Depuis quelques années, nous voyons émerger toujours plus de solutions digitales dédiées à l’hôtellerie. La transition numérique de l'hôtellerie est clairement en cours, et les établissements qui ne suivent pas le rythme risquent de se faire distancer par la concurrence.
Des plateformes de réservation type Booking ou Expedia aux outils de housekeeping, en passant par les PMS, le check-in en ligne, les guest apps, les chatbots et autre technologie, le digital change le visage des métiers de l'hôtellerie.
Car les opportunités et avantages de ces outils sont nombreux. Gain de temps, meilleure maîtrise des canaux de vente de l’hôtel, maintien du contact avec les clients, adaptation aux nouvelles aspirations des voyageurs, enrichissement de l’expérience client, revenus additionnels ne sont que quelques exemples.
Néanmoins, la transition numérique est également un risque si le changement n’est pas correctement accompagné. « Encore un outil en plus », « je n’ai pas le temps pour tout ça » ou encore « je suis trop vieux pour cela » sont des réactions possibles qu’il faut prévenir.
Nous le disions déjà dans notre article “Digitaliser son hôtel : combien ça coûte ?” : au-delà des outils, la transformation digitale des hôtels passera d’abord par le staff.
Alors comment accompagner vos équipes dans cette transition ? Comment s’assurer d’embarquer ses salariés, même les moins technophiles ?
Voici nos conseils.
1. Rassurer : le digital ne remplacera pas l’humain
Un risque inhérent à cette hyper digitalisation est de perdre le contact humain. C’est la crainte numéro 1 de beaucoup d’hôteliers et de leurs équipes.
Prenez soin alors de rassurer votre staff : bien que les technologies numériques soient de plus en plus présentes dans l'hôtellerie, elles ne remplaceront jamais l'importance de l'interaction humaine.
Les clients cherchent toujours une expérience personnelle et humaine lorsqu'ils séjournent dans un hôtel.
De plus, même si l’intelligence artificielle nous surprend chaque jour un peu plus, les tâches complexes telles que la résolution de problèmes et la satisfaction des besoins des clients nécessitent souvent une intervention humaine pour une résolution efficace.
C’est même cette dimension humaine qui fait la valeur du service hôtelier. Alors vous pouvez dormir sur vos deux oreilles : le digital n’est pas près de remplacer l’humain. En revanche, il peut aider les équipes à gagner du temps et à se recentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée. Comme l'explique notre CEO Jonathan Chenière dans ce post LinkedIn.
2. Partager une vision, donner du sens à la démarche
Dans une opération de transformation, la priorité est de communiquer une vision claire à l’ensemble des collaborateurs.
À quoi ressemblera l’hôtel avec ces nouveaux outils ? Quelle expérience serez-vous capable de délivrer à vos guests ? Quelle sera l’expérience de travail de vos collaborateurs ?
Mais surtout établissez une roadmap. Il est vrai qu’un grand nombre d’hôtels ont déjà lancé des initiatives utilisant les technologies digitales. Peu d’entre eux ont en revanche mis en place une véritable démarche, concertée et planifiée.
La roadmap va traduire la stratégie digitale globale de l’hôtel. D’une part en définissant les axes principaux et d’autre part en les déclinant en projets. Il sera fondamental à cette occasion de jalonner ces projets dans le temps, de les prioriser et de les budgéter.
Cela peut inclure l'achat de nouveaux systèmes de gestion de l'hôtel (PMS), la mise en place de systèmes de réservation en ligne, la création d’une guest app ou encore la mise à jour de l'infrastructure wifi de l'hôtel, par exemple.
Pour illustrer cela, nous aimons citer l’Hôtel Maison Mère qui a profité de travaux de rénovation pour revoir toute l’identité de marque de l’hôtel et réfléchir aux processus et aux outils avec lesquels les équipes voulaient travailler. Aujourd’hui la digitalisation de leur communication et de leurs process fait partie de leur ADN et le directeur Aziz Temimi n’hésite pas à communiquer à ce sujet en externe aussi.
3. Expliquer les bénéfices que tireront les équipes
Les freins au virage digital viennent souvent d’un manque d’explications. Les consignes qui viennent de tout en haut, ne sont pas toujours bien expliquées en bas. Les collaborateurs sont dans leur quotidien, ils doivent aussi comprendre pourquoi il est nécessaire de changer et ce qu’ils ont à y gagner.
