La RSE, ou responsabilité sociétale et environnementale des entreprises, représente l’ensemble des pratiques positives qu’une organisation met en place pour gérer l’impact de ses activités sur l’environnement, la société et l’économie.
C’est un réel enjeu pour l’industrie du tourisme et de l’hôtellerie. En effet, le voyageur ne vient-il pas vivre une expérience mémorable dans un environnement donné et au contact d’une population locale ? Cela va dans le sens d’un tourisme durable encouragé par l’OMT depuis de nombreuses années. Si beaucoup d’établissements ont aujourd’hui entrepris cette démarche, cela reste une usine à gaz dans l’esprit de nombreux dirigeants… Déconstruisons ensemble les idées reçues et voyons comment la RSE est à votre portée.
Idée reçue #1 : La RSE, ça ne concerne que les grandes entreprises
VRAI ET FAUX 🤔
Il est vrai que seules les entreprises de plus de 500 salariés ou qui génèrent un chiffre d’affaires dépassant les 100 millions d’euros ont pour obligation de mettre en place un reporting RSE, rendant compte de leur impact sociétal et environnemental.
Cependant, beaucoup de petites et moyennes entreprises font aujourd’hui le choix de repenser leur organisation pour correspondre à leurs valeurs et aux attentes de leurs clients. En effet, les nouveaux guests recherchent globalement à voyager tout en respectant les lieux et les populations visitées ; ils s’attendent à ce que les hôtels dans lesquels ils séjourneront soient raccord sur leurs valeurs.
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Par ailleurs, il est probable que vous soyez déjà, dans une certaine mesure et sans le savoir, engagé dans une démarche de RSE. Vous pouvez vous référer aux to-do-lists des différents labels ; vous aurez alors une idée plus claire des petites actions que vous avez déjà mises en place et de celles que vous devriez instaurer pour être labellisé à votre tour.
D’ailleurs, saviez-vous que 83% des entreprises labellisées sont des PME et micro entreprises ? Ce chiffre provient d’une étude de Goodwill Management. De nombreux labels de RSE existent et parmi les plus connus, on trouve le label LUCIE 26000, le label Engagé RSE de l’Afnoret le label Fair For life d’Ecocert.
Il existe également des labels écologiques dédiés au domaine de l’hôtellerie et de la restauration comme le label Clef Verte ou encore Green Tourism.
Idée reçue #2 : L’écologie, c’est compliqué à appliquer
FAUX ❌
Pour être éco-labellisé, vous travaillez sur la réduction de votre empreinte écologique (déchets, consommations d’énergie), votre impact sur l’environnement et la population locale, la manière dont vos clients peuvent participer à la protection de l’environnement et le fonctionnement de votre organisation quant au bien-être des équipes.
Ok, mais que cela peut-il dire concrètement ? Voici quelques actions simples à comprendre et pas compliquées à mettre en place.
- Baissez votre facture énergétique.
Démarrez par un audit énergétique pour identifier les sources les plus énergivores de votre établissement. Vous pouvez démarrer via l’utilisation d’un calculateur d’énergie en ligne comme celui d’ Hotelenergysolutions.net par exemple, ou encore mieux faire appel à un expert.
Vous aurez ensuite de manière assez naturelle un plan d’action qui se dessinera : en partant de la mise en place de solutions comme l’éclairage automatique, les détecteurs de présence contrôlant le chauffage et la climatisation, l’entretien et le changement des filtres – on n’y pense pas toujours et ça fait tellement la différence, l’installation d’une chasse d’eau économique et d’économiseurs d’eau sur les robinets, des pommeaux de douche avec mitigeurs…
Vous pouvez également envisager de tamiser les lumières en fin de journée dans votre espace lounge, voire d’utiliser des bougies si cela correspond à l’ambiance de l’hôtel. Pensez bien à instaurer un système de réutilisation du linge de lit et de toilettes en les remplaçant uniquement à la demande (les clients ont l’habitude maintenant), et si vous avez des jardins, mettez en place un système de récupération d’eau de pluie pour arroser vos plantes.
- Faites sans plastique, c’est fantastique
Vous n’arriverez pas au Zéro déchet absolu à moins d’être vraiment très engagé, mais il est tout à fait possible de réduire très considérablement le suremballage plastique des produits de consommation. Voyez via quelques exemples concrets comment Chypre a réussi il y a une dizaine d’années a diminué sa production de déchets plastiques de 27,5 tonnes en seulement 4 mois.
