Nous vous avons compilé les meilleures pratiques et exemples de nos hôtels partenaires pour améliorer leur expérience client et maximiser leurs revenus via la plateforme Bowo - des pratiques les plus communes (mais terriblement efficaces) aux façons les plus créatives de communiquer….
Alors que vous soyez déjà client de Bowo ou que vous hésitiez à le devenir, considérez cet article comme une source d'inspiration. C’est parti !
Rappel : qu’est ce que la plateforme Bowo ?
Faisons la courte. Bowo est une plateforme de gestion de la relation client, incluant une webapp développée sur mesure.
Elle aide les hôteliers à offrir une expérience client enrichie, communiquer plus efficacement, générer des revenus additionnels et renforcer leurs engagements RSE en limitant l’usage du papier.
Notre solution englobe notamment:
- un room directory numérique,
- la prise de commande de room service,
- les réservations d’activités,
- la presse digitale,
- un outil de remontée des incidents,
- l’envoi de notifications push,
- un city guide
- et jusqu’à un hub de communication, avec messagerie instantanée et automatisation des communications.
Plus de 300 hôteliers utilisent la plateforme Bowo en France et à l’international, voyons quelques-unes de leurs meilleures pratiques.
#1. Familiariser les guests à l’application dès l’avant-séjour
Voilà une pratique facile à mettre en place et terriblement efficace pour mieux connaître ses guests et jouer le jeu des petites attentions personnalisées.
Cette pratique nous vient de l’Hôtel Les Horlogers qui, dès l’email de confirmation de réservation, invite ses clients à découvrir la webapp et par là même, leur soumet un questionnaire pré-stay.
Ainsi dès l’accès à la webapp, les guests sont renvoyés vers ce questionnaire pour préparer leur arrivée et communiquer leurs préférences : types d’oreillers souhaités, besoin d’un transfert par taxi, occasion à célébrer…
En un rien de temps, le guest se sent considéré, voire spécial, et l’hôtel entame sa relation client sous les meilleurs auspices.
#2. Renvoyer les visiteurs du site internet vers sa boutique / son spa
Cet exemple nous est partagé par l’Hôtel Les Roches Blanches et son spa Sisley. Comme pour beaucoup d’hôtels, il est rarement possible de réserver des prestations spa en même temps que la réservation de la chambre, ou même isolément.
Pour contourner cette contrainte et ainsi permettre des réservations dès l’avant-séjour, Les Roches Blanches renvoie les visiteurs de son site internet directement vers la page de réservation des soins dans l’application, avec un simple bouton.
Résultat : 236 commandes pour 51 780€ de chiffre d’affaires générés sur un an.
Simple. Efficace. Mais fallait y penser ^^.
>> Lire l’étude de cas “L’Hôtel Les Roches Blanches booste ses ventes additionnelles grâce à la webapp et aux tablettes Bowo”
#3. Disposer une tablette à la réception pour présenter la webapp
Une webapp optimisée est avant tout une webapp utilisée par les guests. Donner de la visibilité à cet outil et faire savoir qu’il est à leur disposition est alors indispensable. Plusieurs de nos hôtels partenaires présentent ainsi la webapp comme un service à part entière, et ce dès le moment du check-in.
Si un QR Code sur un support peut déjà attiser la curiosité, soyons francs, la plupart du temps les guests passeront à côté.
Disposer une tablette à la réception, ou bien faire une démonstration de la webapp avec son propre téléphone, permet de montrer au guest ce qu’il va pouvoir faire une fois dans sa chambre et de présenter l’outil comme un complément au service déjà proposé (et donc préserver l’aspect humain de la relation client).
Un peu comme le fait l’Hôtel Lily of The Valley.
#4. Des QR codes différents en fonction du lieu / service
Vous le savez, la webapp est accessible depuis un simple QR Code. Malheureusement, trop souvent les hôtels se contentent de partager seulement le QR code de leur écran d’accueil. Mais pourquoi se limiter à un seul QR code standard quand chaque service peut avoir le sien pour présenter son offre ?
Notre 4eme best practice est donc de guider les guests dans votre environnement en communiquant des QR code distincts tout au long de leur parcours.
C’est ce que fait notamment l’Hôtel Coquillade Provence. L’hôtel affiche un QR code distinct à l’entrée de chacun des 3 restaurants. Les clients découvrent ainsi spécifiquement la cuisine et la carte du restaurant devant lequel ils se trouvent.
#5. Faire évoluer la webapp en fonction des saisons, des périodes, des événements
À nouveau, pour cette best practice on retrouve l’hôtel Coquillade Provence. L’hôtel met à jour régulièrement le contenu de l’application en fonction de son calendrier promotionnel. Les marketeurs vont aimer !
Pour l’occasion de la Fête des Mères par exemple, l’hôtel met en avant son offre brunch.
