôtels doivent se montrer des plus prudents ! Attention à ne pas porter atteinte à la vie privée de vos clients ! Notez aussi que plus l’expérience proposée sera exceptionnelle, moins ils seront réticents à partager leurs informations personnelles. 


Pour conclure, l’hyperpersonnalisation est l’ingrédient (pas si) secret d’une expérience client vraiment mémorable et adaptée aux besoins actuels… à condition de savoir s’organiser et de jouer la carte de la transparence. 




Cet article est écrit par Justine Jean, BOWO responsable marketing 

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