Des actions simples ont été mises en place comme l’installation de fontaines à eau et de carafes en verre, plutôt que de proposer des bouteilles d’eau en plastique en chambres… Le Best Westen Opéra Liège de Paris a quant à lui remplacé les brosses à dents en plastique par celles en liège et les dosettes en plastique de produits cosmétiques par du savon et du shampooing solides.
Au petit déjeuner, plus de dosette individuelle, ce sont les confitures dans de jolis pots en verre qui donnent le ton au buffet, effet positif garanti sur l’expérience client en plus de la planète. Quant au Mercure Singapore, vous n’y trouverez plus de touillette ou de gobelet en plastique, ou en de paille en plastique à l’instar de l’ensemble des hôtels du groupe Accor qui s’est engagé à éliminer tous les plastiques à usage unique d’ici la fin 2022.
- Fournissez-vous autour de chez vous
Votre région regorge certainement de producteurs locaux qui vous satisferont ainsi que vos clients. Les circuits courts ont pour double impact de limiter les consommations d’énergie et pollutions d’une part, et de valoriser l’économie locale d’autre part.
Cela peut inclure les produits alimentaires, de consommation, comme le mobilier par exemple. Vous devez remplacer certains meubles vieillissants ? Optez pour un mobilier éco responsable, fabriqué à partir de matériaux certifiés ou recyclés, conçus pour durer dans le temps. Si un ébéniste de votre région vous apporte une solution satisfaisante sur la qualité et le prix, c’est encore mieux ; sinon privilégiez autant que possible la fabrication française ou européenne.
Idem pour les produits ménagers, ceux fabriqués en France et éco labellisés sont plus respectueux de l’environnement, de la santé de votre équipe de housekeeping et valorisent une filière locale.
- Dématérialisez
Vous pouvez diminuer le volume de vos consommables – et faire des économies – en mettant en place une gestion 100% dématérialisée de votre administratif. Fini la paperasse, les classeurs qui prennent de la place, ainsi que les pertes de temps et les erreurs… Un système totalement digitalisé aujourd’hui sera souvent également automatisé.
Avec l’utilisation d’une solution telle que celle de Bowo, vous gérez de manière automatique vos check-in et check/out, vos booking de spa, des tables de votre restaurant ou auprès de vos partenaires de loisirs ; bien sûr celui-ci se connecte à votre PMS ou votre CRM… vous voyez comment vous allez limiter votre impact sur l’environnement ici, nous verrons également comment cela améliorera le bien-être de vos salariés au travail.
Idée reçue #3 : Ça ne me concerne pas, mon hôtel ne pollue pas
FAUX ❌
Vous avez déjà coché l’ensemble de la todo du point précédent ? Bravo !
N’oubliez pas que la RSE veut dire Responsabilité Sociétale et Environnementale. Cela ne concerne donc pas que l’écologie.
Où en êtes-vous sur l’aspect sociétal ?
source @LabelLucie
Voici les axes sur lesquels vous pouvez travailler :
- Luttez contre toute forme de discrimination
- La formation
Il s’agit de la meilleure manière de fidéliser vos employés tout en améliorant leurs compétences. Rassurez-vous, dans la majeure partie des cas vous ne formerez pas les bons éléments pour la concurrence car vous limiterez le turn-over, voire attirerez les talents qui veulent s’impliquer dans leur carrière.
- Pensez « gouvernance horizontale », « management participatif » et « co-construction »
La gouvernance est un pilier de la RSE. Il ne s’agit pas uniquement d’envoyer des questionnaires à vos partenaires, salariés ou clients pour savoir s’ils avalisent votre rapport RSE mais plutôt d’une manière de concevoir la gestion de votre organisation, en amont.
La RSE peut venir des équipes de terrain et remonter jusqu’à la direction qui s’en fera le porte-parole. Impliquez l’ensemble des femmes et hommes dans votre démarche. Formez des groupes de travail permettant de réfléchir et déterminer conjointement les procédures à mettre en place de manière à réaliser les objectifs stratégiques de votre établissement tout en considérant les contraintes réelles du terrain.
- Investissez sur le bien-être au travail
Considérez chacun de vos collaborateurs. Demandez à vos responsables des RH de réaliser des entretiens individuels avec chacun d’entre eux dans le but d’identifier leurs forces, leurs ambitions et leurs blocages… valorisez-les et trouvez ensemble des solutions.
