La période des fêtes de fin d’année est officiellement lancée, et pour les hôteliers, c'est le moment de briller.
Véritable aubaine économique, la saison des fêtes génère en moyenne 20% de réservations de plus par rapport au reste de l'année. Cette tendance est particulièrement frappante pour les hôtels haut de gamme, qui enregistrent une augmentation moyenne de 30%.
Mais les hôteliers doivent aussi faire face à 3 enjeux majeurs :
- une concurrence accrue entre les hôtels, du fait de la forte demande, et la nécessité de proposer des offres attrayantes
- la gestion délicate des effectifs souvent sur-sollicités
- et des attentes élevées de la part des guests
Dans cet article, nous explorerons comment les hôteliers peuvent relever ces défis avec succès en proposant 5 conseils pratiques pour tirer le meilleur parti de cette saison.
Prêts à rendre vos fêtes inoubliables ?
⏱️ Commencez à promouvoir vos offres festives tôt
Pour maximiser vos revenus pendant la saison des fêtes, il est essentiel de comprendre le comportement des consommateurs. D'après Google, les gens planifient leurs vacances de fin d'année des mois à l'avance.
Cependant, habitués des promotions de pré-saison, ils attendent le moment opportun pour dénicher les meilleures offres.
Ainsi selon une étude de Pwc concernant les dépenses des fêtes de fin d’année, la plupart des acheteurs effectueront la majeure partie de leurs achats début novembre. D'autres attendront les soldes du Black Friday.
En tant qu’hôtelier, il est essentiel de saisir cette opportunité en ciblant à la fois les acheteurs de cadeaux et les voyageurs de fin d'année, avant qu'ils ne dépensent leur argent ailleurs.
Pour ces périodes de forte demande, si la réduction de prix ne devrait pas être au centre de l'attention, les clients en veulent tout de même pour leur argent et sont sensibles aux offres packagées (rappelons le contexte d’inflation dans lequel nous sommes). Ils cherchent à créer des souvenirs inoubliables et vivre des moments spéciaux.
Concentrez-vous ainsi sur les offres groupées et la valeur ajoutée de l'expérience.
Cela peut être :
- des menus spéciaux pour le réveillon de Noël et du Nouvel An ou encore des brunchs festifs
- des ateliers et activités autour de Noël pour les familles : ateliers de décoration de sapin, visites du Père Noël, spectacles pour enfants, visites des marchés de Noël, chasse “Elf on the shelf”
- une “lobby party” le soir du 31 décembre
- des offres spéciales pour les groupes d'amis qui souhaitent célébrer ensemble
- des forfaits spa ou bien être pour permettre aux guests de se détendre et de se ressourcer
- une boutique spéciale avec des produits de saison (galette des rois etc)
N'hésitez pas aussi à regarder ce que d'autres hôtels proposent. Voici par exemple les offres du Fouquet's à Paris et de l'Hôtel Martinez à Cannes.
Ateliers proposés au Fouquet’s Paris à partir du 17 novembre 2023
Boutique de Noël de l’Hôtel Martinez à Cannes - saison 2023
🚀 Facilitez la vie de vos clients
Toujours selon l’étude de Pwc, les voyageurs de fin d’année sont particulièrement sensibles à la technologie. Commodité et instantanéité seront alors vos maîtres mots.
Gros dépensiers à cette période, ces voyageurs des fêtes de fin d’année sont plutôt jeunes (61 % de Millennials ; 58 % de la génération Z). D’où leur affinité avec la technologie.
Pour les séduire, simplifiez le processus d'achat sur votre site internet et mettez en avant les offres pertinentes. L'utilisation d'un chatbot peut considérablement améliorer leur expérience et augmenter vos conversions.
Pensez également à l'importance du mobile, avant et pendant leur séjour. Les connexions via mobile sont croissantes et le smartphone est devenu aujourd'hui un véritable compagnon des voyageurs.
Par exemple, 74 % de ces voyageurs estiment crucial de pouvoir accéder à leur chambre via une clé mobile, et 64% souhaitent effectuer leur check-in en ligne.
La bonne nouvelle, c'est que la clé mobile et le check-in en ligne sont désormais intégrés à la Guest App Bowo, votre application web sur mesure.
Personnalisable aux couleurs de votre marque, la Guest App informe les clients sur vos services et leur permet de passer des commandes et des réservations directement depuis leur smartphone.
En plus de cela, elle offre une panoplie d’outils aux hôteliers pour communiquer efficacement, des notifications push up pour annoncer la venue du Père Noel aux emails automatisés, en passant par un chatbot capable de répondre à 80% des demandes des clients.
Les guests gagnent en autonomie, et vous en satisfaction client.
Promotion de la boutique de Noël sur la Guest App de Fauchon L'Hôtel Paris
😍 Éveillez leur désir de célébrer avec vous
Pendant la période des fêtes, les médias sociaux jouent un rôle essentiel pour attirer les clients.
47 % de l'ensemble des acheteurs recherchent des idées de cadeaux et d'inspiration.
