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Comment créer de la complicité avec mes clients ?

Avez-vous déja établi une relation parfaitement fusionnelle et complice avec un de vos clients ?

28 Mar


Avez-vous déjà établi une relation parfaitement fusionnelle et complice avec un de vos clients ? Si ce n'est pas le cas, sachez que rien n'est perdu ! La démarche est bien plus facile que vous ne le pensez, à condition de développer une attitude d'ouverture, un esprit de curiosité et un véritable intérêt à son égard ! Quel voyageur n'aimerait pas qu'on s'intéresse un tant soit peu à lui et à ses centres d'intérêt ? Qu'on lui démontre tout simplement notre envie de le découvrir afin de le satisfaire encore plus ? 

Pour cela, il existe différents leviers !


* * *


Apprendre à le connaitre :


Cela peut paraître bateau et pourtant : tout commence par ça! La démarche peut se diviser en deux parties : 

- recueillir des données

- les analyser

Attention, quand on parle de recueillir des infos, il ne s'agit pas seulement de poser des questions froidement, ah ça non ! Mais plutôt de s'intéresser réellement à lui, en lui faisant comprendre. Quel client n'aime pas qu'on le considère ? Qu'on s'intéresse à lui au-delà de l'échange client-professionnel ? Posez-lui les bonnes questions et surtout au bon moment ! Votre client vient fraîchement d'arriver dans votre hôtel ? Commencez, par exemple, par lui demander chaleureusement s'il a fait bon voyage, d'où il arrive, le prévenir des événements à venir/ des horaires du restaurant, tout en lui souhaitant un bon séjour. Veillez à ne pas le harceler, cela peut mettre très mal à l'aise !


Votre but sera donc d'instaurer un climat de confiance dès le début pour ensuite développer une relation fusionnelle. Retenez que les 20 premières secondes de discussion sont déterminantes ! Alors soignez votre discours...

Vous recroiser votre client plus tard dans la journée ? Demandez-lui si la chambre lui convient, si tout vas bien pour lui. S'il reste ouvert à la discussion, vous pouvez enchainer en lui parlant des activités aux alentours, à titre d'exemple.

Vous sentez que votre client est ouvert et joyeux ? Alors pourquoi ne pas laisser place à un peu d'humour (de bon goût), cela cassera "la routine" et fait toujours plaisir !


Il en faut parfois peu pour égayer la journée de quelqu'un, décrocher un sourire, et c'est quelque chose que nous oublions trop souvent !


Personnaliser l'offre


La personnalisation est à l'heure actuelle le facteur n° 1 de performance ! Pourquoi ? Parce que nous nous retrouvons dans un monde de surconsommation, de production à grande échelle où il est difficile de se démarquer : beaucoup de volume et peu de "sur-mesure". La technologie suivant cette évolution nous permet alors de sortir des choses positives de l'ombre : de la connaissance. De plus en plus de marques en font leur arme de prédilection : la personnalisation séduit et le marketing de masse s'enfonce peu un peu dans un gouffre sans fin. 

 

Voici quelques données plutôt parlantes selon une étude d'Accenture Strategy :


"Près de la moitié (44 %) des consommateurs français sont passés à la concurrence l'année dernière car l'expérience d'achat qu'ils ont vécue n'était pas suffisamment personnalisée"

"Deux-tiers (66%) des consommateurs français interrogés sont davantage susceptibles d'acheter auprès d'entreprises qui personnalisent les expériences avec leurs clients"



Les petites attentions qui font plaisir !


Vous aimez les cadeaux ? Les petites attentions subtiles ? Alors vos clients aussi ! Voyez vos clients comme vos hôtes favoris, cajolez les avec les ressources disponibles. Rien qu'un petit mot personnalisé fait chaud au coeur : rapide, facile et efficace !

Cela monte facilement l'hôtel dans l'estime des voyageurs et donne un petit plus à l'image de marque ! Quelquefois, voire même souvent, les consommateurs recevant ce genre d'attention n'hésitent pas à le faire remarquer dans leurs commentaires sur des sites tels que Tripadvisor.


"La moitié des consommateurs français souhaitent bénéficier d'une attention spécifique en tant que bon client"





Se montrer disponible


Certains voyageurs, très impatients, peuvent interpréter votre indisponibilité comme un manque d'organisation. Une personne toujours présente pour répondre à des questions ou autres demandes démontre à l'inverse une réelle intention, un vrai professionnalisme. Mais il n'est pas toujours facile d'être tout le temps présent pour ses clients... Certains outils digitaux pourront donc vous venir en aide ! Par exemple, une tablette digitale en chambre pourrait vous permettre de centraliser les données, de traiter les demandes rapidement afin, d'ensuite, agir efficacement. Le concept est simple : le voyageur commande/ réserve/ se renseigne depuis sa chambre de manière intuitive.


S'intéresser à leurs centres d'intérêt (sans être trop insistant !)


SOYEZ CURIEUX ! Vous n'aviez rien à perdre à vous intéresser à leur passion, hobby. Cela fait toujours plaisir au contraire ! Peut-être pourriez-vous même vous trouver des points communs avec lui ? Si c'est le cas, vous aurez tout gagné ! Cela rapproche beaucoup et crée forcément une certaine complicité...



Lui demander son avis : le faire participer à l'amélioration de vos services

 

Et si vous commenciez à voir vos clients comme vos collaborateurs ? Que gagnerez-vous ? BEAUCOUP de choses ! Un client possède un point de vue extérieur, un sens critique, une vision du monde, alors il est toujours intéressant de connaître son avis. Cela permettra d'affuter dans le temps la pertinence de votre offre avec votre cible, de compléter et d'améliorer certains points et ainsi et surtout d'améliorer le taux de satisfaction !



MAINTENANT, à vous de jouer !


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Cet article est écrit par Justine Jean, resp. marketing 

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