La technologie a apporté des évolutions majeures dans de nombreux secteurs. L’hôtellerie n’y a pas échappé. Si certains hôtels avaient déjà mis en place des solutions sans contact dans leur établissement (clés, self check-in et check-out...), plus récemment la pandémie de la Covid-19 a accéléré la tendance.
Il est essentiel pour les hôteliers de repenser le parcours client afin de diminuer les contacts physiques pour protéger leur clientèle. Mais pas uniquement ! En effet, les solutions sans-contact ont de nombreux bénéfices à la fois pour les hôteliers et pour les clients : gain de temps à la réception, expérience client innovante et repensée...
Dans cet article, nous ferons un état des lieux de ces technologies sans contact en étudiant ce qui existe sur le marché et nous vous donnerons les 6 principaux avantages de ces solutions.
Alors, si vous étiez encore hésitant sur l’adoption du sans-contact pour votre établissement, nous sommes sûrs qu’à l’issue de cet article, vous en serez convaincu !
Les solutions sans-contact dans le monde de l’hôtellerie
Techniquement parlant, la technologie sans contact (‘contactless’ en anglais) consiste à établir une connexion de communication sans fil entre des dispositifs électroniques sans qu’il n’y ait de contact physique entre eux. Cela est possible notamment grâce aux systèmes de Bluetooth ou RFID (Radio identification). Si ces systèmes sont déployés depuis quelques années déjà pour les commerçants notamment grâce au paiement sans contact, l’hôtellerie utilise également ces technologies, par exemple pour l’accès aux chambres par le biais de clés numériques ou directement via son smartphone, comme lorsque l’on passe sa carte d’embarquement dans les aéroports.
Les solutions sans contact dans un hôtel peuvent être utilisées à chaque étape du cycle du voyageur : en pre-stay avant son séjour, en during stay, pendant son séjour et enfin même en post-stay, donc après son séjour.
1/ Pre-stay : quelles solutions sans contact ?
L’approche sans contact peut débuter dès la réservation du client.
Une fois la réservation effectuée, votre client recevra un mail de confirmation et de pré check-in. Il pourra donner les informations liées à son arrivée, sans en discuter avec les équipes de l’hôtel.
Les clients peuvent également choisir leurs préférences en termes de séjour : s’ils viennent pour un voyage affaires, ils pourront demander une chambre toute équipée (écran plasma pour faire leurs visioconférences, bureau etc..), s’ils viennent en famille avec des jeunes enfants, ils pourront demander des équipements spécifiques ou l’accès à des programmes jeunesse sur Netflix par exemple, le tout depuis leur smartphone en quelques secondes.
En effet, les solutions sans contact en hôtellerie ne sont pas limitées aux technologies bluetooth ; les webapps, les messageries permettent également de créer du lien avec les clients tout en diminuant le contact physique.
2/ Stay : quelles solutions sans contact ?
Dès leur arrivée à l’hôtel, les clients peuvent s’ils ne l’ont pas fait au préalable, réaliser leur check-in sans attendre à la réception via une borne digitale d’accueil. Idéale si vous avez des périodes de rush, ou bien pour une arrivée tardive afin de ne pas faire appel au veilleur de nuit.
Les bornes check-in rendent le client autonome et ont de nombreuses fonctionnalités : diffusion d’informations (menus, propositions des services annexes, commandes de services : massages, restaurants, accès aux spas, règlement des tickets de parking etc.)
Une fois le check-in terminé, vient ensuite la technologie sans contact la plus répandue en hôtellerie : la clé dématérialisée.
clé dématérialisée hôtellerie
Afin de rassurer ses clients en cette période de crise sanitaire, la clé magnétique est une très bonne alternative. Plus besoin de clés ! Le dispositif va encore plus loin. Il est possible d’enregistrer une clé dématérialisée sur le smartphone de ses clients, afin qu’ils déverrouillent l’accès à leur chambre avec ce dernier. Cela apporte un nouveau niveau de sécurité et évite les accès non autorisés aux chambres. Seul le propriétaire du smartphone peut accéder à sa chambre.
