Ils arrivent, séjournent, puis disparaissent dans la nature. Ça vous dit quelque chose ? C'est un scénario bien trop commun chez les hôteliers : ces clients qui passent la porte une fois... et ne reviennent jamais.
Un séjour sans lendemain, une relation client qui s'arrête là, abruptement. Pourtant, derrière chaque check-out silencieux se cache une histoire, un pourquoi.
En hôtellerie, fidéliser est un art. Un art qui demande plus qu'un simple lit confortable et un accueil chaleureux. Alors, qu'est-ce qui fait vraiment la différence ? Pourquoi certains clients reviennent-ils toujours et d'autres disparaissent après leur première visite ?
Nous allons révéler cinq raisons majeures pour lesquelles vos clients peuvent choisir de ne pas revenir. Et ce n’est pas forcément celles auxquelles vous pensez.
Prêt à changer la donne ? Let’s go !
1. Un personnel peu amical ou inefficace 👀
“On n'a pas deux fois l'occasion de faire une bonne première impression." C'est une vérité immuable, surtout dans l'industrie hôtelière, où chaque interaction peut façonner la perception d'un client sur l'ensemble de son séjour et ce, dès l’accueil.
En effet, il suffit parfois d’une petite erreur pour que votre personnel soit à l’origine de mauvaises critiques. Selon ALICE, 62 % des clients mécontents affirment que le personnel peu amical est à l’origine de la frustration.
Une réponse un peu sèche, un service non-rendu ou un discours inapproprié peuvent être à l’origine d’un froid entre le guest et l’équipe.
Pourtant cette relation est la base de tout en hôtellerie ! Une impression positive lors du premier séjour est un puissant moteur de fidélisation. En effet, la grande majorité des clients réservent un deuxième séjour dans le même hôtel simplement parce qu'ils ont apprécié le service client.
Pour vous assurer d'avoir un staff au service irréprochable, plusieurs options s'offrent à vous :
- Investissez dans la formation de votre personnel. Selon une enquête de 2017 réalisée par Axonify, 92 % des adultes (américains) affirment que la formation bien planifiée améliore leur engagement au travail.
- Faites des réservations “mystères”. Des sociétés sont spécialisées dans la prise de réservation anonyme. Attention : ce genre de pratiques n’est pas seulement fait pour dire ce qui ne va pas… Vous pourrez également récompenser un travail bien fait. Ne soyez pas avare de compliments envers votre staff !
- Mettez en place des outils adaptés et facilitant le quotidien de vos équipes. Votre property management systems (PMS) est un exemple d’aide rendant plus fluides et plus efficaces les opérations. Une Guest App peut également s’avérer utile. Cette dernière vous permet notamment un check-in en ligne, des commandes et réservations simplifiées… Tout ce temps libéré n’est pas anodin : il est beaucoup plus facile pour le personnel d'être chaleureux et amical lorsqu'il n’est pas stressé et/ou frustré.
À garder en tête : Veillez à ce que votre PMS se connecte à vos autres systèmes afin que vous n'ayez pas à dupliquer manuellement les données.
2. Ne pas répondre aux attentes 😬
"La connaissance s'acquiert par l'expérience, tout le reste n'est que de l'information" disait Albert Einstein. Alors faites en sorte que votre “information” ne soit pas trompeuse. L’écart entre ce qui est promis et l'expérience réelle durant le séjour conduisent obligatoirement à l'insatisfaction.
La propreté est un des points majeurs, un redflag absolu.
Une étude menée par P&G ProfessionalTM révèle que 78 % des clients d'hôtels estiment que la propreté est le facteur le plus important influençant leur choix d'endroit où séjourner.
L'étude révèle que :
- des draps sales (71 %) sont les plus susceptibles de faire partir un client,
- suivis d'une salle de bains dégoûtante (69 %)
- ou d'une chambre malodorante (65 %).
Autre attente importante, la connectivité. Dans un monde presque exclusivement tourné vers le numérique, ces aspects techniques sont primordiaux. 66 % des Français comptent le wifi comme un élément de satisfaction de leur séjour. Investir dans un réseau fiable est un must-have.
Dans tous les cas, gardez en tête une chose. Ne promettez pas trop ! "Under Promise, Over Deliver". Définissez toujours un point d’ancrage à la hausse. Annoncez par exemple une période d'attente de 15 minutes pour la préparation d'une chambre, alors que vous pouvez la préparer en moins de 10 minutes. De cette façon, l'hôtel dépasse les attentes initiales du client en fournissant un service plus rapide que ce qui avait été annoncé. Cela contribue à créer une expérience positive pour le client et à renforcer sa satisfaction à l'égard de l'établissement.
3. L’inconstance dans la qualité et le service des hôtels d’une même marque 😳
La cohérence est essentielle, en particulier pour les chaînes d'hôtels ou les marques bien connues. Des expériences incohérentes lors de différentes visites dans différents lieux d’un même groupe hôtelier peuvent entraîner une déception et une perte de confiance.
