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Programme de fidélisation : petit mode d'emploi

Les programmes de fidélité permettent aux clients de cumuler des points et de  bénéficier de réductions et de promotions, le but étant d’améliorer l’expérience client.

03 Apr


Les programmes de fidélité permettent aux clients de cumuler des points et de  bénéficier de réductions et de promotions, le but étant d’améliorer l’expérience client.

 

Les hôteliers ont aujourd’hui sans cesse besoin de repenser leur programme de fidélité pour se différencier de leurs concurrents. Afin de mieux comprendre si les  programmes fonctionnent, il faut d’abord analyser et comprendre les attentes des  clients pour adapter l’offre de ce système de récompense. Si les hôteliers proposent des avantages correspondants aux besoins des clients, il faut également qu’ils  utilisent ce programme comme un outil de stratégie car c’est aussi ce qui va inciter le  client à revenir dans le même hôtel ou dans le même groupe d’hôtel, en utilisant ce programme.


Plus l’hôtel a d’adhérents au programme de fidélité, plus celui-ci aura de chances d’avoir une clientèle fidélisée. 



Afin de pouvoir suivre les programmes de fidélité, les hôteliers se concentrent sur les données suivantes : le nombre d’adhérents, le chiffre d’affaires généré par ces mêmes clients et les charges engendrées par les récompenses du programme. Il est aussi nécessaire de prendre en considération des données qui permettront d’adapter ce système de récompense : le taux de fidélité des clients et la durée des séjours dans l’établissement.


Ces données permettent de déterminer si le programme de fidélité est efficace, selon si l’hôtelier souhaite augmenter les bénéfices générés grâce aux clients réguliers, ou l’augmentation du nombre d’adhérents.


Les équipes doivent être sensibilisées sur les résultats des programmes afin de pouvoir proposer les cartes de fidélité adaptées à chacun de leurs clients. Il faut donc bien savoir sur quelles thématiques travailler et ajuster la stratégie de fidélisation, dans le but d’avoir toujours plus d’adhérents, en s’assurant qu’ils soient toujours  satisfaits des services de l’hôtel et du programme de fidélité.



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Cet article est écrit par Mathilde Perrin, sales manager

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