Une fois dans la chambre, certains services sont également dématérialisés. Afin de moderniser et d’apporter un coté novateur à votre hôtel, vous pouvez opter pour les technologies suivantes :
Miroir connecté
Si de prime abord le client peut penser qu’il s’agit d’un gadget, il sera surpris de voir que ces miroirs connectés peuvent vraiment lui apporter une expérience différente. Il pourra consulter les informations de votre établissement ou même consulter l’actualité, recevoir des propositions personnalisées en fonctions de ses préférences : restauration, activités extérieures, spas... Attention tout de même à ne pas en abuser afin que le client ne se sente pas envahi par trop de publicité.
Coffre-fort
Grâce aux technologies sans contact, ou encore à la biométrie, vous pouvez proposer à votre client un coffre-fort dématérialisé. Terminé, les coffres forts où le client pouvait choisir un code de sécurité qui n’était finalement pas très sécurisé. Grâce au système de verrouillage dématérialisé, le client peut via son smartphone déverrouiller son coffre-fort de la même manière que la porte d’entrée de sa chambre.
Tablette ou support digital avec paiement dématérialisé
De plus en plus d’hôtels s’équipent d’une solution digitale qui peuvent leur apporter une meilleure proximité avec leurs clients.
En effet, grâce à des solutions comme Bowo, le client peut depuis la webapp accessible sur n’importe quel support digital (smartphone, tablette, écran plasma) accéder aux informations de l’hôtel, communiquer avec le personnel, ou encore choisir parmi une sélection de services (restauration, room service, spa). Prochainement, le client pourra même régler directement ses consommations de services grâce au paiement dématérialisé avec Bowo. Idéal pour générer plus de revenus !
Exemple d'une tablette à l'hôtel Fauchon ci-contre.
3/ Post-stay : quelles solutions sans contact ?
De la même manière que le check-in, le client pourra réaliser son check-out à distance via son smartphone. Il pourra même prolonger son séjour s’il le souhaite à la dernière minute. Pour vous hôteliers, les solutions dématérialisées comme la webapp Bowo permettent de rester connectés avec vos clients pour les fidéliser, les faire revenir ou pour recueillir des avis et retours sur leur séjour.
Toutes ces solutions connectées et sans contact apportent des bénéfices à la fois pour l’hôtelier et pour le client. Voici les principaux :
6 raisons pourquoi les solutions sans contact sont le futur de l’hôtellerie
Dans le secteur de l’hôtellerie, les technologies sans contact sont quelque peu paradoxales car nous le savons, l’industrie est construite autour des interactions humaines. Mais avec le progrès technologique, les hôteliers sont forcés d’aller à la rencontre de leurs clients sur leurs smartphones où ils passent le plus clair de leur temps.
#1 Pour répondre aux nouvelles exigences de la Covid-19
Depuis plus d’un an, le secteur de l’hôtellerie est fortement touché par la pandémie mondiale.
Avec la succession des confinements, les restrictions de déplacement et la crainte de l’inconnu, les clients sont plus réticents à séjourner dans les hôtels. Les solutions sans-contact sont des arguments majeurs pour les rassurer afin qu’ils voyagent sans crainte. En effet, elles sont pratiques quand on connait l’importance de garder ses distances et de réduire les contacts physiques pour diminuer les risques d’infection.
Une étude récemment menée par Deloitte Digital démontre le fort intérêt du client pour les technologies sans contact. “60% des voyageurs préfèrent un hôtel qui proposent un check-in sans contact et une clé dématérialisée pour l’accès à sa chambre”. De plus, “57% des voyageurs veulent la possibilité de communiquer avec les équipes de l’hôtel grâce à leur smartphone ou un assistant vocal”.
Ainsi, les solutions technologiques sans contact répondent à un besoin devenu essentiel : limiter les contacts physiques pour réduire les risques. C’est donc le bon moment pour investir dans ces solutions.
#2 Pour faire gagner du temps à vos équipes et à vos clients
Auparavant vos équipes passaient beaucoup de temps à :
- Mener les clients à travers les différents services de l’hôtel
- Proposer les offres et restaurants aux alentours
- Répondre aux questions des clients
- Réaliser le check-in à l’arrivée des clients
- Répondre aux appels entrants depuis les chambres
Aujourd’hui, toutes ces actions chronophages peuvent être désormais remplacées par les solutions technologiques sans contact. Solutions digitales, webapps, chats avec la réception, autant d’outils qui feront gagner un temps précieux à vos équipes ce qui leur permettra de se focaliser sur la qualité du service client afin de construire une relation durable avec vos hôtes.