Votre mission en tant qu'hôtelier est de créer une connexion émotionnelle avec vos potentiels clients et de les inspirer à séjourner dans votre établissement. Cette saison offre ainsi d'innombrables possibilités de storytelling.
➡️ Créez des publications attrayantes mettant en avant les expériences uniques que votre hôtel propose pendant les fêtes. Mettez en avant la décoration festive de vos chambres, vos menus gastronomiques spéciaux et les activités spéciales prévues.
Gardez en tête que près de 60% des voyageurs accordent une grande importance à la décoration et à l'ambiance festive lorsqu'ils choisissent un hôtel pendant cette période.
➡️ Plus que jamais, utilisez des vidéos pour montrer à quel point leur séjour chez vous serait mémorable.
➡️ Pour maximiser l'impact de votre présence numérique, encouragez les clients à partager leurs propres photos en vous identifiant. Vous pouvez même organiser des concours de photos. Beaucoup organisent également des jeux concours à cette période afin de créer un trafic hors-norme sur l’ensemble des supports digitaux.
➡️ Pensez aussi à profiter des options de géolocalisation des plateformes publicitaires telles que Meta et Google Ads pour cibler précisément la clientèle locale et les inciter à célébrer les fêtes dans votre établissement.
💖 Personnalisez leur expérience
Face à la multitude d’offres d’établissements, il est indispensable de proposer à votre client une expérience unique et sur mesure. C’est cela qui fera la différence entre vous et un autre établissement.
Personnaliser l’expérience d’un client va bien plus loin que de lui proposer des services additionnels pour compléter son séjour. Il s’agit de véritablement façonner l’expérience à l’image de chaque hôte.
C’est une tendance de fond et beaucoup d’hôteliers l’ont compris. 75% d’entre eux comptent en faire une priorité pour cette saison des fêtes 2023.
Mais dans une période de grosse affluence, il peut être difficile de personnaliser l’expérience de chaque guest : manque de temps, manque de connaissance client, urgences opérationnelles à gérer, etc.
Là encore, une Guest App comme Bowo peut vous être précieuse.
Commencez par sonder les attentes de vos clients dès leur réservation avec l’envoi d’un questionnaire de pré-séjour. Utilisez les fonctionnalités CRM pour segmenter et personnaliser vos communications en fonction des profils et des préférences des clients. Aux familles, vous pourriez ainsi envoyer un email avec la liste des activités et ateliers prévus pour les enfants et aux couples des offres de séjour romantique.
Si vous souhaitez savoir comment nous pouvons vous aider à planifier des campagnes festives efficaces, contactez notre équipe à l’adresse hello@bowo.fr.
🤵Restez à l’écoute de votre équipe
La gestion des effectifs pendant les fêtes est un défi complexe pour les hôteliers, car elle nécessite un équilibre entre la satisfaction de la demande accrue et le maintien de la qualité du service. En plus du pic d'activité et du stress engendré, les employés peuvent parfois sacrifier des moments précieux avec leurs proches.
Pour réussir cette gestion, il est essentiel de planifier en avance. Identifiez les semaines de forte demande et assurez-vous d'avoir suffisamment de personnel disponible pendant ces périodes. Faites des roulements si possible. Et si vous recourez à du personnel temporaire, veillez à les former pour maintenir les normes de service de votre établissement.
La communication est un autre élément clé. Encouragez le personnel à signaler tout problème lié à la charge de travail et assurez-vous de répondre à leurs préoccupations.
Pour maintenir l'enthousiasme de votre équipe pendant les fêtes, envisagez des gestes simples mais significatifs, tels qu'un apéritif ou une fête de Noël pour les employés, ou encore un échange de cadeaux. Une note de remerciement personnelle peut également motiver vos collaborateurs, en soulignant votre gratitude pour leurs efforts et en les encourageant à donner le meilleur d'eux-mêmes pendant cette période chargée.
Enfin, l'utilisation d'outils modernes (PMS, POS, Guest App, CRM…) peut contribuer à gagner du temps, réduire les tâches administratives et améliorer les processus, permettant ainsi au personnel de se concentrer sur l'essentiel : offrir une expérience d'hospitalité exceptionnelle.
Récapitulons :
La saison festive est une période cruciale pour l'industrie hôtelière, offrant de nombreuses opportunités de revenus supplémentaires. Pour en tirer profit au maximum :
- Commencez par promouvoir vos offres festives tôt pour attirer les acheteurs de cadeaux et les voyageurs avant qu'ils n’achètent ailleurs.
- Facilitez la vie de vos clients en utilisant la technologie mobile.
- Utilisez les médias sociaux pour inspirer vos clients et créer une connexion émotionnelle avec eux.
- Personnalisez l'expérience de chaque client pour les fidéliser et les satisfaire davantage.
- Enfin, n'oubliez pas de bien gérer votre personnel pour répondre à la demande tout en maintenant la qualité du service.
En mettant en œuvre ces conseils, vous serez prêt à accueillir vos clients pendant la saison des fêtes et à leur offrir une expérience exceptionnelle qu'ils chériront longtemps.
Joyeuses fêtes et prospérité pour votre hôtel !
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