On peut facilement imaginer la même chose pour une infinité d'occasions : une chasse aux œufs pour Pâques, un pack Love pour la Saint Valentin, un happy hour pour la Journée Internationale de la Bière… (si si cette journée existe vraiment).
Gardez en tête qu’une webapp, comme un site internet, est un canal marketing vivant. Elle n’a pas à être figée dans le temps. Notre webapp en particulier ne nécessite aucune connaissance en code pour pouvoir modifier son contenu. Alors faites-vous plaisir.
#6. Envoyer des notifications push pour promouvoir ses produits
Il est 14h et le planning de réservation de votre SPA a encore plusieurs créneaux de libres. Comment le faire savoir instantanément à tous vos clients, de manière attractive et sans avoir à les appeler un par un ?
Avec une notification push !
“Pour toute réservation avant 15h, bénéficiez de 20% de réduction sur votre massage indonésien. Réserver ici”.
Les notifications push sont un excellent moyen de communiquer vos offres promotionnelles et générer des ventes instantanément. Très faciles à mettre en place en quelques minutes, vous pouvez diffuser vos messages à l’ensemble de vos clients - ou à certains clients seulement, et selon les créneaux que vous souhaitez.
L’Hôtel La Lanterne utilise par exemple ces notifications push pour partager son offre promotionnelle du coffret TAAJ à 20€.
NB : les notifications push sont un peu le couteau suisse de la communication during stay. Cet exemple illustre la promotion d’un produit mais les possibilités d’utilisation sont presque infinies. À l’approche de Noël, pourquoi ne pas mettre en place par exemple une chasse “Elf on the shelf” en communiquant chaque jour l’indice du jour via une notification ?
#7. Partager ses meilleurs adresses secrètes
Un city-guide, tout le monde connaît. Si l’idée du city-guide est indispensable pour une expérience client réussie, malheureusement la plupart des adresses recommandées reprennent le listing des principales activités touristiques environnantes - celles précisément que tout le monde connaît.
Le city guide de l’Hôtel Le Fitz Roy dans les Alpes a choisi de faire les choses différemment. En partageant uniquement ses coups de cœur comme La Maison de l’Abeille Noire et de la Nature, des promenades, ou encore où passer une soirée en yourte….
Personnalisez les lieux d'intérêt selon votre clientèle et ne craignez pas de sortir des sentiers battus. Les touristes adorent découvrir des endroits un peu moins touristiques. Vous créerez de la curiosité chez vos guests et à coup sûr, ils se souviendront de vos recommandations.
Dans la même idée on peut imaginer partager :
- les plus beaux spots instagrammables
- la meilleure boulangerie du coin
- la meilleure bière du coin
- le restaurant le plus romantique de la région
- le top 10 des endroits originaux à visiter avant son départ
#8. Utiliser des questionnaires de satisfaction dynamiques
Fini les questionnaires de satisfaction version papier.
Typeform, Paperform et autres outils de création de formulaire ont révolutionné la façon de sonder les clients. Par leur convivialité, l’engagement y est beaucoup plus important qu’un questionnaire papier.
Mais surtout en sondant vos guests pendant leur séjour, vous vous donnerez une chance de rattraper les éventuels clients mécontents et leurs avis négatifs.
#9. Partager une playlist Spotify ou une sélection de films / séries
Bien souvent, l'expérience est une question de détails. Et c’est lorsque ces détails sont réfléchis, préparés, maitrisés, qu’ils marquent positivement les voyageurs.
L'hôtel Les Roches Rouges, par exemple, joue à fond la carte du marketing sensoriel jusque dans le choix d’une playlist Spotify qu’il partage évidemment depuis la webapp.
#10. Un chatbot pour anticiper et répondre aux FAQ des clients
C’est un indispensable.
Les équipes de la réception sont généralement surchargées de demandes ennuyeuses et répétitives de la part de leurs clients. Combien de fois avez-vous rappelé aujourd’hui les horaires du petit-déjeuner ?
C’est pour soulager ses équipes, désencombrer sa réception, et apporter des réponses immédiates aux clients, que l’hôtel XXX a mis en place un chatbot depuis sa webapp. Ce chatbot permet de répondre aux questions les plus fréquemment posées et de manière personnalisée. Un vrai plus pour ses équipes.
Selon notre partenaire HiJiffy, voici le Top 7 des questions les plus fréquemment posées pendant le séjour que votre chatbot doit impérativement couvrir:
- At which time is the check-out?
- At which time is the breakfast?
- What is the WiFi password?
- When does the swimming pool open?
- Can I receive packages at the hotel?
- What offers and discounts is the hotel offering right now?
- Can I book a table at the restaurant?
#11. Automatiser sa communication
#12. Parler des engagements RSE
La RSE fait partie de votre ADN ? Vos engagements sont forts et mériteraient d’être davantage mis en lumière ? Faites-le savoir via la webapp, comme notre client l’hôtel Les Bartavelles.
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