#3 Vous aider à sortir de la crise
2021 sera une année de reprise pour le secteur hôtelier.
La sortie de crise approche et selon des prévisions de STR et Tourism Economics datant du mois d’août 2020, l’occupation des hôtels devrait grimper de 52% en 2021. Il n’y a donc pas de moment plus opportun pour préparer votre sortie de crise et pour investir dans les solutions sans contact !
En réalité, ces solutions étaient déjà dans l’esprit des hôteliers avant la pandémie. Mais l’idée a germé davantage pendant la crise. Par exemple “44% des hôtels disent qu’ils considèrent maintenant utiliser les messageries digitales dans le futur ; 42% des hôtels pensent à mettre en place un self check-in'.
Prenons l’exemple d’un prestigieux hôtel à New York qui a réouvert ses portes en avril 2020, alors que la ville était confrontée de plein fouet à la Covid-19.
Le management a pris la décision de mettre en place un système de communication digitale qui leur a permis de réduire le contact humain pour mieux se concentrer sur l’expérience client.
Bilan : les clients étaient ravis, et l’équipe de réception était deux fois moins nombreuse. Vous réduisez donc les coûts d’opération tout en répondant à la chose la plus importante : les attentes de vos clients.
#4 Avoir plus d’insights et de feedbacks de la part de vos clients
Les solutions sans contact sont aussi des outils puissants pour rassembler les avis et retours, ce qui permet d’adapter votre service afin de satisfaire vos clients actuels et futurs.
Les hôtels ont besoin de ces enquêtes, sondages, ou questionnaires en ligne de la part de leurs clients. Les solutions digitales sans contact comme Bowo vous permettent de recueillir en temps réel les commentaires et réactions de vos clients.
Parfois le contact peut être difficile pour les clients, car ils ne savent pas comment faire remonter un problème ou parce qu’ils ont peur de la confrontation. Derrière leur smartphone ou leur écran de tablette, faire remonter un problème sera plus simple pour eux.
Ainsi, grâce à ces solutions, les hôtels disposent d’un avantage concurrentiel qui les aident à mieux briefer leur personnel et adapter leurs offres en fonction des évolutions des besoins des clients.
#5 Proposer une expérience client plus moderne et novatrice
Les solutions sans contact ont apporté de nouvelles façons d’offrir une expérience client unique et personnalisée.
En effet, grâce à l’automatisation des services, le client peut vivre une expérience centrée sur ses attentes et ses intérêts.
Certaines actions qui étaient avant réalisées “humainement” en traitant directement avec les équipes de l’hôtel sont maintenant automatisées grâce aux solutions technologiques “sans contact”.
Par exemple, le client peut choisir en direct ce qu’il souhaite faire en consultant les recommandations qu’il reçoit sur son smartphone, sans demander conseil à la réception. Ainsi, il a accès à ce dont il a besoin en temps réel.
Un rapport de 2019 de Starfleet Research and Oracle Hospitality révèle que “dans les hôtels qui sont équipés de solutions technologiques (dotées d’intelligence artificielle), environ 70% des requêtes des clients sont gérées automatiquement”, ce qui améliore la satisfaction client.
En effet, les données récoltées par ces solutions et la connaissance acquise par le machine learning permettent de proposer des services basés sur les caractéristiques et comportements du client. L'expérience client est donc plus personnalisée.
#6 Générer plus de revenus
Grâce aux solutions sans contact, comme les plateformes de communication ou les webapp, les clients peuvent choisir certaines activités, contenus ou services parmi des recommandations qui lui sont faites.
Il pourra même payer ces services depuis la solution, ce qui lui fera gagner du temps.
L’accès à ces services est tellement facilité qu’il sera plus incité à consommer. Ainsi, vous pourrez développer des partenariats externes – avec des restaurants, commerces, lieux touristiques – ou choisir de mettre en avant vos services en interne – room service, pressing en interne, spas – pour générer plus de revenus rapidement.
