Les hôtels rivalisent d’ingéniosité pour séduire leurs futurs clients : sites web léchés, photos de rêve, campagnes millimétrées sur les réseaux sociaux... Tout est pensé pour faire rêver avant la réservation. Et ça marche.
Mais après la réservation ? Silence radio.
Ou presque.
Une confirmation automatique, un email froid avec les horaires de check-in, et c’est tout.
Et c’est là que le bât blesse. Parce que l’après-réservation est une mine d’or.
C’est à ce moment-là que se jouent la personnalisation de l’expérience de vos guests, l’anticipation de leurs besoins et une bonne partie de votre upsell.
Pourtant, bien souvent, cette étape est négligée.
Dans cet article, on revient sur les 7 erreurs les plus fréquentes que les hôtels font après la réservation. Et surtout, on vous explique comment faire bien mieux.
1. Des messages impersonnels...
Un email de confirmation qui commence par "Cher client", ça vous donne envie, vous ? Les messages génériques, c’est dépassé. Vos clients veulent qu’on les reconnaisse, qu’on s’adresse à eux comme à des individus, pas comme un numéro de réservation.
Aujourd’hui plus que jamais, les voyageurs recherchent une attention particulière et une expérience sur-mesure.
Selon une étude McKinsey, 71 % des clients s’attendent à ce que les entreprises fournissent des interactions personnalisées. 76% se frustent lorsque cela ne se produit pas.
Et cela commence avec la communication.
Alors comment faire mieux ?
Utilisez les informations que vous avez déjà sur eux : leur nom, le type de chambre choisi, l’occasion spéciale qu’ils ont mentionnée lors de la réservation. Par exemple :
"Bonjour Pierre, nous avons hâte de vous accueillir pour votre anniversaire à l’Hôtel Saint-Clair. Découvrez notre sélection de vins locaux pour une soirée parfaite en amoureux."
Vous voyez la différence ?
Ce n’est pas juste un message, c’est une attention.
Pour y parvenir facilement, centralisez toutes vos données clients dans un CRM hôtelier. Il vous permettra de collecter et exploiter ces précieuses informations pour personnaliser chaque interaction et faire de vos messages une vraie valeur ajoutée.
2. Une image de marque… qui disparaît
L’exemple le plus frappant ? L’email de confirmation envoyé par Booking.com (et autre OTA). Aucun rapport avec votre hôtel. Pire, c’est exactement le même pour tous les autres hôtels.
Or, vos clients, c’est auprès de votre marque, de votre établissement qu’il faut chercher à les engager. Pas auprès de Booking.com.
S’il reste difficile, dans le cas d’une vente par une OTA, de se substituer à l’email de confirmation de réservation, voici 2 astuces que nous recommandons souvent à nos partenaires hôteliers :- Formez vos équipes au check-in : lors de l’accueil, encouragez-les à demander directement une adresse email personnelle, avec un ton chaleureux et engageant.
- Et si vous êtes équipés d'un guest app, glissez un lien vers votre guest app dans l’email de confirmation OTA : puis via cette app, proposez un questionnaire de pré-séjour pour comprendre leurs besoins et surtout… récupérer leur vraie adresse email.
Parce que votre image de marque, ce n’est pas juste un logo, c’est une expérience qui doit être cohérente, partout.
Exemple d’email de bienvenue envoyé depuis le CRM Bowo
3. Ignorer les nouveaux canaux de communication
Aujourd’hui, les clients jonglent entre WhatsApp et SMS, où les réponses fusent en quelques secondes. Et pourtant, beaucoup d’hôtels s’accrochent encore à l’email ou au téléphone comme principaux canaux de communication. Résultat : une expérience décalée, qui donne une impression d’obsolescence.
Pourtant les chiffres sont clairs :
le taux d’ouverture des SMS atteint en moyenne 98% et 90% sont lus en moins de 3 minutes (source : Sinch)
83 % des clients préfèrent recevoir les promotions de services hôteliers sur leurs smartphones (source : Hotelogix).
Ce qu’il faut faire :
Adoptez une stratégie omnicanal. WhatsApp, SMS, guest app, email : peu importe le canal, vos équipes doivent pouvoir répondre vite, et bien. Un client qui réserve un taxi via votre application doit pouvoir confirmer les détails par WhatsApp sans avoir à tout répéter. C’est ce que propose d'ailleurs le hub centralisé de Bowo qui aide à gérer tous ces échanges de façon fluide.
>> Lire notre article : Conseils et idées pour utiliser les SMS et WhatsApp Business en hôtellerie
Toutefois, n’oubliez pas : si vos clients adorent la simplicité d’un check-in en ligne ou la réservation d’un restaurant via une app, ils apprécieront toujours de pouvoir échanger avec un humain dans certaines situations. Une question complexe, un problème à résoudre, ou simplement le besoin d’un contact chaleureux : ce sont des moments où l’humain fait toute la différence.
L’important, c’est de choisir le bon canal pour chaque interaction.