Est-ce que décaler les horaires de l’un d’une demi-heure lui enlèverait une importante dose de stress quant à son organisation personnelle et lui permettrait d’être plus efficace au travail ? Ou alors ressent-il qu’il fait la même chose de manière répétitive depuis quelque temps et aimerait se voir confier une nouvelle tâche en complément de son travail, ou serait-il un meilleur atout pour votre hôtel à une autre position ? La mise en place d’un système de covoiturage organisé faciliterait-il la vie de vos salariés tout en privilégiant la création de liens amicaux ?
Avec la mise en place d’une application comme Bowo, vous améliorez l’expérience de vos collaborateurs qui passeront moins de temps à faire des tâches administratives et répétitives ; ils pourront alors se concentrer sur l’accueil et la relation client… Finalement, c’est généralement ce qui leur plaît lorsqu’ils démarrent comme employés dans le secteur de l’hospitalité.
- L’engagement social
Travaillez-vous avec les populations locales ? Pratiquez-vous le commerce équitable ? Avez-vous une cause locale qui pourrait bénéficier du tourisme ? Vos employés souhaitent-ils s’engager avec vous ?
Par ailleurs, êtes-vous sûr que l’ensemble de vos partenaires respectent les droits de l’homme ?
Idée reçue #4 : La RSE, au fond, c’est juste de la com’ non ?
FAUX !! ❌
La RSE, bien entendu, contribue grandement à donner une bonne image de votre établissement. Cependant, si ce n’est pas précédé d’actions concrètes, cela s’appelle du Greenwashing et ça ne fonctionne pas du tout ! Les clients et autres parties prenantes ne sont pas dupes. Et au fond, que préférez-vous ? Que l’on vous aime parce que vous mettez de fausses paillettes dans les yeux de vos salariés et clients, ou pour vos vrais atouts ?
Les hôtels qui « font de la RSE » améliorent systématiquement le service global et la satisfaction des clients et du personnel, qui le font savoir. Vous aimeriez que vos salariés soient vos ambassadeurs ? Que vos commentaires clients positifs se multiplient, ainsi que les partages sur les réseaux sociaux ?
De même, dès lors que vous aurez la possibilité de prouver votre engagement et de mettre en avant vos valeurs dans votre communication institutionnelle et sur vos canaux de vente, vous gagnerez des parts de marché. 74% des clients seraient plus disposés à acheter un service proposé par une entreprise engagée dans une stratégie RSE selon un sondage IFOP.
Idée reçue #5 : La RSE, ça prend du temps
VRAI ✅
Une démarche qui apporte des bénéfices structurels significatifs à tous les niveaux sur le long terme demande nécessairement du temps de conception stratégique et de mise en œuvre. Vous allez fixer des objectifs et écrire un plan d’actions échelonné dans le temps.
Cela veut également dire que certaines actions seront rapides et faciles à mettre en place et que vous pourrez voir des résultats à court terme. La digitalisation et l’automatisation des process internes comme ceux tournés vers le client peuvent constituer une première étape.
La gestion des dépenses énergétiques une seconde. Avec l’aide d’un acteur spécialisé qui fera l’audit et vous aidera à l’implémenter, les retours se voient à moyen terme.
Quant au changement des fournisseurs, il s’agit généralement d’une démarche à plus long terme.
Idée reçue #6 : Ça va coûter cher cette histoire
VRAI ET FAUX 🤔
LA RSE, ça demande un budget, soyons clairs. Cependant, les dépenses seront échelonnées au rythme des actions. Vous pourrez ainsi les absorber tout en maintenant, voire augmentant, votre rentabilité.
A mesure que les bénéfices sur l’expérience client se feront ressentir, vous pourrez augmenter votre PMC (prix moyen chambre) et naturellement votre chiffre d’affaires.
La RSE s'entend comme un investissement. Elle a un coût et apporte nécessairement un retour sur investissement, financier et bien au-delà...
Vous le comprenez, la RSE a de nombreux avantages : celui de préserver les ressources de la planète, d’améliorer le bien-être de vos collaborateurs, d’améliorer grandement l’expérience client mais également de générer de la croissance intelligemment. C’est un cercle vertueux.
Maintenant que vous avez levé certains blocages, êtes-vous prêts ? Faites vous aussi de la RSE un outil de différenciation.
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