Rien ne sert de donner des formations décrivant les fonctionnalités d’un outil si les employés d’une entreprise ne voient pas la plus-value pour leur travail et s'ils n’identifient pas pourquoi il serait intéressant d’utiliser cet outil (à la place d'un autre qui a déjà fait ses preuves).
Pensez donc à établir clairement la liste des bénéfices des outils à mettre en place.
4. Assurer la formation nécessaire aux équipes
Évidemment tout nouvel outil demande un temps de formation et de prise en main. Il est donc important de fournir un environnement de travail soutenant pour aider les employés à adopter les nouvelles technologies.
Fort heureusement, la plupart des outils digitaux sont vendus avec une formation délivrée aux équipes, que cette formation soit en présentiel, à distance ou même en autonomie via des vidéos ou tutos. Sollicitez-les.
Si vous vous chargez de former vos collaborateurs et nouveaux arrivants, il peut être intéressant d’organiser ces formations en vous basant non pas sur les fonctionnalités, mais sur des scénarios d’utilisation. Exemples : “Comment reconnaître un client fidèle ?” “Comment faire de la vente additionnelle ?”
Cela rendra l’usage des outils et leurs bénéfices bien plus concrets pour le staff.
Chez les groupes hôteliers, une best practice consiste à désigner un "champion", chargé de porter le projet de digitalisation en interne, éduquer les équipes, les former et les soutenir dans leurs difficultés au quotidien.
5. Mettre en place un système de suivi pour mesurer les résultats et les améliorer
Pour jauger de l’utilité et des bénéfices réels tirés de vos nouveaux outils, il est également important de suivre les résultats. Quels sont les KPI qui vous permettront de mesurer ces résultats ? Faites en des rapports réguliers.
Surtout, maintenez un environnement de travail positif en reconnaissant les réalisations et en soutenant les employés dans leurs efforts pour s'adapter aux nouvelles méthodes de travail.
Par ailleurs, si vous êtes un groupe de plusieurs hôtels et envisagez de digitaliser plusieurs de vos établissements, faites d’abord un test avec un ou quelques hôtels pilotes.
Afin d’identifier et de traiter les problématiques très concrètes qui remontaient du terrain, le groupe Accor, par exemple, a d’abord constitué un réseau d’une trentaine d’hôtels volontaires pour tester les projets en conditions réelles, par vagues successives de quatre mois. Grâce aux hôtels pilotes, ils ont ainsi pu observer dans quelles conditions le fast check out fonctionnait ou échouait.
6. Encourager l'innovation et la créativité en donnant la possibilité aux employés de proposer des idées et des solutions
Le monde change et votre hôtel doit s’adapter à celui-ci. Mais il ne peut rien imposer aux collaborateurs. C’est pour cela que ces changements doivent être concertés. Les exercices de co-création permettront de construire ensemble les projets de changements. Cela est essentiel pour que la réalité du terrain ne soit pas déconnectée de la vision stratégique. Cela permettra de recueillir les bonnes idées et de mettre les priorités là où elles doivent être.
Prenez le temps d’impliquer tous vos employés dans ce processus en les invitant à des ateliers de « brainstorming » afin d’amener progressivement l’idée, d’impliquer vos employés et de prendre en compte leurs propositions.
Au fur et à mesure des ateliers, vos employés se sentiront plus à l’aise avec cette idée. Ils se sentiront impliqués car force de proposition. Ils seront heureux et impliqués dans ce virage digital, car les outils prendront tous leurs sens dans le quotidien.
Bien sûr, cela demande d’être dans une démarche basée sur l’écoute.
« Il y a une vraie demande de pouvoir participer à l'entreprise, de donner des idées et d'être écouté… » exprime Vincent Sitz, restaurateur et président de la commission emploi formation du Groupement national des indépendants hôtellerie-restauration.
>> Lire notre article : “Quelles actions mettre en place pour pallier la pénurie de main d'oeuvre ?"
Conclusion
Pour conclure, pour que cette transformation digitale s’opère et ne laisse personne de côté, il est primordial d’embarquer ses salariés, de les accompagner et de donner du sens à la démarche. Une suite d’ateliers bien menés impliquant les collaborateurs doit mettre en avant les bénéfices et l’utilité de chaque outil.
Chaque collaborateur a son expérience du terrain et vous devez prendre en compte leurs suggestions afin de mettre en place des outils qui s’intégreront à leur quotidien de la meilleure manière. Et enfin, vous devez prévoir un temps de transition et d’intégration de ces outils pendant lequel les employés feront des erreurs plus ou moins importantes. C’est le prix d’un virage digital réussi !
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