Alors si les solutions sans contact présentent de nombreux avantages, certains hôteliers sont encore frileux car ils ont peur qu’elles remplacent à terme les relations humaines.
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La technologie c’est bien … mais l’humain dans tout ça ?
L’une des craintes majeures des hôteliers qui souhaitent investir dans des solutions technologiques sans contact est de perdre la dimension humaine qui figurait dans leur établissement jusque-là.
Ces services d’automatisation comme le self check-in, les applications, les services de messageries entre les clients et les équipes de l’hôtel font gagner du temps aux clients et au personnel de l’établissement avec des délais de traitement réduits, mais les relations humaines sont moins présentes.
Toutefois, il faut nuancer ce propos en notant que le check-in et l’hospitalité sont deux choses distinctes. Le client sera ravi de gagner du temps, et de ne pas devoir attendre à la réception pour s’enregistrer. De plus, les solutions sans contact comme le self check-in sont des outils qui améliorent le relationnel. Et oui, vous avez bien lu, les relations entre les hôteliers et leurs clients peuvent être renforcées par l’adoption de ces solutions !
Si la collecte, la vérification, et l’envoi des données du client sont des tâches automatisées, alors vos équipes auront plus de temps à se consacrer à la création de liens de qualité avec vos clients.
Ces derniers seront plus satisfaits s’ils se sentent en confiance avec vos équipes, s'ils ont l’impression d’être privilégiés car le personnel les conseille, leur recommande des activités et surtout est à l’écoute de leurs besoins plutôt que s’ils enregistrent leurs données.
Les solutions n’éliminent pas les interactions avec les clients, elles ne font que les reporter au moment le plus opportun.
Les clients veulent vivre une expérience unique et fluide. Grâce à une solution sans contact, vous laissez le choix à vos clients.
Hôtel La lanterne équipé de la solution Bowo, une expérience fluide et unique.
En effet, si les clients désirent de l’aide ou s’ils souhaitent obtenir des informations précises, ils préféreront poser la question à vos équipes au moment où ils en auront besoin. À l’inverse, ils préféreront compter sur un service automatisé ou en ligne lorsque ce n’est pas urgent ou moins important.
La difficulté pour les hôteliers et leurs équipes est de distinguer ces deux types de besoins : les besoins urgents du client, et ceux qui ne le sont pas. Les solutions sans contact permettent de faire la différence entre les demandes qui peuvent être traitées par les machines et celles qui ne peuvent pas.
Vous aurez ainsi plus de temps pour apporter de l’attention à vos clients.
Prenons un exemple simple, si lors de son self check-in le client indique qu’il vient séjourner dans votre établissement à l’occasion de son anniversaire de mariage, vous pourrez anticiper sa venue en décorant sa chambre, en l’accueillant avec un cocktail de bienvenue, créer une ambiance romantique afin qu’il vive une expérience unique… Cela n’aurait pas été possible si le client n’avait pas communiqué l’information au préalable et s’il avait fait son check-in à la réception.
Certains établissements ont eux tout misé sur le sans contact ! L’hôtel Citizen M a par exemple poussé l’expérience sans contact a son paroxysme. Ils ont même pris le parti de supprimer la réception. Et les clients de ces hôtels qui sont hyperconnectés et demandeurs d’une expérience inédite et digitale en sont ravis !
La réception digitale du Citizen M
Mais tous les hôteliers ne sont pas prêts à arriver jusque-là. Alors pensez que les solutions sans contact ne sont pas une menace pour l’hôtellerie, mais véritablement un allié qui permet aux hôtels de libérer des ressources humaines et du temps pour se concentrer sur les choses qui comptent vraiment. Et c’est tout ce que le client retiendra : le service reçu avant tout. Ne négligez donc pas cela !
Prêts à sauter le pas ? Renseignez-vous et testez des solutions sans contact ! Si vous n’avez pas encore de clé magnétique, de self check-in ou de plateformes de messagerie, vous pouvez tester une solution comme Bowo qui vous permettra d’être plus connecté, d’automatiser les tâches comme le check-in afin de libérer du temps à vos équipes pour sublimer la relation client, et de générer davantage de revenus.
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