4. Collecter des données… et ne rien en faire
Vous savez que votre client préfère une chambre avec vue sur le jardin. Vous savez qu’il voyage pour affaires. Mais à quoi servent ces informations si elles restent dans un fichier Excel ou une base de données sans vie ? Spoiler : à rien.
Pire, imaginez : vous proposez un massage en couple à un voyageur d’affaires. Cela sonne faux, et votre client s’en rend compte. Les hôteliers ont généralement beaucoup d’informations sur leurs clients, mais ils ne les utilisent pas.
Les CRM hôteliers sont justement là pour éviter ce genre d’erreurs et transformer les données en leviers d’expérience.
Ainsi, vous exploitez les données pour offrir des services qui ont du sens. Si un client a déjà réservé un dîner gastronomique lors de son précédent séjour, proposez-lui une réduction exclusive pour le restaurant. Si une famille séjourne chez vous, mettez en avant les activités pour enfants.
Certaines fonctionnalités avancées des CRM permettent d’aller encore plus loin dans la personnalisation de l’expérience.
Comme par exemple l’auto-tag, qui permet d’attribuer des tags à chaque client en fonction de sa navigation sur la Guest App. Un client consulte trois fois la page "Spa" de votre Guest App.
Avec l’auto-tag, il est automatiquement classé comme intéressé par le spa. Et quelques minutes plus tard, il reçoit une notification personnalisée : "20 minutes de massage offertes pour toute réservation avant 15h."
Résultat ? Vous captez son attention, et il réserve.
5. Attendre la fin du séjour pour demander un avis
La plupart des hôtels demandent des avis… après que les clients sont partis. Problème ? Une fois chez eux, vos clients passent à autre chose. Leur valise est rangée, leur esprit est ailleurs. Le taux de réponse chute, et pire : les clients insatisfaits n’ont plus d’occasion de s’exprimer avant de se défouler sur TripAdvisor.
Comment éviter ça ?
Sollicitez leur feedback avant leur départ, quand leur séjour est encore frais dans leur esprit. La veille du check-out, envoyez un message simple :
"Bonjour Clara, comment s’est passé votre séjour chez nous ? Y a-t-il quelque chose que nous pourrions améliorer avant votre départ ?"
C’est direct, proactif, et ça vous donne une chance de rectifier le tir si nécessaire.
6. Couper les ponts après le séjour
Votre relation client ne s’arrête pas au moment où ils franchissent la porte de votre hôtel. Si vous les laissez partir sans un suivi, vous manquez l’occasion de les transformer en ambassadeurs ou en habitués.
Comment faire mieux ?
Envoyez un message de remerciement chaleureux après leur départ. "Merci d’avoir séjourné chez nous. Nous espérons vous revoir bientôt !"
Proposez un avantage pour un futur séjour : un code promo, une offre exclusive.
Gardez le contact via des newsletters bien pensées, en veillant à ne pas surcharger leur boîte de réception.
7. Négliger l’automatisation des communications : le piège chronophage
Vous le savez, gérer chaque email ou message un par un, c’est épuisant. Pire, c’est inefficace. Une confirmation oubliée, un rappel envoyé trop tard ou encore une offre mal calibrée, et voilà que l’expérience client s’effrite. Dans un secteur où la réactivité et la personnalisation sont reines, ne pas automatiser, c’est courir après le temps et risquer de décevoir.
Pourquoi vous devez automatiser (hier, pas demain)
Pour libérer du temps (et des maux de tête)
Déléguer les tâches répétitives à un CRM hôtelier, c’est comme avoir un assistant qui travaille 24/7. Confirmation de réservation, rappel avant le séjour, message de remerciement : tout se fait automatiquement, pendant que votre équipe se concentre sur ce qu’elle fait de mieux — accueillir vos clients.
Pour personnaliser sans effort
Automatiser ne signifie pas être impersonnel. Par exemple, un client qui a réservé une chambre avec vue sur la mer peut recevoir une suggestion pour un dîner romantique, tandis qu’un habitué peut profiter d’une offre exclusive. Avec les bons workflows, chaque interaction peut sembler sur-mesure.
Comment faire ?
1. Créez des workflows sur-mesure
Chaque étape du parcours client mérite une attention particulière. Configurez des emails ou SMS ou messages WhatsApp
2. Rendez vos messages plus humains (même automatisés)
Un bon workflow ne doit pas sentir "l’automate". Personnalisez chaque message avec des détails comme le prénom du client, ses dates de séjour ou une recommandation spécifique.
3. Optimisez vos campagnes en continu
L’avantage des outils modernes, c’est qu’ils vous donnent des chiffres : taux d’ouverture, clics, conversions. Analysez ces données pour ajuster vos emails et maximiser leur impact. Un petit tweak dans le sujet d’un email peut doubler son efficacité !
Conclusion
Après la réservation, tout ne s’arrête pas, tout commence. Chaque interaction est une opportunité de fidéliser vos clients, d’enrichir leur expérience et de valoriser votre marque. En évitant ces erreurs, en adoptant les bons outils et en trouvant le juste équilibre entre humain et digital, vous transformerez une simple réservation en une relation durable. Et c’est là que se joue votre différence.Articles similaires