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Cette identité de marque recherchée est permise par un certain nombre de points importants.
En commençant par la standardisation des process. Il est primordial que la “routine” soit identique, que le client s’y retrouve et puisse garder ses habitudes. La formation du personnel doit également être identique pour toutes les équipes de tous les hôtels. Des codes, des attitudes, un langage, tout doit être cohérent.
Il est nécessaire que les hôtels opérant sur plusieurs sites puissent grandement bénéficier de solutions technologiques centralisées. Il serait problématique qu'un hôtel travaille sur un CRM dernier cri, alors que le 2eme hôtel de la même marque est encore sur Excel.
Pour aller plus loin, il est recommandé de s'assurer que les outils utilisés soient configurés pour de la gestion multisite.
Attention cependant, une certaine flexibilité est tout de même permise voire conseillée. Elle permet aux établissements de personnaliser les services en fonction des besoins locaux, tout en maintenant la cohérence avec les normes de qualité de la marque.
Cela peut inclure des offres spécifiques à une région ou des événements locaux. Cette approche permet d'établir des connexions plus profondes avec la clientèle locale tout en renforçant l'alignement avec l'identité globale de la marque.
4. Le Manque de lien avec votre marque 🔗
Bien souvent, les clients passent par des OTAs (Booking, Last Minute…). Ces clients ne sont donc pas en lien direct avec vous, les hôteliers. Vous n’avez pas réellement le contrôle de la relation avec ces clients. Cette dépendance est un réel problème car le lien entre le client et l’établissement doit bel et bien se créer dès la réservation, bien avant le séjour.
Ces réservations indirectes ne vous permettent donc pas de personnaliser vos communications. Or, d'après McKinsey, 71 % des clients s'attendent à ce que les marques les abordent avec des messages ou des services personnalisés, et 76 % d'entre eux sont frustrés si cela ne se produit pas.
Assurez-vous d'obtenir les données de vos clients, puis faites-en bon usage. Saisissez l'opportunité de vous connecter avec vos clients et de manière personnalisée, comme avec l'envoi de questionnaires pré-sejour ou encore des emails de bienvenue par exemple. Mais pas seulement, invitez les à s'inscrire à votre newsletter, à vous suivre sur les réseaux sociaux
À garder en tête : soyez mesuré dans l'envoi des emails et des communications, au risque de passer pour un spammer.
>> Lire notre article Guide pratique de l'email marketing pour les hôtels
Exemple d'email de bienvenue réalisé depuis la plateforme Bowo
5. Le manque d’expériences uniques et mémorables 🤩
45 % des clients d’hôtels se disent lassés par l’uniformité de l’hôtellerie, y compris chez les indépendants. Ils reprochent une trop grande répétitivité dans les décors et les services, et des procédures d’accueil trop bureaucratiques et/ou trop standardisées - Coach Omnium, 2022.
Il est primordial de marquer l'esprit les guests. Rendez leur séjour mémorable. Il ne suffit plus d'offrir une chambre et un repas. Les attentes des voyageurs évoluent : ils sont de plus en plus à rechercher des expériences, ils veulent se créer des souvenirs, souhaitent créer du lien avec les populations locales (comme avec le staff de l'hôtel), veulent de l'authenticité.
Que pourriez-vous mettre en place pour rendre leur séjour unique ? Un cours de yoga avec un coach renommé ? Un atelier cuisine avec le chef ? Une randonnée en dehors des circuits touristiques ?
Travaillez également l'identité de votre hôtel. Créez une atmosphère, une "vibe" propre à votre établissement. Nous l’avons déjà dit, le souvenir se crée par l’émotion, par la conjugaison de tous nos sens alors pensez marketing expérienciel.
>> Lire notre article Hôtellerie : Attirez et fidélisez vos guests grâce aux expériences
Travaillez également l'identité de votre hôtel. Créez une atmosphère, une "vibe" propre à votre établissement. Nous l’avons déjà dit, le souvenir se crée par l’émotion, par la conjugaison de tous nos sens alors pensez marketing expérienciel.
>> Lire notre article Hôtellerie : Attirez et fidélisez vos guests grâce aux expériences
Crédit photo : Création d'une playlist spécifique à l'hôtel Les Roches Rouges
Récapitulons,
Faire revenir ses clients est un réel défi. Pour y arriver vous devrez notamment :
- Avoir un personnel efficace, agréable et formé
- Répondre aux attentes de clients de plus en plus exigeants
- Garder une constance dans la qualité fournie propre à votre chaîne ou votre groupe.
- Créer un lien avec le voyageur avant même son arrivée sur site
- Rendre mémorable l’expérience que vous proposez
Maintenant que vous savez tout ça, il ne reste plus qu’à le mettre en place. Préparez-vous à voir, revoir et re-revoir certains clients !
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